Os processos, a comunicação e o tratamento de informações que envolvem uma prestação de serviço, juntos e sistematizados podem ser considerados como um fluxo de trabalho do negócio. Misturando etapas manuais e automatizas, podem minimizar falhas, agilizar processos e até mesmo permitir que a empresa atue em modo preventivo.

Trocando em miúdos, garante que problemas sejam evitados ou detectados com antecedência suficiente para que a solução proposta seja a mais adequada e com menor impacto possível para o cliente. Isso, na visão dos clientes de uma empresa de TI, significa sucesso.

Está em busca de diminuir seus custos, aumentar a satisfação dos usuários e sua fatia no mercado com excelentes resultados? Então, continue a leitura.

Mapeie todos os processos da empresa de TI

Não importa a maturidade da empresa, para saber como melhorar seus serviços o passo inicial é mapear o funcionamento dos processos internos, identificando os profissionais que precisam ser envolvidos, gargalos e fatores que travam o andamento.

Se, em um atendimento, por exemplo, é necessário ter a assinatura de aprovação do dono da empresa que está recebendo o serviço, em qual etapa ela precisaria ser colhida? Qual o melhor canal para recebê-la?

Os fluxos podem envolver ou não os clientes diretamente. Ao fechar com um novo cliente, por exemplo, além de cadastrá-lo no sistema de gestão, envolver o financeiro deve ser um processo formalizado.

Assim, o financeiro ficará ciente das condições que foram combinadas, quando deverá emitir a cobrança, com qual valor e data de vencimento, por exemplo.

Desenhe um fluxo de trabalho personalizado

Depois de mapear, é preciso desenhar um fluxo que elimine gargalos e torne o processo mais eficiente.

Nesse exemplo da assinatura de aprovação, aumentar o número de responsáveis pela liberação seria a solução mais eficiente? Aceitar a autorização por diferentes canais, como serviços de mensagem instantânea, e-mail ou telefone?

É importante lembrar que qualquer fluxo deverá ser elaborado considerando as necessidades da empresa e seus clientes, e que ajustes podem ser necessários até que se encontre o modelo ideal.

Ter todos os processos organizados inibe falhas e demonstra toda a eficiência da empresa para prestar um serviço de qualidade.

Invista em automação

Automatizar etapas de pouca complexidade também torna o fluxo de trabalho mais dinâmico, tanto nos procedimentos de suporte emergencial quanto nos preventivos.

Reiniciar um servidor, por exemplo, é um procedimento que pode ser automatizado e até necessário para restabelecer emergencialmente um serviço que tenha saído do ar.

Da mesma forma, acompanhar seu desempenho frequentemente garante que a empresa identifique o crescente aumento em seu uso e a necessidade de expansão ao longo do tempo.

Isso garante que a empresa de TI otimize seu tempo, aumentando sua capacidade de atender outros clientes, ou seja, escalar o negócio, sem necessariamente ter que contratar diversos estagiários.

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Inclua a prevenção no fluxo de trabalho

Clientes que contratam empresas de TI para gerirem sua infraestrutura consideram a economia proporcionada e seu funcionamento contínuo como o topo de suas prioridades.

Incluir ações de prevenção no fluxo de trabalho da gestão de inventário e suporte de clientes é uma grande contribuição para proporcionar tais resultados.

Quando os usuários estão recorrentemente reportando dificuldades de realizar uma rotina ou acionar um sistema, pode ser um indicativo de que o seu processo está complicado ou que um treinamento é necessário.

Ao criar um pequeno manual ou capacitação para detalhar o uso, a empresa de TI atende em definitivo a necessidade do cliente, reduz o volume de chamados no suporte e, claro, gera negócios. Isso porque tal treinamento pode ser um serviço cobrado à parte ou oferecido como cortesia para um cliente que possa fazer novas indicações.

Valorize a proatividade

De forma geral, o fluxo de trabalho tornará os processos comuns mais automáticos, com menos incidência de erros, e fáceis de serem acompanhados pelos clientes. No entanto, é preciso considerar que situações que fogem à tal regra precisam receber soluções com a mesma qualidade. E é aí que entra a proatividade.

Na verdade, não só ela, mas toda a organização e as ferramentas utilizadas para a gestão de TI. Afinal de contas, serão eles os responsáveis por identificar que algo está fora dos padrões do fluxo de trabalho.

Aposte em soluções remotas

Em empresas de TI, ter soluções que permitam dar suporte remoto ao usuário é essencial para otimizar os fluxos de trabalho.

Em vez de deslocar um funcionário, interromper a rotina de trabalho do cliente e contabilizar toda a despesa e tempo útil envolvidos nesse processo, um simples acionamento remoto permite:

  • focar a solução do problema no primeiro contato ou
  • diagnosticar o problema e as soluções ideais para ele.

Ou seja: muitos casos poderão ser solucionados remotamente, evitando os custos e o tempo perdido até a resolução.

Se uma intervenção local for necessária, o especialista poderá levar consigo todos os itens necessários para o reparo do funcionamento.

Personalize o processo sempre que necessário

Processos são necessários para padronizar serviços e compõem os fluxos de trabalho. Contudo, alguns deles podem ser incompatíveis para certos clientes.

Por esse motivo, sempre que necessário e possível, adapte os processos e o fluxo de trabalho de acordo com as necessidades e particularidades dos clientes.

Inclusive, com um sistema que permita registrar e acompanhar históricos dos clientes, suas adaptações podem ser registradas para que qualquer funcionário da TI possa executá-lo eficientemente e sem atritos com o cliente.

Com um fluxo de trabalho bem definido, o gestor e sua equipe de suporte terão maior controle do seu tempo, podendo determinar como alocarão eficientemente suas horas de trabalho e dedicação.

Isto é, não serão as máquinas ou a má utilização das tecnologias pelos usuários que ditarão o ritmo e as prioridades de uma empresa de TI, mas o seu planejamento.

Viver no módulo reativo break-fix na TI é tão intenso que, muitas vezes, depois de estabelecer o controle, surge a dúvida de como investir as preciosas horas poupadas.

Videogame para relaxar? Novos clientes? Revisar processos? São muitas as possibilidades, algumas mais relevantes que outras e, por isso, é preciso saber como gastar bem o seu tempo.

Quer uma sugestão? Leia outro post nosso sobre gestão de tempo para empresas de TI e estabeleça o que é melhor para a sua empresa ter melhor fluxo de trabalho.


Luís Montanari
Autor

Graduado em Comunicação Social, o líder dos times de vendas e marketing da ADDEE SolarWinds MSP é pai de duas lindas meninas e apaixonado por política, tecnologia, cerveja e também pelas singularidades das pessoas. Seu maior objetivo profissional é transformar empresas de suporte em verdadeiros MSPs!

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