Em tempos de Coronavírus, a gestão remota dos clientes tornou-se algo imprescindível para quem presta serviços gerenciados de TI. Uma vez que, agora, os colaboradores das empresas contratantes estão, na grande maioria, em home office, assim como os próprios técnicos.

Mesmo que a gestão remota já seja uma prática difundida no mundo, e muitos MSPs já a utilizem de forma comum em seu dia a dia, alguns prestadores de serviços gerenciados ainda não aplicavam esse modelo de gerenciamento de forma incisiva.

Contudo, na situação atual, onde temos uma mobilidade altamente reduzida por questões de quarentena, a gestão remota deixou de se tornar apenas algo voltado para garantir mais eficácia e rapidez de resposta para ser a única forma de atuar. Vamos entender mais sobre isso ao longo do texto. Acompanhe!

O que é gestão remota dos clientes?

Podemos dizer que a gestão de clientes dentro da prestação de serviços de TI é um aglomerado de atividades. Sendo que dentro desse pacote estão a organização das informações, o gerenciamento de chamados, a interação com o cliente, o reconhecimento de suas necessidades e o atendimento personalizado.

A gestão remota dos clientes é tudo o que foi citado com a adição de que essas atividades são realizadas a distância, sem um contato direto com o cliente, mas se utilizando de telefone, chat ou, até mesmo, videoconferências.

Esse modelo de gestão de clientes está em alta no momento, já que a circulação de pessoas está sendo reduzida pelos governos para contenção da epidemia de Coronavírus. Mas, isso pode ser uma oportunidade de crescimento para os MSPs.

Ao melhorar sua gestão remota dos clientes, será possível deixar de atender apenas à região em que você e sua equipe atendem hoje. Desse forma, poderá estender os seus serviços para o país inteiro ou, até mesmo, outros países.

As ferramentas que fazem o monitoramento e gerenciamento da infraestrutura de TI de forma remota já existem. Sendo que, na maioria das vezes, não é necessário realizar um deslocamento até o cliente, podendo ser tudo feito por acesso remoto.

Ao investirmos também na gestão remota dos clientes, não há a necessidade de estar presente para negociações, coleta de dados ou qualquer outra ação. Tudo pode ser feito por meio de telefone ou aplicativos que permitem a troca de mensagens.

Além disso, esse modelo de atuação totalmente remota permite melhores resultados, uma vez que o contato entre o cliente e a equipe de suporte é muito mais rápido. Assim como as ações a serem realizadas, melhorando a agilidade de resposta.

Como aplicar a gestão remota dos clientes?

Separamos algumas dicas que podem ajudar você a implementar uma gestão remota dos clientes em seu MSP. E, desse modo, reduzir ainda mais seus custos com deslocamentos ao mesmo tempo que melhora a capacidade de atendimento de sua equipe. Confira.

Conhecer o cliente

O primeiro passo para uma gestão de clientes eficaz, seja no modelo presencial ou remoto, é conhecê-loo melhor possível. Deve-se entender quais são suas demandas e o que ele espera de seus serviços gerenciados de TI.

Um erro comum dos MSP é apenas vender seus serviços, sem verificar a real necessidade que o cliente tem deles, ou se eles realmente atendem à demanda que existe. Isso leva a apenas um lugar: o rompimento do contrato.

Para que sua relação com o cliente seja amistosa e benéfica para os dois envolvidos, é preciso conhecer o contratante. Dessa maneira, entender todas suas demandas, listando como sua empresa poderá ajudá-lo.

Lembre-se que uma má experiência converte-se em uma má reputação, e isso pode trazer consequências negativas para seu negócio.

Cumprir os compromissos

Os prazos apresentados devem sempre ser cumpridos de acordo com o estabelecido na SLA. Sendo que a falta de compromisso pode levar ao cancelamento dos serviços por parte do contratante. Como não temos um contato pessoal e direto, tudo é remoto, e fica mais fácil para o cliente cancelar um serviço.

Por conta disso, temos sempre de tratar com cuidado os prazos e compromissos assumidos com o contratante. Desse modo, evitando que ele se sinta frustrado. Atrasos podem acontecer, porém, quando surgirem problemas, o cliente deve ser avisado.

Ser eficaz e eficiente na resposta

Ao realizar a gestão de clientes de forma remota, o contato com os contratantes acaba sendo ampliado e facilitado. O que significa que a demanda pode ser maior.

É fundamental que seu time esteja preparado para garantir uma eficácia e eficiência na resposta aos clientes. Não sendo necessário que tudo seja resolvido prontamente. Mas, que o contratante possa ter uma perspectiva de quando seu problema será solucionado.

Ter um time preparado

Por fim, mudar a gestão dos clientes para um modelo remoto também exige uma mudança na mentalidade do time de TI. Afinal, o contato que esses profissionais terão com os contratantes mudará.

É muito diferente realizar um atendimento presencial, falando diretamente com um cliente e entendendo o que ele necessita, de um atendimento totalmente remoto. É preciso que o time técnico esteja pronto para lidar com esse desafio.

O ideal é que eles passem por um treinamento específico. Assim, aprendendo não apenas a lidar com o cliente de forma remota, mas com todas as novas ferramentas que farão parte de seu dia a dia.

Qual é o papel da tecnologia na gestão remota dos clientes

Por fim, temos uma última dica, mas ela é tão importante que foi necessário separar um tópico apenas para falarmos sobre ela. Seria impossível realizar uma gestão remota dos clientes de forma eficiente sem contar com a tecnologia e uma ferramenta adequada.

Tanto no atendimento quando na realização das tarefas remotas, precisamos utilizar sistemas que garantam a máxima eficácia e produtividade da equipe. Assegurando, assim, que seu time possa atender o maior número possível de clientes, maximizando sua capacidade.

Uma dessas ferramentas é o RMM – Remote monitoring and management. Esta solução pode auxiliar o MSP na automatização de tarefas, no monitoramento de sistemas e dispositivos em tempo real. Além disso, garante que possam ser prestados serviços gerenciados de TI com qualidade e proatividade.

Temos certeza de que contar com uma ferramenta como essa pode auxiliar, e muito, a sua capacidade de gestão remota dos clientes. Dessa forma, garantindo a satisfação de todos os seus contratantes, além da melhoria da atuação do seu time de técnicos.

Quer saber mais sobre essa e outras ferramentas para MSP? Entre em contato conosco agora mesmo!

Luís Montanari
Autor

Especialista em Marketing e Vendas para Empresas de TI e MSPs. Sou pai da Helenna e da Cecília, Comunicólogo, Marketeiro e Vendedor. Além de um profundo apaixonado por tecnologias e boas cervejas. Tenho mais de 10 anos de experiencia em vendas e gestão de pessoas, sendo os últimos 8 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, me especializei no mercado MSP e ajudei dezenas de empresas à redesenharem seus serviços e suas ofertas. Atuo como líder dos times de Marketing, Pré-vendas e Vendas da ADDEE SolarWinds MSP, trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs! #SaaS #InsideSales #Inbound #Sales #Marketing #RMM #Backup #Gestão #SPIN #BANT #B2B #MSPsummit #souMSP #TransformacaoDigital

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