O Business Intelligence (BI) não está tão distante da gestão de TI como se imagina. Na verdade, nos dias de hoje, suas contribuições estão espalhadas por todo o negócio. E isso é ótimo.

Afinal de contas, o BI é constituído por um conjunto de estratégias e soluções de análise dos dados coletados na empresa. Ou seja: é capaz de produzir informações determinantes para a leitura do negócio, com a elaboração de melhores processos e serviços.

Essas são apenas algumas das contribuições do Business Intelligence para o negócio e, especificamente, a gestão de TI. Neste post explicamos em detalhe as principais delas. Acompanhe.

Organizando os dados da empresa

Os dados gerados em um negócio podem ser considerados estruturados ou não estruturados. Os primeiros estão em formatos reconhecidos, como números e relatórios de um sistema, ou conteúdos escritos como e-mails.

Nesses casos, destinatário, remetente, horário do envio e outros dados são coletados e organizados pelo BI se forem considerados relevantes.

Já os não estruturados são aqueles que precisam, primeiramente, ser convertidos para um formato comum.

Como exemplos, temos arquivos de voz ou mensagens nas redes sociais que podem ser relevantes para o negócio. Para serem avaliadas e confrontadas com as demais informações do BI, precisam ter seus formatos de linguagem convertidos.

Extraindo informações coesas

Depois da organização dos dados, eles podem ser analisados e confrontados de forma muito mais complexa e rica.

Significa dizer que a tecnologia empregada para analisar e emitir relatórios de BI são supermáquinas que fazem cálculos quase humanamente impossíveis.

Trazendo para a realidade da gestão de TI, tais análises podem avaliar o desempenho de serviços, os padrões do comportamento de usuários e, então, trazer informações coesas sobre o setor.

Com elas, é possível melhorar processos e até criar serviços acessórios com maior probabilidade de aceitação pelos clientes.

Otimizando o gerenciamento de projetos

Ao terceirizar a gestão de TI, um cliente deseja que a empresa contratada realize, na maioria das vezes, o suporte ao usuário e o controle do inventário.

Nesse segundo foco, a criação de projetos pode ocorrer em diferentes situações, como a compra de um equipamento mais caro ou a mudança da sede do cliente para outro lugar.

Seja qual for a situação, quando administrada por meio de um projeto otimizado pelo BI, sua eficiência é muito maior.

Avaliando corretamente os KPIs do negócio

Empresas que adotam indicadores de performance necessitam que seus dados sejam avaliados constantemente. Afinal de contas, seus resultados determinam se estão atingindo as metas estipuladas ou não.

O mesmo acontece com empresas que escolhem os Services Level Agreement (SLA) para gerenciar os serviços prestados aos clientes.

Nos SLA, padrões mínimos de qualidade para os serviços são determinados, como tempo de resposta, quantidade de horas dedicadas para manutenções preventivas, entre outros que são acordados e precisam de constante monitoria.

Esse acompanhamento garante que o acordo seja cumprido, como também permite que a empresa melhore a qualidade oferecida, determine metas para a sua equipe de suporte e a premie conforme seus desempenhos.

Dando embasamento à tomada de decisões

O BI pode avaliar, por exemplo, qual fornecedora de materiais consumíveis para impressoras é mais confiável.

Avaliando as propostas enviadas, eventuais históricos de compra, valores de mercado e outros dados coletados, o BI pode dar embasamento para uma tomada de decisão com mais chances de sucesso.

Nesse ponto, é importante dizer que o Business Intelligence pode contribuir tanto para o cliente, com sistemas próprios, como para a empresa que presta o serviço de TI.

Para as empresas gestoras de TI, a coleta de dados poderia ser realizada no sistema utilizado para a gestão de clientes, por exemplo, avaliar o desempenho financeiro se as horas dedicadas são proveitosas e, ainda, se o cliente aponta alguma nova tendência ou necessidade.

Tais informações permitem que a empresa de TI atue preventivamente na manutenção do relacionamento.

Permitindo a automação de processos de informação

Falando mais diretamente dos processos de TI, o Business Intelligence é capaz de avaliar o fluxo de trabalho e das informações, identificar os pontos de fraqueza e como melhorá-los.

Consegue identificar, também, os serviços de menor complexidade que podem ser automatizados e acompanhados posteriormente por relatórios de eficiência, como backups de dados, por exemplo.

Com o foco na regularidade de chamados e na eficiência operacional de equipamentos e sistemas, o BI também pode auxiliar na definição estratégica de métodos preventivos para manutenção da infraestrutura de TI.

Assim, em vez de atuar no modo break-fix, a empresa consegue realocar sua equipe de TI de forma mais eficiente para a qualidade do setor.

Garantindo acesso aos dados do Business Intelligence

O BI já foi considerado um setor ou ferramenta exclusiva dos gestores e diretores de grandes organizações. Hoje, está presente nas rotinas mais básicas do negócio, como no suporte ao usuário realizado pelas empresas de gestão de TI, por exemplo.

Nesses casos, o BI é capaz de identificar incidências de um mesmo chamado ou usuário e sugerir que uma ação preventiva seja realizada para solucionar definitivamente a demanda.

É preciso lembrar que um dos pontos fortes do BI é justamente conseguir processar todo e qualquer tipo de dados.

Então, se o suporte não recebeu pelo sistema a reclamação, mas por telefone, a gravação da chamada pode ser convertida em informação tratável.

Tornando a empresa mais competitiva

É interessante dizer que o Business Intelligence pode ser terceirizado, assim como a gestão de TI. Nesses casos, as informações coletadas serão tratadas e oferecidas aos gestores como informações relevantes.

Também pode dar apoio à criação de propostas de serviços mais competitivas porque é capaz de avaliar e confrontar os possíveis ganhos com cada cliente e definir qual valor ou método de cobrança é mais adequado.

Considerar o levantamento de necessidades realizadas, as condições da infraestrutura atual e outras informações específicas do potencial cliente também pode auxiliar na estimativa de quanto tempo e atenção ele demandará.

Implantar o Business Intelligence nas empresas, porém, pode demandar mão de obra especializada ou que passe por treinamentos específicos, para que seus resultados realmente sejam extraídos com sucesso.

Consegue ver as aplicações do Business Intelligence para gerar ainda mais valor para o seu negócio? Então, aproveite para compartilhar agora este conteúdo nas suas redes sociais com seus clientes.

Luís Montanari
Autor

Graduado em Comunicação Social, o líder dos times de vendas e marketing da ADDEE SolarWinds MSP é pai de duas lindas meninas e apaixonado por política, tecnologia, cerveja e também pelas singularidades das pessoas. Seu maior objetivo profissional é transformar empresas de suporte em verdadeiros MSPs!

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