Empresas que atuam com gestão de TI terceirizada há muito tempo no mercado também podem se surpreender com processos, ferramentas e serviços que ainda não oferecem ou que não estejam executando da forma mais eficiente possível.

Em uma primeira análise isso não parece um problema fatal, afinal de contas, todos os clientes continuam mantendo seus acordos ativos. No entanto, quando um deles cancela os serviços de forma inesperada, as despesas podem ficar maiores do que as receitas, ou mesmo o responsável comercial pode não conseguir conquistar novos clientes frente à concorrência.

Nessa situação, uma dúvida se instala na cabeça do gestor: “Onde minha empresa está falhando?”. Se a sua empresa vive esse momento ou quer afastá-lo de qualquer maneira, continue a leitura deste post e atente-se às dicas para ter uma gestão de TI eficiente e lucrativa.

Perceba a relação entre a gestão de pessoas e a área de TI

Um dos pontos cruciais para o sucesso da gestão de TI são os relacionamentos interpessoais, seja entre gestor e sua equipe, seja no atendimento do cliente final. Seguindo essa linha, algumas atenções podem ser dadas para que uma otimização aconteça.

Gestão e liderança da equipe

O gestor do negócio ou o líder responsável pelo suporte de TI ao cliente precisa desenvolver suas habilidades para a administração das atividades do serviço e para motivar sua equipe. Além disso, precisa estar em constante aprendizado sobre novas ferramentas e habilidades para gerir melhor e direcionar seus recursos humanos.

Uma equipe pode ser dividida, por exemplo, entre funcionários que serão responsáveis por demandas reativas e responsáveis por demandas preventivas. Assim, caberá ao gestor analisar quais membros da equipe têm o perfil para lidar com cada situação.

Ele também precisará atuar regularmente na motivação dos membros do seu time, afinal, algumas situações do cotidiano e do relacionamento com clientes podem frustrar ou deixar os funcionários fatigados.

Sem sua correta intervenção e motivação, tais ocorrências podem gerar conflitos e problemas que podem afetar o relacionamento com os clientes.

Critérios para a formação do time de suporte

A condução de um processo de seleção para repor o time ou aumentá-lo também deve considerar as necessidades do negócio, bem como seu estilo de atendimento.

Alguns clientes escolhem uma terceirizada de TI justamente por considerar que sua forma de atendimento é compatível com suas necessidades e preferências.

Assim, ao escolher novos funcionários, o gestor precisa ter em mente que eles devem ter habilidades técnicas, mas também a capacidade de oferecer o mesmo padrão de serviço e atenção característico do negócio.

Meios para motivar a equipe e os talentos profissionais

Algumas empresas que oferecem serviços de gestão de TI são enxutas o suficiente para que o gestor também seja seu proprietário. Isso não deve ser um empecilho para a gestão de pessoas — muito pelo contrário. Na verdade, deve ser o motivo de inspiração e exemplo.

Além disso, essa característica permite que o gestor consiga identificar os elementos que são motivadores para sua equipe com facilidade e criar um clima de harmonia entre o time.

Assim, ele pode criar planos de metas, premiações, parcerias e até mesmo oferecer sociedade aos seus melhores funcionários, desde que tais estratégias sejam vantajosas para o negócio e, de fato, incentivem seus talentos da melhor maneira possível.

Identificação de conflitos geracionais

A gestão de pessoas também deve identificar pontos de conflitos que precisam ser monitorados e solucionados, como aqueles causados pelas diferenças geracionais entre membros da empresa e seus clientes.

Pessoas de gerações anteriores, por exemplo, costumam ter uma relação diferente com as tecnologias e os processos. Enquanto é comum para a equipe de TI que todos os seus passos sejam documentados, para clientes mais velhos isso pode ser um desperdício de tempo.

A mesma coisa pode acontecer com a sugestão de troca de um equipamento que esteja defasado. Para alguns clientes de gerações como a Baby boomers, essa orientação pode parecer desnecessária, mesmo explicando que tal modificação poderia gerar economias operacionais para o seu negócio.

Sabendo disso, é preciso buscar as melhores formas de apresentar tais orientações e se relacionar, seja com clientes, seja com funcionários.

Interação de qualidade entre o suporte e clientes

Por fim, empresas que oferecem serviços precisam compreender que a gestão de pessoas também é determinante para um bom relacionamento com os clientes.

Isso leva em conta o treinamento e preparo da equipe de atendimento, bem como a definição de processos e meios para o relacionamento.

Quanto mais simplificado e acessível, mais valoroso para o cliente. Deve ter ações preventivas, que eduquem os usuários para a melhor utilização de seus recursos, e reativas, com agilidade e presteza, seguindo processos eficientes.

