O mercado de tecnologia passou por várias mudanças nos últimos anos, de uma forma acelerada como nunca se viu antes. Mas na área de serviços de suporte o mercado brasileiro não acompanhou o mesmo ritmo de um mercado cada vez mais globalizado, com clientes cada vez mais exigentes. Serviços Gerenciados são o futuro do mercado de suporte de TI.

Modelo Atual

Hoje existe uma grande carência de planejamento sob o ponto de vista de negócios por parte dos prestadores de serviços. Se observarmos atentamente o perfil de boa parte deles, vemos que são bem capacitados tecnicamente, mas sem o ingrediente estratégico que permite que adotem um modelo de negócios mais vantajoso, tanto para eles quanto para seus clientes.

O que predomina no mercado brasileiro ainda é o chamado Break/Fix. Em que as empresas de suporte operam atendendo aos clientes de forma reativa. Quando acontece algo inesperado, como queda da rede, da internet, ataque de um vírus, etc. Para isso, recebem por hora técnica, baseada em um valor tabelado.

É o famoso “apagar incêndio”. Trata-se de um serviço puramente emergencial, que depende o tempo inteiro que o cliente tenha algum problema a ser resolvido. Nesse modelo, não há como gerar demanda. E sem demanda, a sobrevivência do negócio está sempre em risco.

Mudança de Cenário

O mercado amadureceu nos últimos anos. No Brasil, pelo menos uma parte dele. Com isso, alguns clientes sabem que seus negócios não podem contar com um serviço de suporte no modelo Break/Fix.

Isso pode funcionar bem para algumas empresas de suporte. Que ainda sejam novas no mercado e têm um baixo ou nenhum histórico comercial, mas não para a maioria.

Além disso, conforme divulgado no Relatório Global de Prestadores de Serviços de TI muitos clientes têm como preferência pagar uma fatura mensal ou anual ao invés de faturar cada serviço prestado. Daí a necessidade de poder contar com empresas de suporte que usem o modelo de Serviços Gerenciados, os chamados MSPs (Managed Services Providers).

Modelo de Serviços Gerenciados

Esse modelo propõe a troca de prestação de serviços baseada em horas para outro baseado em serviços. É criada então uma estrutura de negócio que gera demanda. Garantindo receita para o prestador e aumento de produtividade para o cliente.

Dessa forma o prestador do serviço sabe e consegue enxergar onde estão os gargalos de tecnologia de seus clientes. Ou seja, ele não espera o problema acontecer, mas se antecipa a problemas oferecendo as soluções.

Para os clientes, uma das vantagens é a de poder contar com serviços prestados por profissionais de TI realmente especialistas, e não meramente técnicos, sem visão de negócio. Para os prestadores, um dos principais benefícios está no fato de que, ao receber um valor mensal (ou anual), é possível planejar melhor o fluxo de caixa do seu negócio.


Enfim

Ainda há muito a ser feito no Brasil para superarmos os desafios no setor. Um deles é convencer alguns clientes sobre as vantagens do modelo de serviços gerenciados, baseado em fatura mensal e não em serviço prestado e horas dedicadas, com o qual muitos foram acostumados.

Suporte de TI não pode ser encarado como custo ou despesa extra, da forma como ele é visto no Brasil e que vem sustentando até hoje o modelo Break/Fix, que está com os dias contados. É apenas uma questão de tempo.

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Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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