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Ainda é muito comum a adoção, por parte de prestadores de serviços em TI, de um modelo de atendimento Break-Fix, seja pela falta de planejamento ou simples desconhecimento de como poderiam agir de outra forma, utilizando Serviços Gerenciados, por exemplo.

Esse modelo ultrapassado já não cabe mais nos dias de hoje, nos quais os clientes exigem agilidade e disponibilidade dos serviços, sendo que a cada minuto em que sistemas e equipamentos deixam de funcionar, você e seus clientes podem perder dinheiro.

Neste post, vamos mostrar quais são as principais diferenças entre um modelo de trabalho Break-Fix e a utilização de Serviços Gerenciados, além de explicar como fazer a transição entre ambos no seu negócio. Continue conosco e confira!

As diferenças entre Break-Fix e Serviços Gerenciados

Vamos começar falando acerca de Break-Fix. Como a própria tradução literal já sugere, seria algo como quebra-conserta, ou seja, é um modelo de trabalho reativo, no qual seus técnicos apenas tomam atitudes quando há uma situação adversa no cliente. É o modelo conhecido como assistência técnica.

Dentro do contexto de transformação digital que vivemos hoje, esse tipo de prestação de serviço não mais se sustenta, uma vez que todas as empresas demandam disponibilidade de tecnologia para operar regularmente.

Ou seja, não há espaço para esperar que um técnico se desloque, busque pelo problema e o conserte, pois esse tempo de inatividade do cliente traz grandes prejuízos, ainda mais considerando que a manutenção pode ser feita de forma remota.

Então, podemos conceituar o Break-Fix como um trabalho essencialmente reativo, que consiste em prestar um suporte, consertando aquilo que já está avariado, seja uma configuração, um software, hardware ou qualquer outro ponto dentro do ambiente de TI.

Já os chamados Serviços Gerenciados são um novo modelo de trabalhar a TI, deixando de ser reativo para atuar de forma proativa com os clientes. Ou seja, o prestador de serviços busca prestar suporte das mais variadas formas com o objetivo de antecipar problemas e evitá-los.

Temos uma mudança de atitude, já que em vez de correr em busca de uma solução para problemas que já apareceram, evita-se que eles surjam e prejudiquem as atividades dos clientes, o que gera mais disponibilidade.

Na prática, a empresa que atua com um modelo de Serviços Gerenciados utilizará o monitoramento do ambiente do cliente, com a aplicação de análises gerenciais de histórico e relatórios, para prever situações que possam criar problemas, fazendo manutenções preventivas conforme o necessário, evitando assim erros e prejuízos.

Vamos a um exemplo simples de como as duas abordagens funcionam na prática. Imagine que um usuário final, da equipe de um cliente, esteja tentando criar um relatório e não consiga fazê-lo em decorrência de um problema. Assim seriam as atitudes de cada modelo:

  • Break-Fix — o usuário entra em contato com a empresa de suporte, que tenta fazer uma orientação por telefone ou consertar via acesso remoto. Caso o problema persista, um técnico se desloca até o cliente;
  • Serviços Gerenciados — a máquina do usuário é monitorada constantemente e, a partir disso, é possível identificar a falta da versão correta do Java. Nesse momento, o analista programa, de acordo com a utilização da máquina, o melhor momento para a atualização, evitando assim que o problema venha a ocorrer. O usuário final nem tomou conhecimento do que ocorreu.

Em nosso exemplo, podemos perceber a principal diferença entre ambos os modelos de atuação: nos Serviços Gerenciados a manutenção preventiva e o suporte proativo são mais eficientes do que com uma atitude apenas reativa (como é o caso do Break-Fix). Além disso, outra característica dos Serviços Gerenciados é a obrigatoriedade de um acordo mensal prefixado, com valores preestabelecidos.

As vantagens de utilizar Serviços Gerenciados

São várias as vantagens de um modelo de Serviços Gerenciados em relação ao tradicional Break-Fix. Podemos destacar como principais:

  • flexibilidade operacional — equipes menores mantendo um número maior de clientes, permitindo escalabilidade de serviços;
  • foco no negócio — o cliente tem muito mais liberdade para focar estrategicamente no negócio;
  • redução de custos — previne prejuízos por conta de inatividade.

A transição entre Break-Fix e Serviços Gerenciados

1. Mudança de mentalidade

O primeiro passo é a mudança de mentalidade, que deve ser transformada de reativa para proativa, buscando entender quais são os processos técnicos e comerciais que devem ser alterados para se tornar um prestador de Serviços Gerenciados.

É preciso deixar de correr atrás dos problemas para começar a evitar que eles aconteçam, se antecipando de forma a evitar riscos aos negócios dos clientes.

2. Criação do monitoramento

Para prestar Serviços Gerenciados, é preciso realizar um acompanhamento em tempo real de todos os ativos de TI dos clientes com relatórios e históricos que permitam identificar riscos e problemas antes que eles venham a ocorrer. A utilização de um RMM é uma ótima forma de conseguir manter esse monitoramento.

3. Foco em prevenção

Manutenções preventivas são o foco principal de Serviços Gerenciados. Independentemente de o problema já ter ocorrido ou não, é preciso fazer de tudo para evitá-lo.

Nesse ponto, uma ferramenta de monitoramento que englobe também automação, service desk e gestão de patches é fundamental. Um RMM tem todas essas características e ainda permite um controle de segurança dentro do ambiente de TI.

4. Mudança comercial

É preciso mudar a forma como as cobranças são realizadas, uma vez que horas de suporte já não serão tão comuns, pois todos os problemas serão previamente evitados.

Dessa forma, é preciso desvincular a cobrança do número de atendimentos de suporte direto, já que com a manutenção preventiva a tendência é a diminuição desses atendimentos.

Além disso, é preciso criar níveis de serviço bem estruturados e definir o que faz parte e o que não faz parte do que é oferecido ao cliente, tendo em mente que a cobrança é relativa aos serviços prestados e não à quantidade de atendimentos.

Ao buscar um monitoramento integral, englobando gestão de patches, manutenções preventivas, automações e segurança, você oferece ao cliente muito mais que apenas serviços de TI, passando a proporcionar uma rede segura e estável que garanta a disponibilidade do ambiente.

Você e sua equipe deixam de trabalhar “apagando incêndios” e começam a ter mais fôlego e tempo para realizar as atividades sem pressão, garantindo a satisfação dos seus clientes. A gestão existente nos Serviços Gerenciados permite que você entregue agilidade e produtividade aos seus clientes.

Chegamos ao final deste post e esperamos que você tenha compreendido o quão prejudicial ao seu negócio pode ser manter um modelo break-fix, e como optar por utilizar Serviços Gerenciados pode ser benéfico para a sua empresa.

Entenda como a ADDEE pode ajudar você e sua equipe a transformar seus serviços de TI! Entre em contato conosco agora mesmo!

Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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