Em resumo, a relação da gestão de pessoas com a área de TI precisa solucionar os conflitos naturais entre esses dois elementos distintos — pessoas e máquinas —, e a partir disso, criar relações de eficiência e produtividade.

Veja os 6 maiores erros da gestão de TI que devem ser evitados

Não administrar corretamente as relações pessoais pode ser um erro na gestão de TI, mas além dele, outros podem ser apontados.

1. Dizer “sim” com frequência para questões que estão fora do acordado

Ao definir um acordo de serviços com os clientes, os limites de responsabilidades, prazos máximos para resolução e demais elementos que caracterizam a gestão de TI terceirizada são determinados.

No entanto, é muito comum que os clientes façam solicitações além desses parâmetros, e na maioria das vezes, querem que sejam executadas sem cobranças adicionais ou em prazos especiais.

Não se trata apenas de atender bem ou superar as expectativas dos clientes, mas de analisar como tais aceites poderão impactar os custos do acordo, ou como assumir responsabilidades além do que foi acordado pode abrir precedentes para outras situações similares.

Como consequência, as horas trabalhadas em atividades que não estavam previstas acabam aumentando as despesas para atender aquele cliente, sem necessariamente aumentar os lucros.

As horas dedicadas a esse trabalho podem prejudicar outros clientes, e eventuais erros ou falhas em tais procedimentos ainda podem gerar conflitos sobre responsabilidades — que podem gerar desgastes.

Como consequência, o desejo de agradar pode acabar trazendo mais problemas do que oportunidades. Para não errar, o ideal é fazer uma análise minuciosa do pedido, avaliar a possibilidade e delimitar as ações que serão executadas.

2. Ocultar problemas que os clientes deveriam saber

O papel da gestão de TI terceirizada não é apenas cuidar dos problemas que surgem no cotidiano, mas também atuar preventivamente e conduzir projetos de forma controlada.

Ao identificar situações que podem gerar problemas e danos maiores no futuro, é papel do gestor e sua equipe de funcionários notificar os clientes sobre quais medidas devem ser tomadas com tempo hábil.

Da mesma maneira, problemas que tenham sido causados pela falta de atuação da empresa ou que sejam fruto de gestões anteriores também precisam ser apontados. Isso garante que a empresa não seja considerada negligente e desatenta à realidade de seus clientes.

Muitos Prestadores de Serviços Gerenciados (MSP) ocultam problemas que poderiam ser amenizados se tivessem atuações precoces. Essa é a linha de serviços que a plataforma SolarWinds MSP permite oferecer, ou seja, garante que a empresa de gestão de TI atue em caráter de prevenção e reação.

3. Não se manter atualizado das novidades do setor

O setor de tecnologia da informação está em constante modernização, mas muitas empresas e gestores não fazem o devido acompanhamento de tais atualizações.

Com esse tipo de atitude, novidades que gerariam excelentes resultados para os clientes podem passar despercebidas, e com isso, a concorrência pode acabar apresentando soluções melhores.

4. Não fazer o planejamento de atividades

O planejamento das atividades e processos é imprescindível quando uma empresa atende a dois ou mais clientes, mas muitas delas não fazem nenhum tipo de controle.

Com isso, clientes podem ser negligenciados, processos podem ser mal executados, e o número de falhas e consequências pode gerar diversos danos ao acordo.

5. Esquecer da importância da segurança das informações

Empresas de grande porte fazem planos complexos para a segurança de seus dados, mas Governança de TI não é uma preocupação restrita a elas.

Independentemente de qual for o tamanho da empresa, seus dados e suas informações são alguns dos elementos mais estratégicos do negócio. O vazamento dessas informações pode gerar uma série de prejuízos para clientes e empresas terceirizadas de TI.

6. Não ter diferentes fornecedores

Uma MSP precisa oferecer soluções e serviços completos aos seus clientes, mas nem sempre isso acontece. Se um escritório de advocacia cliente de uma prestadora de serviços gerenciados precisa trocar seus notebooks, por exemplo, o ideal é que diversos orçamentos sejam apresentados.

Com uma lista de fornecedores confiáveis, o MSP apresentará opções com diferentes características e condições, mas todos dentro das necessidades e exigências de seus clientes.

Além disso, em situações de urgência, ter vários fornecedores permite que o MSP consiga oferecer uma solução com mais agilidade — o que é fundamental para sua relação com seus clientes.

Saiba como gerenciar os riscos em um projeto de TI

A importância do relacionamento com clientes e da gestão de funcionários e processos já ficou clara para que erros como os apresentados acima sejam evitados. É preciso continuar o panorama dos desafios e das necessidades da gestão de TI por outro serviço importante para seu sucesso: o gerenciamento de projetos.

