Existe uma tendência positiva do mercado brasileiro em evoluir a prestação de serviços de tecnologia da informação, que antes era ofertada tipicamente em contratos baseados em horas, e agora tende a se transformar em um cenário mais proativo e preventivo com maior vínculo aos serviços e dispositivos gerenciados por usuários atendidos.

Cerca de 60% das empresas, que foram ouvidas em uma pesquisa realizada em 2017 pela ADDEE — empresa responsável pela operação da SolarWinds MSP no Brasil —, disseram que o principal modelo de serviços de suporte adotado por elas diz respeito a acordos baseados em serviços gerenciados.

Assim, para que a sua empresa de tecnologia da informação foque ainda mais na prestação de serviços gerenciados e contribua para o crescimento de empresas dos mais variados ramos, vamos tratar aqui sobre um assunto muito importante para você, MSP, que é o gerenciamento remoto de TI. Acompanhe o nosso conteúdo.

O que é gerenciamento remoto de TI?

Como você já sabe, o gerenciamento remoto de TI é realizado pelo MSP, contratado por uma empresa para realizar os serviços de tecnologia da informação.

O mais interessante disso tudo é poder gerenciar o TI de uma empresa sem a necessidade de estar nela o tempo todo, presencialmente, e ainda assim garantir que a rede estará em perfeito funcionamento e que todos os recursos estarão disponíveis na ótica do cliente.

Assim, o gerenciamento remoto de TI nada mais é que aprimorar a capacidade de gerenciamento a distância de forma otimizada e automatizada, a partir do uso de boas ferramentas.

Essas ferramentas permitem que você, MSP, cuide de todos os ambientes tecnológicos, dos mais distintos tipos de clientes, ao mesmo tempo. E as ferramentas são a chave desse gerenciamento remoto. Isso porque são elas que ajudam o MSP a ter uma visão geral de todos os clientes que ele precisa atender de forma remota.

Por meio dessas ferramentas, é possível visualizar em tempo real a rede e as máquinas de todos os clientes, o que permite a realização do monitoramento constante e transforma assim o serviço de suporte e de gestão, garantindo que ele seja mais proativo e preventivo.

O resultado disso é certamente a garantia para o cliente de que tudo está funcionando de forma controlada, o que assegura maior produtividade tanto para o trabalho prestado pelo MSP quanto para o seu cliente.

Qual é a diferença entre gerenciamento e monitoramento?

Vale destacar ainda que gerenciamento e monitoramento não são a mesma coisa. Para entender a distinção desses dois conceitos, vamos explicar algumas de suas características.

Monitorar é olhar para algo, acompanhar o que está acontecendo e, no máximo, gerar registros ou mesmo fazer anotações do cenário.

Já o gerenciamento envolve mais do que isso. É interagir com os registros de forma otimizada, identificar e apontar os problemas, fazer o tratamento de dados, remover os arquivos necessários e criar rotinas para a organização dos arquivos em nuvem, por exemplo.

O conceito de gerenciamento está então diretamente ligado a fazer gestão, e não a simplesmente prestar suporte técnico.

É por isso que você, MSP, não é apenas um profissional que será consultado pelo cliente ou que tenha o papel de tirar dúvidas, mas sim o profissional que faz a gestão remota da TI, analisando tudo o que acontece e apontando o que deve ser feito para resolver os problemas de forma ativa.

E como isso funciona na prática?

O profissional de TI — qualquer prestador de suporte técnico e também o MSP — realiza o monitoramento, além do gerenciamento. Ao usar softwares open source, por exemplo, o profissional de TI tem que personalizar a ferramenta e transformá-la em algo mais complexo para o monitoramento. 

Assim, ao optar pelo uso de softwares open source, é necessário ser especialista para desenvolver a própria ferramenta e ainda ser capaz de dar suporte para esse dispositivo que criou, e não apenas para o cliente.

Além disso, ao optar pelo uso de um software open source, o profissional de TI precisa ter acesso ao servidor da rede do cliente para então conseguir realizar o monitoramento.

