Delegar tarefas, acompanhá-las e mensurá-las é uma das principais atribuições de um bom gestor, independentemente da área em que atua. Para quem trabalha com suporte de TI, a boa gestão de demanda faz toda diferença na relação produtividade/disponibilidade da infraestrutura do cliente, afinal, um erro ou uma perda de prazo pode travar toda uma cadeia produtiva.

Nesse cenário, é importante que o gestor consiga direcionar bem as atividades, para que elas sejam executadas de forma fluida, ou seja, dentro do prazo e com a qualidade prometida. Gestão de demanda é isso, o processo que consiste em gerir todas as necessidades do trabalho, englobando ações como delegar, organizar e saber priorizar atividades.

Neste post, apresentaremos 6 dos principais passos para que você consiga fazer uma gestão de demanda saudável em sua empresa. Confira!

1. Entenda quais são as reais demandas da empresa

A gestão de demanda tem que se basear nas reais necessidades da empresa, ou seja, antes de fazer qualquer tipo de distribuição de tarefas, execute um levantamento das demandas mais recorrentes e uma avaliação das necessidades de seu cliente — maturidade de infraestrutura, tickets recorrentes, gargalos de produtividade relacionados ao TI etc.

Assim será mais fácil escolher quais são as melhores ferramentas e as metodologias que deverá utilizar para gerir os serviços e entregar o melhor suporte. O resultado desse planejamento é um melhor aproveitamento dos recursos disponíveis, redução dos custos operacionais e dos desperdícios e uma maior eficiência dos processos do setor.

2. Adote um padrão

Planejamento e organização precisam ser palavras de ordem quando o assunto é gestão. Quando falamos em suporte de TI, temos o SLA como uma das bases que propiciam um padrão para os serviços prestados.

Em relação à gestão de demanda, que é um processo objetivo, tenha o seu próprio padrão de execução. Isso porque é por meio desses padrões que métricas e indicadores, que permitirão o monitoramento e a avaliação dos trabalhos testados, serão retirados.

Nesse cenário, será possível estabelecer um fluxo de trabalho de modo que todas as áreas da empresa se comuniquem e saibam os procedimentos umas das outras, pois terão um padrão para seguir.

3. Considere o padrão SMART

No tópico anterior, falamos sobre a adoção de um padrão, o que é essencial para uma boa organização e mapeamento das demandas. Neste, vamos apresentar um dos mais utilizados, o padrão SMART, que serve de base para o passo a passo da gestão de demandas. Na sequência, confira o significado de cada letra da sigla.

Specific (especificidade)

As metas criadas devem ser as mais específicas possíveis, com bases sólidas, permitindo que os profissionais consigam acompanhar todo o roteiro com foco no cumprimento dos objetivos. Evite ao máximo criar demandas genéricas, sem clareza, pois isso pode tornar a atividade muito difusa e truncada.

Measurable (mensuração)

Além de criar metas específicas, é importante que sejam criadas metodologias para mensurar os resultados. O foco aqui é dar mas objetividade às avaliações, pois, como sabemos, toda atividade começa com um bom planejamento e deve ter um objetivo final. O gestor é o responsável por avaliar os resultados e identificar se estão de acordo com o planejamento.

Assim, se o resultado estiver muito diferente do esperado, com a avaliação em mãos, será possível identificar os pontos de incongruência e criar planos de ação apropriados para saná-los.

Attainable (atingibilidade)

Também é importante que as metas sejam atingíveis, na medida em que isso é crucial para manter a motivação da equipe. Quando um gestor define uma demanda acima das possibilidades, seja de recursos, seja de competência, ou impraticável pelo tamanho da equipe, o resultado é perda de tempo, desgaste e insatisfação dos clientes.

Por mais que o gestor tenha a intenção de aumentar a produtividade e produzir mais com menos, é necessário ter as ferramentas certas para impulsionar esse crescimento e fazê-lo de forma gradual.

Relevant (relevância)

Além de atingíveis e mensuráveis, as demandas devem ainda estar alinhadas ao negócio. Por mais simples que uma atividade possa parecer, ela sempre estará ligada a outra, ou seja, o que é feito no micro gera resultados em uma esfera macro. Um erro de prioridade de ticket, por exemplo, pode parar uma produção.

Time-based (temporalidade)

Agora vamos para a finalização do padrão Smart, que nada mais é do que o fator que garante o cumprimento de uma tarefa: o prazo! Em TI, muita vezes, as tarefas são encadeadas, ou seja, uma acaba dependendo do término da outra. Os prazos servem para garantir que haja uma priorização de acordo com a relevância, corrigindo primeiro os erros que afetam diretamente a produtividade do cliente, sem esquecer ou postergar os demais.

4. Revise os resultados

A gestão de demanda é um processo de melhoria contínua e, como tal, necessita de revisão periódica da efetividade dos procedimentos adotados. O objetivo aqui é elevar o nível de precisão das estimativas, aumentar a produtividade da equipe sem sobrecarregá-la, ter mais eficiência nos processos, entre outros.

Também é relevante que a gestão esteja aberta a fazer todos os ajustes necessários em caso de necessidade de melhorias, mesmo que se tratem de mudanças um pouco mais drásticas. Dessa forma, cria-se uma cultura de melhoria contínua, que gerará feedbacks e sugestões de otimização, tornando os profissionais cada vez mais preparados para lidar com os problemas.

O ideal é que as revisões sejam periódicas — anualmente, por exemplo — ou efetuadas em caso de identificação de ineficiências ou mudanças das premissas na gestão de TI — que podem trazer uma nova abordagem sobre os fluxos de trabalho.

5. Avalie os períodos de maior e de menor demanda

A sazonalidade faz parte da rotina de várias empresas, por isso é importante que haja uma análise preditiva, para que a gestão de demanda se adapte aos diferentes períodos. Por exemplo, em empresas de varejo, que têm picos de vendas em datas comemorativas como o Natal, é comum haver algum tipo de sobrecarga nos servidores ou problemas com hardware por causa do uso contínuo.

Em contrapartida, essas mesmas empresas terão que lidar com momentos de queda de fluxo de clientes, que gerará impacto também para a equipe de suporte de TI, a qual terá uma queda no número de tickets. Uma boa maneira de balancear esses momentos é analisar quais tipos de chamados poderão ser redirecionados para esses dias de menor procura, dando um equilíbrio na rotina de trabalho da equipe.

6. Utilize a tecnologia a seu favor

Para fazer uma boa gestão de demanda, será necessário contar com as melhores ferramentas. Nesse sentido, elas agilizarão o processo de delegação de tarefas, de gerenciamento de tickets, de criação de métricas, de monitoramento e o que mais for preciso para o cumprimento do SLA. As ferramentas de gestão e monitoramento remoto não apenas melhorarão a qualidade dos processos, como também beneficiarão seus clientes.

Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha uma base para fazer uma boa gestão de demanda. Nesse novo momento que o setor de TI vive nas empresas, com um papel mais estratégico, é importante estar 100% alinhado com o negócio do cliente, e isso exige organização, priorização e prazos.

E aí, gostou do nosso post sobre gestão de demanda? Então, continue com a gente, entenda mais sobre a importância da documentação de TI e saiba como fazê-la.

Paula Porto
Autor

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