As empresas se concentram fortemente em processos e tecnologia para oferecer excelência ao serviço dos seus clientes. Seguir um conjunto de melhores práticas na área de suporte de TI, especialmente na abertura de chamados, permite que as empresas realizem seus objetivos com facilidade.

Isso influencia diretamente na produtividade e melhora a satisfação do cliente. Mas a chave aqui é adotar apenas as melhores práticas que são necessárias e adequadas ao seu modelo de negócios. Isso ajuda a oferecer suporte e entrega de serviços excelentes.

Uma maneira de diferenciar sua organização de TI é fornecer serviços de alta qualidade. Com as crescentes expectativas dos clientes, você precisa fornecer esses serviços hoje e níveis de serviço cada vez mais elevados no futuro.

Os seus clientes têm pouca tolerância ao tempo de inatividade, desempenho lento e respostas demoradas aos pedidos. Se tiverem outras escolhas, certamente irão para outro lugar.

O gerenciamento de chamados é a pedra angular da sua organização de TI. Abrangendo tudo relacionado ao planejamento, fornecimento, monitoramento, coordenação e qualidade do serviço de relatórios, a qualidade na abertura de chamados gera todos os aspectos do gerenciamento de uma organização efetiva de TI.

Mas, afinal, como otimizar a abertura de chamados para o suporte de TI? Continue a leitura e confira!

Otimizar o processo para agilizar o atendimento dos seus clientes

As demandas em TI são mais intensas do que nunca. Embora muitas organizações expressem satisfação básica com seus próprios departamentos de TI, os executivos têm enfrentado novos obstáculos. As organizações são confrontadas todos os dias com o desafio de produzir mais com menos custos.

Para crescer, os gestores procuram uma maneira de melhorar seus processos de forma que resulte em redução de custos e conscientização sobre o que cada processo representa no negócio.

Primeiro, é preciso identificar qual é a necessidade de otimização do processo que existe na sua empresa.

Pense em um processo em sua organização que está custando mais do que deveria, ou induzindo à insatisfação do cliente ou mesmo o estresse entre os funcionários. É hora de mapeá-lo, preocupando-se em como executar cada passo, como o processo flui e como pode ser otimizado.

Depois de conhecer o processo nesse nível de detalhe e identificar as oportunidades de mudanças e necessidades de melhoria, é hora de aplicar o processo de uma maneira nova. É uma parte delicada da otimização do processo de negócios.

É crucial, para o propósito do processo, bem como para a finalidade da otimização, que todos abracem o novo processo e implementem as mudanças.

Como o service desk pode otimizar a abertura de chamados

Service desk é um sistema de gerenciamento de chamados que fornece às empresas um único ponto de contato para satisfazer as necessidades de comunicação de todos os departamentos, tanto internos quanto de clientes. O service desk proporciona um fluxo de trabalho forte, de forma que os funcionários possam atuar de forma mais proativa e preventiva.

Além disso, o service desk permite às empresas lidar com problemas de TI e pedidos de serviço de forma eficiente, atribuindo funções e responsabilidades claras. Isso ajuda as organizações a crescerem e transformarem seu negócio.

Como otimizar os chamados para demanda de suporte vindo dos clientes

Os líderes empresariais estão buscando otimizar os chamados para gerar valor em toda a empresa, o que é compreensível, dada a centralidade dos sistemas de TI para as operações nos dias de hoje. A liderança da empresa precisa criar equipes multifuncionais e criar relações de trabalho fortes para cumprir essa aspiração.

Confira, agora, algumas dicas para melhorar os chamados de suporte dos clientes:

Faça uma boa gestão de pessoas

A equipe de suporte exige uma gestão cuidadosa e atenciosa, pois ela lida com a negatividade diariamente e também é pressionada em sua atividade pelo tempo. Um gestor deve, portanto, ser capaz de se relacionar com as necessidades de seus funcionários e também estar pronto para apoiá-los em situações difíceis.

O gestor também deve ser capaz de mostrar ao seu pessoal a imagem maior de onde eles se encaixam no negócio, e não apenas na TI.

Uma grande parte do papel envolve coaching e desenvolvimento de pessoal, já que o gestor precisa estar completamente familiarizado com o trabalho da equipe e sua direção, além de ter algum conhecimento e compreensão de como tirar o melhor proveito das pessoas.

Promova um bom relacionamento com os clientes

Os clientes exigem empatia e compreensão dos funcionários de suporte, que devem poder ver sua perspectiva em questões de suporte e serviços de TI. Isso requer construção de relacionamento, contato regular com todos no negócio e um interesse ativo e informado em seus assuntos diários.

O funcionário precisa poder mudar o foco, a linguagem e o contexto de forma contínua, pois lida diariamente com diferentes partes interessadas.

Defina metas a serem alcançadas

É essencial que a equipe de suporte compreenda e use métricas de forma construtiva, como uma ferramenta para melhorar o serviço. Uma boa equipe deve conhecer as principais métricas esperadas e poder usá-las positivamente para gerar comportamentos e desempenho aprimorados.

Implemente um sistema integrado de software de service desk

A implantação de um sistema de service desk pode melhorar as aberturas de chamados e suas execuções. Não só o serviço de assistência pode ser aproveitado, mas informações sobre as próximas mudanças e atualizações podem ser realizadas, se necessário.

Esse tipo de sistema mantém as equipes de suporte muito mais coordenadas e funcionando como uma unidade coesiva.

Use o sistema de software da service desk para aumentar as comunicações com agentes e clientes

A comunicação entre os agentes pode manter os processos de ajuda fluindo suavemente, e isso pode afetar a satisfação do cliente e até mesmo a receita. Alguns exemplos incluem alertas de mensagens importantes e muito mais.

Promova treinamentos na equipe

Quanto mais a equipe entende e pode contribuir para processos de suporte mais amplos, melhor será o resultado para o cliente.

Realize treinamentos para entregar novos projetos de forma mais consistente e também eduque e construa mais colaboração e uma mentalidade de cadeia de suprimentos em service desk e outras equipes de grupos de suporte.

Execute a análise de causa todos os dias para determinar por que ocorrem problemas

É importante poder rastrear a raiz dos problemas. Assim, a causa real dos problemas pode ser determinada.

Isso ajuda a planejar o futuro e poder determinar quais áreas de TI (aplicativos, hardware, sistemas operacionais, redes etc.) podem precisar de mais atenção. Além disso, os relatórios de causas raiz podem identificar questões e tendências específicas.

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Aproveite para ler o e-book gratuito “5 excelentes maneiras de automatizar seus negócios de TI”.


Luís Montanari
Autor

Graduado em Comunicação Social, o líder dos times de vendas e marketing da ADDEE SolarWinds MSP é pai de duas lindas meninas e apaixonado por política, tecnologia, cerveja e também pelas singularidades das pessoas. Seu maior objetivo profissional é transformar empresas de suporte em verdadeiros MSPs!

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