Ao contrário dessas ferramentas tecnológicas de monitoramento, o Remote Monitoring and Management (RMM) gera alertas e tickets ao longo do dia, facilitando a gestão por parte do prestador de serviços gerenciados.

Vale destacar ainda que, no RMM, o monitoramento não precisa ser construído. O próprio RMM é automatizado para gerar alertas, identificar e apontar problemas que devem ser geridos pelo MSP.

Na prática, nos softwares open source, o monitoramento tem que ser construído: o profissional de TI precisa ter acesso ao servidor do cliente para controlar suas operações, e ainda que receba o status do monitoramento em tempo real, não há a geração de alertas e históricos pontuais.

Já no RMM, durante o monitoramento, o profissional acompanha, por exemplo, a performance do cliente, o processador, a memória, os serviços do Windows, se o antivírus está funcionando em segundo plano, se está atualizado, se a impressora tem toner, ou seja, tudo isso ao mesmo tempo.

O RMM também gera alertas visuais, mostrando, por exemplo, se o cliente abriu o ticket no service desk, além de gerar e-mails e fazer tratativas de maneira proativa, possibilitando que o MSP passe a gerenciar e não apenas monitorar processos.

Como é a gestão remota de clientes ideal?

Bem, é preciso ter em mente que a partir do momento em que se trabalha com base em gerenciamento remoto, o MSP passa a atuar de forma proativa e preventiva, identificando obstáculos e tratando gargalos antes mesmo de o cliente ter um problema e lhe contatar.

O MSP deve criar uma rotina de gestão remota, que vai gerar significativo ganho de produtividade, já que ele consegue atender cada vez mais clientes em cidades diferentes da que ele se encontra, sem nenhuma barreira geográfica.

E isso só é possível por meio de um RMM, que tem um painel central, o qual oferece a ampla visão de todos os clientes e máquinas de forma otimizada e melhor identificada.

A partir do RMM, o MSP passa a melhor gerir e cuidar da segurança da rede e das máquinas do cliente, gerenciar políticas de antivírus e identificar possíveis ameaças, trabalhar com filtros de navegação para impedir a navegação em URLs perigosas, garantir patchs de atualização do Windows e de outros softwares, realizar backups gerenciados e ainda centralizar chamados.

Portanto, podemos concluir que só é possível fazer uma gestão centralizada com a utilização de uma plataforma como o RMM.

Por meio de uma plataforma de gerenciamento remoto, o MSP é capaz de atender a várias empresas nas mais diferentes localidades ao mesmo tempo, sendo necessário deslocar menos técnicos, minimizando as paradas das máquinas e atendendo cada vez mais equipamentos simultaneamente.

Com o uso do RMM, é possível ainda acompanhar o inventário do cliente de forma automatizada, o que também faz parte do gerenciamento. Bem, é essencial que o MSP se preocupe com o negócio do cliente e esteja sempre conectado a ele, para oferecer os serviços de forma personalizada e realizar o gerenciamento remoto sempre alinhado ao negócio.

Só assim, o MSP pode ser mais estratégico para o negócio do cliente e tornar a sua própria empresa mais lucrativa, estável e sustentável.

Você mais que ninguém sabe que o MSP é uma evolução do prestador de suporte técnico e, para que isso aconteça de forma efetiva, deve estar sempre focado na proatividade.

E então, acha que precisa de uma ferramenta de gerenciamento remoto de TI para a sua empresa de suporte técnico? Entre em contato com a ADDEE e tire suas principais dúvidas sobre a tecnologia.


Luís Montanari
Autor

Graduado em Comunicação Social, o líder dos times de vendas e marketing da ADDEE SolarWinds MSP é pai de duas lindas meninas e apaixonado por política, tecnologia, cerveja e também pelas singularidades das pessoas. Seu maior objetivo profissional é transformar empresas de suporte em verdadeiros MSPs!

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