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Entre os grandes desafios que as empresas de suporte de TI enfrentam atualmente está a venda dos serviços. Por mais que tenhamos um aumento na demanda por esse tipo de trabalho, com a transformação digital a falta de experiência em temas como marketing e vendas pode impedir que um fornecedor de TI atinja o seu pleno potencial. Para conquistar e reter o cliente é necessário que seja feita uma boa gestão dos serviços gerenciados de TI.

Em geral, a maioria dos prestadores de serviços MSPs tem formação técnica e não administrativa e, muitas vezes, tem dificuldade com os aspectos críticos do negócio como Gestão e Vendas. Observamos que os MSPs que se destacam no mercado conseguiram evoluir na questão gerencial, mesmo a área técnica sendo uma paixão.

Para ajudar nesse desafio, deixamos algumas dicas para aqueles que estão iniciando um novo negócio ou migrando para o modelo de serviços gerenciados. Confira!

Foque no desenvolvimento administrativo, gerencial e comercial

Embora o crescimento orgânico, normalmente “boca a boca”, possa trazer novos clientes e negócios, não é garantia de um crescimento saudável e sustentável e, na maioria das vezes, qualquer perda de cliente pode ser altamente prejudicial ao negócio.

O que o café tem a ver com a melhoria do seu negócio de TI?

Então, vamos às dicas iniciais:

Seja proativo

Incorpore esse conceito ao seu negócio. Não se limite a prestar um serviço PROATIVO, o seu MSP precisa ser PROATIVO em todas as áreas, desde o suporte técnico até a “produção” do cafezinho diário. Perguntas que podem ajudar:

  • automação — quais melhorias podem ser incorporadas ao processo de fazer café, visando produtividade?
  • Padronização — todos que “fazem” o cafezinho seguem a mesma receita?
  • Melhoria contínua — nossa receita pode melhorar? Os ingredientes são de qualidade ou buscamos somente preço?
  • Produtividade — qual o ciclo de vida da máquina de café? Uma máquina nova poderia diminuir o tempo e aumentar a produtividade e qualidade?
  • Preditividade — monitoramento e gerenciamento: aqui é show! Estamos gerenciando os suprimentos (pó de café)? Sabemos qual o prazo de compra (quando e quanto comprar)? Afinal, quem nunca ficou sem pó de café e teve que comprar de emergência, ao invés de comprar X kg, dessa vez comprou X kg + 1. Para que nunca mais falte pó de café.
  • A qualidade do café está sendo auditada por meio de uma pesquisa de satisfação, por exemplo?

Entenda o planejamento

É importante que haja controle financeiro e planejamento para que a empresa se mantenha saudável em um mercado cada vez mais concorrido. Imagine a situação: você não se organizou e levou essa desorganização para a empresa.

No final do mês, você fica sem recursos para pagar a folha de pagamentos e despesas mensais, além de ficar sem previsão de negócios para os meses seguintes. Você não quer passar por isso, não é mesmo?

Negócios precisam de administradores e de planejamento. Não conseguimos manter e, principalmente, crescer um negócio somente com olhar técnico.

Utilize o marketing a seu favor

Houve um tempo em que os departamentos de Marketing e TI não eram próximos, afinal, a função do setor de tecnologia da informação era manter os computadores funcionando, não havia um alinhamento com as estratégias de negócio. Conforme a dependência tecnológica foi tomando conta das empresas e os clientes e usuários passaram a se conectar diretamente com as corporações, essas duas áreas passaram a se comunicar.

O marketing conecta marca e público e a tecnologia nos traz ferramentas e técnicas que enriquecem essa relação. O TI não só ajuda as empresas em suas estratégias de marketing, como pode utilizar o marketing a seu favor, para divulgar os seus serviços e criar formas de abordagem.

A criação de conteúdos ricos, comunicação direta via e-mail marketing, utilização das redes sociais que o seu potencial cliente utiliza e demonstração de autoridade no assunto são algumas das formas que um MSP pode utilizar o marketing digital ao seu favor para conquistar novos clientes e reter os atuais.

A adoção de ferramentas de gestão que centralizam os dados dos clientes ajuda ao provedor de serviços gerenciados a entender melhor os seus clientes, principais problemas e necessidades, e podem ser utilizados para impulsionar as estratégias de marketing.

Construa experiências junto ao seu cliente

No tópico anterior falamos da importância do marketing para se conectar com o seu público-alvo. Para fazer uma boa gestão dos serviços gerenciados de TI não basta atrair os potenciais clientes, é necessário garantir uma boa experiência para eles.

A conquista dos clientes não se dá apenas pelo bom serviço de TI, mas também pelo bom relacionamento que deve ser criado entre as empresas, que devem ter uma relação de parceria, buscando o crescimento mútuo.

Por isso, é importante que o fornecedor de TI crie canais de comunicação para que o cliente entre em contato com o seu time de forma simplificada. É importante que o processo de atendimento seja bem estruturado, com um bom sistema de help desk, que permita o acesso ao histórico dos clientes e a antecipação de soluções.

Foque em retenção

São os seus clientes atuais que garantem uma receita recorrente para a sua empresa e, por isso, a estratégia de retenção e fidelização é muito importante. Isso tem relação direta com a redução na taxa de churn, que é o índice de cancelamentos — e de nada adianta a sua empresa ter uma estratégia de marketing que atraia muitos clientes, se eles não ficam por muito tempo, não é mesmo?

Trabalhar no modelo de serviços gerenciados, de forma proativa, evitando os problemas antes que eles se tornem uma parada produtiva, é a melhor maneira de demonstrar alinhamento aos negócios do cliente e, assim, iniciar um processo de fidelização, que será completo com um bom serviço e um bom atendimento.

Como vimos neste post, o suporte de tecnologia da informação está com uma demanda cada vez maior, mas para que um fornecedor consiga atingir o seu pleno potencial, precisará fazer uma boa gestão dos serviços gerenciados de TI, que inclui vendas, marketing e fidelização. Quando a empresa consegue unir esses fatores, está pronta para entrar na disputa por essa fatia de mercado.

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Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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