Alguns dos riscos que precisam ser gerenciados e mitigados são:

Riscos organizacionais

Envolvem os desafios da gestão de pessoas que já foram mencionados neste post, mas agora de forma mais específica e relacionada a algum projeto específico.

É preciso definir quais serão os objetivos do projeto, quem serão os funcionários envolvidos na sua resolução, questões de liderança etc.

Riscos no gerenciamento do projeto

Com um projeto definido, é preciso investir na sua avaliação técnica, saber quais são os impactos na infraestrutura de TI atual do cliente e como ajustar o cronograma à sua necessidade para que tais mudanças não causem transtornos ou interrupções dos serviços.

Uma das etapas do gerenciamento do projeto é listar os possíveis erros e as melhores soluções, além da criação de uma biblioteca de informações e de adotar um método para o planejamento, a execução e o acompanhamento.

Somente com tais cuidados a abordagem prevista no escopo do projeto, no cronograma e na estimativa de custos estará próxima ou exatamente como planejada.

Técnicos

Os riscos técnicos têm a ver com as tecnologias relacionadas ao projeto — ou a falta delas. Um MSP que atue com a plataforma SolarWinds MSP, por exemplo, tem relatórios e controles que garantem a atuação em demandas urgentes e de prevenção.

Empresas que não usam um sistema para gerenciamento de TI à distância correm o risco de perder informações de desempenho e performance que poderiam ser cruciais para a otimização das ações.

Externos

Os problemas externos podem ser de ordem econômica, questões jurídicas relacionadas ao mercado e até mesmo a dificuldade para contratar um especialista de TI que tenha relação com o projeto.

Considerando esses riscos, o gerenciamento pode obedecer a algumas etapas básicas para seu sucesso. São elas:

  • identificação, que é o pontapé inicial para a elaboração de um projeto, como a observação de uma nova necessidade;
  • análise, que é onde os possíveis riscos são mapeados considerando o impacto de seus efeitos, a probabilidade de eles ocorrerem e em qual momento da execução eles podem acontecer;
  • planejamento, que usa todas as necessidades e os riscos mapeados para definir a melhor ordem de execução;
  • controle, que é o acompanhamento do que foi organizado até o momento;
  • comunicação, que na verdade ocorre em diversos momentos do projeto e permite o compartilhamento das informações da forma clara e eficiente;
  • execução e correção, quando as medidas são tomadas e as correções são realizadas para o melhor resultado final.

Entenda como inovar o gerenciamento de TI do seu negócio

Com todas essas estratégias aplicadas e os mesmos resultados colhidos, um gestor pode se perguntar como fazer inovações em seu gerenciamento de TI para obter melhores desempenhos. Algumas sugestões são:

Invista na formação de uma boa equipe de TI

Um dos grandes diferenciais do negócio ainda são seus recursos humanos. Dessa forma, selecionar e treinar uma equipe especializada nas suas diferentes áreas e ainda garantir que ela tenha uma boa relação com os clientes é determinante.

Foi abordado neste post que um dos grandes dilemas da área de TI é a comunicação entre especialistas e o público-alvo de seus serviços. Dessa maneira, eliminar os ruídos nessa comunicação é fundamental para a inovação e o sucesso.

Defina um posicionamento de mercado e especialize-se nele

Outra forma de inovar nesse mercado é buscar um posicionamento diferenciado, como focar seus serviços apenas em escritórios de contabilidade ou advocacia.

Isso permitirá que a empresa conheça mais sobre as rotinas e as necessidades desse tipo de negócio. Como consequência, será possível cobrar mais pela especialização e pela melhoria na personalização dos serviços.

Faça parcerias

A gestão terceirizada de TI exige que a empresa esteja à frente da constante modernização dos equipamentos de seus clientes. Em outras palavras, são os gestores MSP que precisam indicar o momento certo para a troca de computadores, servidores etc.

Assim, ter alguns fornecedores e apoiadores que possam oferecer condições especiais aos clientes permite que a empresa agregue valor aos seus serviços e crie uma experiência nas relações de serviços mais significativa.

No momento de realizar uma troca de equipamentos de impressão, por exemplo, o cliente poderá receber um atendimento diferenciado, melhores preços e condições de pagamento facilitadas em virtude da parceria realizada.

Elimine processos e etapas burocráticas

Outro ponto determinante para a inovação é a eliminação de processos desnecessários e burocráticos. Por isso, revisar etapas e avaliar quais delas realmente são relevantes é muito importante para criar um relacionamento eficiente e valoroso.

Confira 6 tendências tecnológicas para a gestão de TI

Outra forma de inovar é inserir novas tecnologias nos processos, serviços e nas infraestruturas dos clientes.

