A gestão, terceirizada ou não, da infraestrutura tecnológica de uma empresa é extremamente estratégica na atualidade. Um negócio que queira estar à frente de seus concorrentes precisa buscar inovações sempre e, nesse sentido, a Governança de TI é a solução ideal para otimizar suas ações.

Ela permite, por exemplo, que um Provedor de Serviços Gerenciados (MSP) ofereça mais que suporte à infraestrutura e aos usuários, agregando também a organização de processos tecnológicos que permitem ganho de escalabilidade.

Escalabilidade? É isso mesmo, uma característica que permite que a empresa tenha uma infraestrutura inovadora e de baixo custo, garantindo que seja mais competitiva e possa ganhar mais espaço em seus diferentes mercados.

Faz sentido oferecer essa solução para seus clientes? Se a resposta for positiva, saiba que é preciso dedicar um bom tempo para seu planejamento e implementação nos serviços de um MSP.

Assim que tal diferencial é incorporado, o MSP se torna uma prestadora de serviços muito mais agregadora para seus clientes. Por isso, você vai conhecer neste post os principais modelos que podem ser adotados e quais as melhores práticas para seu sucesso.

O que é Governança de TI?

Vamos falar deste conceito para que sua importância fique clara, afinal de contas, a Governança de TI foi desenvolvida com o intuito de planejar estratégias que pudessem gerar diferenciais competitivos a partir das ferramentas tecnológicas.

Adotando modelos de Governança de TI, uma empresa pode gerir seus processos e garantir a qualidade produtiva do negócio. Para isso, no entanto, é essencial criar uma estratégia onde a infraestrutura de tecnologia esteja alinhada com os objetivos da empresa.

Ela pode ser vista como o braço da Governança Corporativa na área de TI, trazendo um conjunto de ações, políticas, regras e processos otimizados para a gestão da infraestrutura e serviços do setor de tecnologia da empresa.

Se a ideia é levar agilidade em seus processos, um cliente não pode ter uma infraestrutura defasada nesse sentido. Ou seja, a Governança de TI assegura que os recursos tecnológicos sejam compatíveis com os objetivos do negócio e, no sentido inverso, que nenhum planejamento seja feito além de sua plena capacidade.

Havendo alguma falha nesse equilíbrio, o setor de TI poderá apontar quais as etapas, setores e processos precisam ser melhorados, lembrando que, considerando que tudo está conectado, não basta investir massivamente em um ponto da cadeia dos serviços prestados e esquecê-los depois — é preciso ter uma uniformidade nas melhorias.

Por que adotar a governança de TI?

Fica clara a relevância dos modelos de Governança de TI para o negócio, mas eles parecem conceitos distantes da realidade de empresas menores? Pelo contrário.

Seja qual for o tamanho da empresa, adotar tais ações e medidas de controle assegura a saúde do negócio e fortalece seu potencial de crescimento.

É como um carro com um volume enorme de bagagens, rodando com o combustível mais caro do momento, janelas abertas, superlotação, com impostos atrasados e sujo.

A Governança de TI faz com que os excessos sejam retirados, os recursos mais adequados para a performance do motor sejam escolhidos, a lataria seja limpa e sua regularização dos impostos permita o direito de ir e vir pela estrada, que também pode ser melhor escolhida com a ajuda do GPS do veículo.

Se a ideia do exemplo não ficou muito clara, a Governança de TI garante que a máquina da empresa esteja pronta e eficiente para buscar suas melhores performances e objetivos. Mas as contribuições podem ser ainda maiores. Veja:

  • economizar tempo e dinheiro conseguindo automatizar processos e tarefas específicas — muitas empresas buscam esse tipo de inovação, mas sem o correto planejamento e execução, a estratégia pode ser fracassada;
  • aumentar os níveis de seguranças de dados e informações sigilosas da empresa — a melhoria dos processos pautados pela Governança de TI avalia quais são as melhores ferramentas para gerenciar tais conteúdos e até mesmo os membros da equipe, que podem e devem ter acesso a eles;
  • melhorar e integrar processos relacionados à gestão do negócio, relacionamento com os clientes, vendas e marketing — tais mudanças garantem que a empresa tenha sua força comercial mais enxuta e eficiente;
  • garantir que todas as ferramentas e soluções de tecnologias implantadas na empresa sejam devidamente utilizadas após sua fase inicial — com isso, processos de prevenção e reação combatem ataques maliciosos e impedem que bugs ou falhas na utilização comprometam o desempenho do time.

São benefícios que tanto a empresa como os clientes rapidamente compreenderão seus efeitos, e isso inclui os provedores de serviços gerenciados, os MSPs.

O que é MSP?

O Managed Service Provider, ou no bom português, Provedores de Serviços Gerenciados, pode ser visto como uma evolução do modelo de atendimento oferecido por empresas terceirizadas de TI.

Em vez de atuarem apenas de forma reativa, aguardando que os problemas surjam para então serem resolvidos, o MSP traz o conceito da prevenção e proatividade para os serviços.

Assim, processos de verificação contínua garantem que as fragilidades da infraestrutura e dos usuários sejam identificadas e monitoradas para uma melhoria gradativa.

Um MSP que ofereça suporte para uma escola de línguas, por exemplo, pode mapear os computadores utilizados, as licenças de uso, equipamentos de projeção e demais elementos da infraestrutura e encontrar uma limitação de processador em parte das máquinas.

Com uma ação preventiva, o MSP pode propor a troca de equipamentos ao longo de um período, bem como a limpeza e direcionamento das máquinas exclusivamente para a execução dos softwares de ensino, por exemplo.

