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É comum chegar aos profissionais de TI alguns chamados que não se encaixam nas soluções propostas pelo help desk. Essa gama de chamados e solicitações é fruto de uma desorganização do catálogo de serviços de TI — sem ele fica bem mais difícil otimizar o atendimento ao cliente.

Um bom catálogo de serviços de TI serve como um panorama das soluções e serviços que o MSP se propõe a prestar. O documento alinha todas as expectativas entre clientes e prestadores de serviço, protegendo as duas partes em caso de eventuais divergências.

Neste post, você entenderá o que é um catálogo de serviços de TI e como fazê-lo de forma eficiente. Confira!

O que é catálogo de serviços de TI?

O catálogo de serviços de TI nada mais é do que uma ferramenta que agrega todos os serviços que a área de tecnologia de informação pode oferecer e as informações desses serviços. Em geral, esse documento traz:

  • descrição do serviço;
  • como solicitar;
  • quem pode solicitar;
  • prazo para o restabelecimento do serviço;
  • custos;
  • níveis de qualidade e disponibilidade acordados (SLAs);
  • entre outros.

O objetivo deve ser sempre a simplificação, sem perder a qualidade do serviço, e entregar o que o cliente realmente necessita. Para exemplificar, veja no tópico abaixo a importância da elaboração desse catálogo.

Por que é importante elaborar um catálogo eficiente?

Como vimos, o primeiro objetivo de um catálogo de serviços eficiente é deixar clara a atuação do setor de TI para os clientes. O alinhamento das expectativas dá à equipe técnica um caminho a seguir, com a descrição dos trabalhos que estão autorizados a efetuar quando for emitido um ticket. Veja, abaixo, alguns dos benefícios que a elaboração de um catálogo pode trazer, além do alinhamento de expectativas:

  • dá transparência em relação aos serviços que serão prestados;
  • permite um maior conhecimento dos serviços;
  • fica mais fácil gerenciar o desempenho, qualidade e eficiência dos processos;
  • melhora a orientação da equipe sobre a resolução dos chamados;
  • ganha a confiança e credibilidade do cliente.

A gestão ganha, com mais organização e melhores métricas para análises de serviços, e o cliente ganha em saber exatamente o que pode solicitar e sabe que está trabalhando com uma empresa que tem os processos bem delineados.

Como elaborar um catálogo de TI?

Para criar um catálogo de serviços de TI bem estruturado é necessário que sejam seguidas algumas etapas. Do conhecimento dos serviços prestados até o monitoramento dos resultados, a estruturação de um catálogo é um processo de melhoria contínua, que visa sempre à eficiência dos serviços.

Defina os serviços que serão prestados

Definir e conhecer bem os serviços prestados é uma etapa primordial para qualquer fornecedor de suporte. A partir disso, é possível fazer uma relação do que é necessário para que os chamados sejam resolvidos.

É necessário, também, definir o que o setor está autorizado a solucionar, como se os profissionais estão autorizados a realizar backups nas máquinas ou atualizar os sistemas operacionais nas estações de trabalho, desde que eles sejam homologados e estejam à disposição da empresa.

O mesmo vale para a instalação de softwares, pois o setor de help desk só poderá resolver esse tipo de ticket se eles também estiverem homologados para uso corporativo.

Alinhe com os clientes

O foco da criação de um catálogo de serviços de TI é o bom atendimento aos clientes. Sendo assim, é importante que o documento esteja alinhado com eles. O alinhamento é feito durante o processo, pois o cliente, além de conhecer o catálogo de serviço, poderá sugerir mudanças, fazendo com que ele se sinta parte do time.

Elabore o documento

Agora é hora de desenvolver o documento, com tudo alinhado e com os serviços estabelecidos. É importante que você tenha em mente que um bom catálogo de serviços não deve ser criado do zero, por um único profissional.

Muito menos que se torne algo meramente burocrático e que depois seja esquecido em um canto. Como já falamos, é um processo de melhoria contínua, ou seja, o documento é mutável e pode ser modificado conforme sugestões dos clientes e necessidades que aparecem durante o percurso.

Monitore após a implantação

Após a criação do documento, é importante que haja uma preocupação em relação à atualização e em relação ao nível de satisfação dos clientes com o catálogo implementado. A verificação do sucesso dessa implementação vem da checagem em relação aos tipos de chamados, para saber se eles realmente estão de acordo com o esperado e direcionados de maneira correta.

Outro fator importante é que haja sempre a participação do help desk e do service desk, para que o documento se mantenha atualizado e continue alinhado a todos os setores da empresa.

Como ter um diferencial e tornar o processo padronizado?

A primeira coisa que você precisa fazer para conseguir colocar tudo o que foi dito em prática é observar seu histórico de atendimentos. Um bom exercício é pensar quais são os serviços mais solicitados e quais são os mais entregues.

Faça uma listagem e identifique qual desses serviços tem variáveis. Você começa olhando para aquilo que já pratica e, aos poucos, vai melhorando e ajustando. A ferramenta de help desk é essencial para essa análise do histórico, mas o RMM também pode ajudar com isso.

Temos dois tipos de catálogos de serviços: um mais operacional, que estará vinculado à operação de atendimento (efetivamente usado na ferramenta de help desk), e outro que será um documento mais comercial, que pode ser usado, inclusive, para demonstrar ao cliente quais são os serviços que é capaz de oferecer.

Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha entendido a importância da elaboração de um catálogo de serviços de TI e que tenha as bases para elaborar o seu. Como falamos acima, para você ter um diferencial deverá contar com ferramentas que otimizem a gestão, como um bom RMM, que entregará automação e capacidade de análise de métricas.

Gostou do post? Quer saber como ter uma ferramenta de RMM para facilitar a elaboração de um catálogo de serviços de TI? Entre em contato conosco e descubra como.

Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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