Quando se trabalha com serviços de TI, é preciso sempre ficar atento à experiência do cliente, buscando garantir que ele entenda o valor de suas ações para o negócio dele.

Isso pode ser conquistado por meio de satisfação e um atendimento diferenciado, objetivando não apenas oferecer um conjunto de serviços de TI aleatório, mas entendendo os anseios do cliente e buscando ofertar a solução para os seus problemas.

Criamos este pequeno post para ajudar você a compreender as demandas de seus clientes e ofertar serviços de TI que possam realmente melhorar a experiência deles. Continue conosco e confira!

O foco no consumidor

O serviço é um meio de entregar valor ao cliente, e quando falamos em serviços de TI, esse valor está ligado diretamente ao atendimento das necessidades tecnológicas dos consumidores por meio de uma boa gestão.

Diferentemente de um produto, os serviços são ativos intangíveis e, por conta disso, não há como medir a sua qualidade antes que eles sejam executados. Apenas após sua conclusão ou durante seu curso o cliente poderá se sentir satisfeito ou não.

Conforme a satisfação do consumidor com os seus serviços de TI, uma interação entre sua empresa e o usuário poderá continuar ou ser interrompida, o que nos traz a importância da experiência do cliente.

Esse termo consiste em um resumo geral de todas as interações, positivas e negativas, que um consumidor tem com sua empresa ao longo de um contrato, e é fundamental para a fidelização.

Ou seja, clientes satisfeitos podem se manter como consumidores de seu serviço e ainda indicar a empresa para outras pessoas. Já os insatisfeitos não renovarão um acordo e podem fazer propaganda negativa de seus serviços de TI.

O foco no cliente e em sua experiência positiva pode melhorar a imagem de sua empresa no mercado e atrair novos negócios, enquanto que uma resposta negativa de seus consumidores pode prejudicar o empreendimento.

Pontos de experiência do cliente

A tecnologia e as ferramentas específicas podem ajudar a aprimorar e a gerir o relacionamento com o cliente, melhorando as chances de fornecer excelentes serviços e fidelizar consumidores.

Atendimento personalizado

Serviços de TI geram uma série de informações que podem ser analisadas para conhecer melhor o seu cliente. A partir desse ponto, personalizar o atendimento pode ser uma tarefa muito simples, basta fornecer apenas o que o consumidor precisa e dentro do prazo necessário.

Entre os dados mais interessantes para construir essa experiência estão o histórico de contatos, os canais preferenciais de atendimento, as compras realizadas, os serviços utilizados, entre outros.

Ao personalizar todos os contatos realizados entre sua empresa e o cliente, é possível criar uma experiência mais positiva, que demonstre que você se importa em atender o consumidor da melhor forma possível e que o conhece.

Rapidez em processos

A transformação digital deixou o mundo muito mais rápido e isso exige pronta resposta para todas as situações. Um serviço de TI fora do ar pode ser a causa de muitos incômodos para o cliente, não apenas gerando prejuízos, mas também uma experiência ruim.

Por conta disso é preciso focar na rapidez de atendimento, nos processos e na resolução de problemas, tendo a certeza de que será possível resolver qualquer obstáculo para o cliente, ou, pelo menos, responder aos seus questionamentos de forma ágil sempre que necessário.

Análise dos abandonos

Analisar os fatos que levaram um cliente a deixar de utilizar seus serviços de TI também é algo fundamental na construção da experiência positiva dos usuários restantes, pois permite identificar as fraquezas de sua empresa.

Esse aprendizado garante o conhecimento dos pontos que devem ser melhorados em seus processos e evita que novos abandonos aconteçam, uma vez que o foco em melhoria contínua dos serviços de TI se torna o centro das medidas.

Conversas constantes

Uma empresa que presta serviços gerenciados de TI pode contar com uma gama muito diferenciada de clientes, sendo que cada um deles pode preferir um canal de comunicação diferente.

Fornecer ferramentas que permitam que o consumidor entre em contato com seus técnicos e minimizem os deslocamentos de seus colaboradores também é uma ótima forma de melhorar a experiência do cliente.

Hoje existem várias soluções que permitem o contato remoto e facilitam a vida dos prestadores de serviços de TI, como chats e até mesmo conversas por vídeo, que podem melhorar a satisfação de seus consumidores.

Ações de melhoria

Por fim, agora que você já conhece alguns pontos da experiência do cliente, é importante entender a percepção deles em relação aos seus serviços de TI, permitindo, assim, a melhoria. Confira algumas ações que podem ajudar nessa tarefa.

Coletar feedbacks

Não basta oferecer soluções, é preciso saber se os serviços de TI ofertados estão sendo realmente suficientes para sanar as necessidades de seus clientes ou se é preciso realizar qualquer alteração.

Além disso, coletar feedbacks auxilia no entendimento do valor que o consumidor está realmente dando ao seu conjunto de serviços. Caso ele não esteja satisfeito, isso incorrerá em uma não renovação do acordo.

Manter um diálogo

A relação entre prestador de serviços e seus clientes deve ser uma via de mão dupla, não basta apenas ouvir o que o consumidor tem a dizer, é preciso também orientá-lo da melhor forma acerca das tecnologias utilizadas.

Muitas vezes, o cliente não tem um entendimento completo sobre o serviço que contratou, e mesmo que ele esteja funcionamento corretamente, o consumidor pode achar que isso não está ocorrendo. Por isso, é tão importante essa comunicação.

Cumprir os acordos

Outro ponto fundamental para garantir a boa experiência do cliente é o cumprimento dos acordos. Algo comum, infelizmente, em empresas que prestam serviços de TI, é não proporcionar tudo o que foi acordado anteriormente entre as partes.

Dessa forma, quando sua empresa não resolve uma determinada solicitação no prazo descrito no acordo, por exemplo, o cliente se sente traído, algo que refletirá no momento de uma renovação.

Bons serviços de TI geram uma boa experiência do cliente, fato que está ligado diretamente à renovação do acordo de serviço e à fidelização dos consumidores, gerando mais oportunidades de negócio para a sua empresa!

Agora que você já entendeu como a experiência do cliente é importante, compartilhe este post em suas redes sociais e permita que seus amigos também entendam essa questão!

Luís Montanari
Autor

Líder dos times de Vendas e Marketing da ADDEE e pai de duas lindas meninas. Graduado em Comunicação Social e apaixonado por vendas, política, tecnologia e cervejas. Trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs!

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