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Com o advento da transformação digital, o papel do setor de TI dentro das empresas está passando por uma grande mudança. Se os profissionais de suporte eram responsáveis por consertar computadores, hoje em dia, eles são responsáveis por manter a empresa funcionando. Isso requer uma nova cultura no gerenciamento de TI, que precisa estar alinhada aos projetos dos clientes.

A partir do momento em que as soluções tecnológicas se tornaram a espinha dorsal das empresas, o modelo de trabalho da equipe de TI teve que ser revisto. Até então, o padrão de trabalho dos fornecedores de suporte era reativo, agora é preciso uma abordagem mais proativa e produtiva.

Neste artigo, vamos entender a diferença entre o gerenciamento de TI reativo e proativo, além de saber o que uma empresa necessita para migrar para o padrão mais moderno. Confira!

Afinal, qual a diferença entre gerenciamento de TI reativo e proativo?

O modelo reativo, focado em “apagar incêndios”, dentro do padrão quebra/conserta, não está mais alinhado às expectativas dos clientes. O foco agora é manter a alta disponibilidade da infraestrutura, a partir do modelo proativo, que exige dois fatores importantes: monitoramento e automação.

Abaixo, veja como funciona cada um dos suportes.

O que é suporte reativo e quais são seus impactos na produtividade do cliente?

Quando o fornecedor de TI tem como padrão o gerenciamento reativo, voltado para a resolução de problemas, há dois impactos iniciais:

  • a produtividade do cliente fica prejudicada: a cada problema, independentemente do tipo e intensidade, há uma parada até a sua resolução;
  • o suporte de TI passa a estar relacionado a problemas, mesmo que na maioria das vezes eles não sejam de responsabilidade do setor. No fim das contas, o prestador de suporte passa a ser a última pessoa que o cliente queira ver na frente.

Mas o modelo reativo não causa impactos negativos apenas ao cliente. Isso porque os profissionais de TI baseiam seus trabalhos em visitas, ou seja, só podem atender um cliente por vez. Logo, dependendo do nível do problema, o prestador de serviço pode precisar desmarcar compromissos com outros clientes, o que gera desgaste e abre espaço para a concorrência.

Mas por que o modelo de gerenciamento reativo causa esses impactos? Porque não há antecipação, isto é, um suporte contínuo ao cliente.

O que é suporte proativo e quais são seus impactos na produtividade do cliente?

O gerenciamento de TI proativo se coloca como um evitador de problemas, antecipando-os e criando mecanismos de automação para agir em situações pontuais. Para isso, é necessário um sistema de gestão de chamados e monitoramento remoto, capaz de identificar vulnerabilidades e falhas para que esses fatores sejam resolvidos antes de gerar problemas para o cliente.

Vale destacar que a gestão de chamados cria um registro e lembra o profissional de atender determinada demanda, além de permitir a organização e hierarquização dos tickets, o que facilita a realização das tarefas de acordo com as prioridades.

Também é possível criar uma base de dados que ajuda o profissional na antecipação de problemas recorrentes e permite ao gestor avaliar o desempenho da equipe.

Isso tudo contribui para o atendimento de mais de um cliente ao mesmo tempo, aumentando a produtividade do negócio e contribuindo para sua escalabilidade sustentável. As ferramentas de automação, como atualização de patches e backups, também ajudam no ganho de produtividade, pois elas tornam a programação de atividades mais dinâmica.

Devo abandonar 100% o modelo reativo?

Embora o modelo proativo deva ser a base de trabalho de um fornecedor de suporte que pretende se manter vivo no mercado, é preciso entender que a reatividade continuará fazendo parte do setor de TI.

Afinal, por mais que monitoremos e automatizemos as tarefas do setor, existem problemas que não chegam com hora marcada — e geralmente são esses que exigem mais esforços até a resolução. Por isso, é importante que a equipe também esteja preparada para a reatividade, mas sem fazer dela o padrão de gerenciamento de TI.

Como fazer a migração entre TI reativo e proativo na empresa?

Agora que você sabe a diferença entre o gerenciamento de TI reativo e proativo, vamos a algumas dicas sobre como fazer uma boa migração do primeiro para o segundo. Acompanhe!

Implemente um sistema de monitoramento

Já sabemos que uma TI proativa conta com o monitoramento contínuo do ambiente. No entanto, para atingir essa eficiência, é necessária a automação das rotinas de rastreamento de falhas e vulnerabilidades.

É essa capacidade de avaliação em tempo real, aliada à automação, que permite ao gestor monitorar o desempenho da equipe e até aumentar a carga de trabalho, mas sem sobrecarregar os profissionais. Ou seja, fazer mais com menos!

A partir disso, quando ocorrer algum tipo de avaria no sistema de um cliente, a equipe de suporte pode identificar a origem do problema e antecipar as medidas necessárias para evitar o seu crescimento.

Automatize os serviços

Falamos um pouco no tópico acima sobre a automação da detecção de falhas, mas é importante saber da utilidade da ferramenta service desk. Primordial para um gerenciamento proativo, ela permite ao fornecedor de suporte automatizar atividades burocráticas e rotineiras, como atualizações, ajustes pontuais e backups periódicos.

Os processos automatizados são os principais responsáveis pelo bom índice de uptime — índice que mede a disponibilidade da infraestrutura de TI do cliente. Os profissionais deixam de lado tarefas mais simples e podem trabalhar em situações mais complexas.

Essa inovação também reduz o número de tickets para a resolução de problemas simples, que poderão ser tratados na raiz.


Alinhe a equipe ao novo modelo de trabalho

O gerenciamento de TI proativo demanda uma equipe alinhada a esse propósito. Em outras palavras, é importante que os profissionais não apenas aprendam a utilizar as ferramentas de monitoramento e gestão, mas também conheçam a importância desse modelo para o sucesso do cliente. Para que isso seja possível, é necessária a criação de políticas sólidas e treinamentos recorrentes.

Como vimos, o gerenciamento de TI proativo alinha o trabalho de suporte às expectativas do cliente. Isso é muito importante nos dias atuais, em que as corporações estão cada vez mais dependentes da tecnologia da informação. Além de trazer benefícios para o cliente, o modelo proativo beneficia o fornecedor de TI, ao lhe dar a capacidade de produzir mais com uma equipe menor e programar um crescimento escalável.

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Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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