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Todos sabemos da importância de acompanhar indicadores na hora de manter a gestão de algo, inclusive na central de serviços de TI. Mas nesse momento surge a dúvida: em quais métricas devemos manter o foco?

Dentro da tecnologia da informação, o que não faltam são indicadores a serem medidos e acompanhados, porém, nem todos eles podem trazer as respostas necessárias para o seu negócio.

Para ajudar você a determinar quais as melhores métricas para acompanhar na central de serviços de TI, criamos uma lista informativa simples. Acompanhe!

A importância de estabelecer métricas de acompanhamento

As métricas de acompanhamento não são utilizadas apenas para medir a capacidade de uma equipe de TI e se vangloriar dos resultados alcançados, mas também pode ser um ponto de partida para melhorar a qualidade do atendimento e aumentar a satisfação de seus clientes.

Ou seja, ao analisar determinadas métricas, é possível entender o que demanda ajustes, boas práticas que podem ser replicadas e minimizar custos, melhorando a atuação da empresa como um todo.

As principais métricas na central de serviços de TI

Como já dissemos, existe uma série de métricas que podem ser utilizadas para verificar a qualidade dos serviços de TI, porém, algumas delas podem se destacar. Vamos listá-las.

1. Custo por contato

O primeiro é o custo por contato, que pode ser determinado pela soma de todos os custos em um período, dividido pelo número de contatos realizados dentro dessa mesma janela de tempo.

Por meio dele é possível analisar os gastos de recursos que sua empresa vem realizando para atender seus clientes e permite reorganizar determinados processos para reduzir esses valores.

2. Número de tickets processados

O número de tickets processados pode ser descrito como o volume de chamados atendidos em um período e permite uma visão sistêmica acerca dos problemas enfrentados pelos usuários, horários de pico e outros pontos que garantam um melhor planejamento.

3. Avaliação da experiência do cliente

Em serviços gerenciados de TI, é sempre preciso estar de olho na satisfação do cliente em relação ao atendimento, para evitar o cancelamento precoce de um contrato e garantir a sua renovação.

Além disso, clientes satisfeitos são a melhor propaganda do seu negócio, indicando os seus serviços sempre que possível a outros potenciais clientes.

4. Taxa de resolução de problemas em primeiro contato

Por último temos a taxa de resolução de problemas em primeiro contato, que nada mais é que a capacidade do seu time de dar uma resposta positiva ao usuário ainda na primeira chamada.

Essa métrica está ligada à rapidez e eficiência da central de serviços de TI e tem papel fundamental na produtividade do cliente, pois ele ganha em disponibilidade.

Podemos indicar um suporte remoto e o uso de um RMM (Remote Monitoring and Management) como a melhor solução para melhorar ainda mais esse indicador, permitindo o acesso rápido às máquinas de seus clientes e ações de forma remota.

Essas são apenas algumas das principais métricas a serem acompanhadas em uma central de serviços de TI, mas conforme a demanda de sua empresa e a necessidade de seus clientes, pode-se incluir outros indicadores nessa lista.

Ainda não acabou! Continue conosco e entenda como melhorar a proteção de seus usuários!

Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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