Para isso, a atenção às novas tendências e tecnologias é fundamental. Atente-se a novidades como:

1. Segurança da informação

É crescente o número de ataques hackers no Brasil e no mundo, o que torna a segurança de dados uma preocupação latente entre as empresas.

No entanto, eles não são os únicos fatores que aumentam a necessidade de atenção à segurança das informações. Muitas vezes são os próprios funcionários de um negócio que quebram o sigilo de suas informações ou fragilizam a rede ao inserirem dispositivos não cadastrados e devidamente assegurados.

Por isso, a evolução de estratégias e ferramentas para a segurança dos dados será uma frequente nos próximos anos, principalmente para acompanhar a complexidade de tais dilemas e riscos.

2. Automações

As automações já são uma realidade, mas seguirão sendo lançadas com a intenção de otimizar processos, reduzir custos e promover melhores experiências — seja aos usuários, seja aos seus clientes. Assim, MSPs poderão incorporar tais soluções tanto em sua gestão quanto na realidade de seus clientes.

A automação é o mecanismo responsável, por exemplo, por receber tickets de solicitações de diferentes clientes e organizá-los em um dashboard da plataforma SolarWinds MSP ADDEE.

Já para os clientes, isso pode representar a otimização por meio de ferramentas, como um software de automação de envio de e-mails para uma agência de publicidade.

3. Cloud computing

O cloud computing oferece uma série de benefícios, a começar para o monitoramento à distância de clientes, assim como seus acessos remotos.

Ao administrar os dados e sistemas utilizados pelos clientes na nuvem, as atualizações e a disponibilização de acesso são facilitadas.

Para um advogado que esteja representando seu cliente em outra comarca, por exemplo, isso pode ser estratégico para buscar uma informação extra.

Oferecer tais soluções para a realidade de pequenos negócios é essencial, e somente um MSP atualizado e eficiente poderá desenvolver um projeto de implementação que atenda às especificidades dos clientes — tanto técnicas quanto financeiras.

4. Internet das Coisas (IoT – Internet of Things)

A Internet das Coisas também é uma tendência que deve ser acompanhada pelas empresas de serviços gerenciados, afinal, seus clientes cada vez mais estão almejando a modernização de suas estruturas.

Assim, conhecer as novas soluções que oferecem a conexão de equipamentos e softwares no ambiente de escritório permite que a MSP ofereça as melhores soluções e sugestões aos seus clientes.

5. Transformação digital e paperless (sem papel em tradução livre)

A digitalização dos processos e a consequente diminuição de papel também são demandas dos clientes que vão se intensificar cada vez mais nos próximos anos.

Ela acompanha as outras tecnologias apresentadas e reduz custos importantes para os clientes — inclusive garantindo algumas soluções que a Internet das Coisas necessita, como é o caso da transmissão de dados entre os equipamentos.

6. Inteligência artificial

Arquitetando e permitindo que todas as evoluções sejam possíveis, entra a Inteligência Artificial e suas análises complexas de dados do Big Data.

Ela tem o objetivo de garantir a identificação de tendências e oferecer aos gestores de serviços gerenciados e seus clientes tomadas de decisão mais acertadas e baseadas em fatos.

Para um negócio, isso significa aumentar seu desempenho, não utilizar seus recursos sem que a chance de negócio ocorra, melhorar a eficiência operacional, inovar seus serviços e encantar seus clientes com soluções cada vez mais personalizadas e que surpreendem.

Atentando-se a esses elementos, a estratégia e utilizando as ferramentas mais adequadas para a gestão de TI de seus clientes, uma empresa pode alcançar a eficiência operacional necessária para escalar seus resultados.

Avaliando cada um deles na estrutura atual do negócio, a escolha por melhores soluções e métodos pode solucionar problemas que não podiam ser identificados anteriormente.

Dessa maneira, a terceirizada de TI pode não somente corrigir suas falhas que anteriormente não eram identificadas, mas melhorar sua eficiência — o que permite conquistar novos clientes sem, necessariamente, investir nisso.

Para as empresas que estão começando, iniciar suas atividades de maneira organizada, com as ferramentas certas e os métodos de gestão mais adequados aumenta suas chances de sucesso.

Seja qual for a situação, uma ferramenta que garanta a atuação do MSP de maneira estratégica é fundamental, pois ela deixa de agir no modelo reativo e passa a contribuir para o sucesso dos clientes.

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Luís Montanari
Autor

Graduado em Comunicação Social, o líder dos times de vendas e marketing da ADDEE SolarWinds MSP é pai de duas lindas meninas e apaixonado por política, tecnologia, cerveja e também pelas singularidades das pessoas. Seu maior objetivo profissional é transformar empresas de suporte em verdadeiros MSPs!

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