Assim, ela oferece um cronograma viável para a escola e, ao mesmo tempo, garante que um colapso total não quebre e inviabilize as aulas de sua cliente.

Quais os benefícios da Governança de TI?

Compreendendo os conceitos de Governança de TI e MSP, é possível partir para a parte prática de sua aplicação e citar seus benefícios. Veja alguns deles a seguir!

Redução de riscos para o cliente

Um dos pilares da Governança que está ligado a seu caráter preventivo é o gerenciamento do risco. Assim, adotá-lo para a gestão de clientes de TI permite identificar e controlar as vulnerabilidades da infraestrutura.

Ela não só cria métodos para sua identificação, como também auxilia na proposição de medidas preventivas e reativas, apontando quais seriam os possíveis impactos para o negócio.

A minimização de riscos e vulnerabilidades é especialmente importante para a gestão e segurança de dados de uma empresa. Com a aplicação de modelos de Governança de TI, o MSP pode criar planos contingenciais para situações críticas e caminhos para a recuperação da normalidade o mais rápido possível.

Otimização de recursos

Não importa o porte do cliente, um MSP precisa ter total domínio e conhecimento sobre os recursos tecnológicos utilizados. Com um sistema de gestão de inventário é possível fazer esse controle, mas ele pode ser melhorado com a aplicação da Governança de TI.

Com uma atuação conjunta, o MSP pode realizar melhores avaliações dos recursos atuais, entender como eles são utilizados, identificar maneiras de potencializar tais ações e planejar novos investimentos de acordo com as possibilidades dos clientes para a modernização da infraestrutura.

Gestão de métricas

Outro benefício da Governança de TI é a melhoria do acompanhamento de métricas do negócio. Indicadores de performance que compõem a SLA, ou não, podem ser medidos com maior rigor e transparência.

Assim, métricas de produtividade, por exemplo, permitem que o prestador de serviços terceirizados de TI identifique os pontos que estejam abaixo do nível acordado e, a partir daí, desenvolva melhorias de forma mais eficiente para eliminar o problema.

Entram também nessa melhoria as métricas de sucesso para a próprio MSP, como seus indicadores financeiros e de performance da equipe de suporte, por exemplo. Quanto mais eficientes forem as atuações, menores serão os custos para o negócio e, portanto, melhores as suas margens de lucro.

Melhoria do potencial competitivo

Como dito no início deste post, um MSP orientado por um modelo de Governança de TI oferece um panorama de gestão muito mais eficiente para seus clientes. Ou seja, ela consegue identificar mais facilmente suas fraquezas e propor melhorias.

Colocando suas orientações em prática, o cliente pode tornar seu negócio muito mais competitivo, conseguindo atender às novas demandas de seus mercados e agarrar oportunidades.

Um escritório de contabilidade altamente competitivo pode expandir suas atuações. Em vez de lidar apenas com serviços para pessoas físicas, com uma infraestrutura moderna e processos tecnológicos atualizados, pode voltar suas atuações para o mercado corporativo.

Isso pode representar um ganho em termos de faturamento enorme para o cliente, mas, considerando a complexidade do novo mercado, somente seria possível com um preparo completo do suporte de TI.

Nesse suporte, questões como redução dos custos, melhoria dos processamentos e aumento da segurança de dados precisariam ser otimizados e atenderem às suas novas demandas. Para que o MSP consiga identificar todas as necessidades de seu cliente para essa evolução, o framework ideal para a Governança de TI é essencial.

Existem outros benefícios que tanto o MSP quanto seus clientes podem perceber com a adoção desses modelos. Para isso, é preciso conhecer profundamente as necessidades e características dos clientes, bem como estar constantemente buscando formas de inovação e novas tecnologias para tornar o negócio cada vez mais competitivo.

Assim, fica claro que é muito importante entender seus benefícios e explicá-los para os clientes, assim como também é primordial saber escolher o framework mais adequado ao modelo de gestão e necessidades das empresas que recebem os serviços prestados.

Quais são os principais modelos?

Para a correta aplicação da Governança de TI, é preciso saber qual modelo é o mais adequado para a forma de gestão do negócio. Entre eles, mencionaremos os principais nos tópicos a seguir. Veja!

Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

Sem dúvidas, esse é um dos modelos mais utilizados para a GTI. Recursos, como sumário executivo, controle de objetivos, indicadores de metas e performances, mapas das auditorias realizadas, seus históricos e um guia com técnicas de gerenciamento, fazem parte da maioria de suas versões, que vão recebendo melhorias a cada atualização.

Especialistas e profissionais da área recomendam seu uso para testar e garantir a qualidade dos serviços prestados. É possível, por exemplo, determinar métricas de desempenho próprias para o tipo de atividade.

Project Management Body of Knowledge (PmBOK)

Outro modelo muito conhecido, que também é chamado de framework, é o PmBOK. Ele foca suas ferramentas na otimização do gerenciamento de projetos da área, desenvolvimento de novas soluções, melhorias na infraestrutura e, claro, atuação dos profissionais de TI no Help Desk ou gestão de inventário, por exemplo.

Um curso e certificação são necessários para o profissional responsável compreender na íntegra o conjunto de ações e processos que constam em seu manual. Cumprindo suas orientações, a gestão de um processo terá suas habilidades, ferramentas e técnicas completamente organizadas.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

O terceiro framework que podemos destacar entre os principais é o ITI, e ele se destaca por ter um foco diferenciado. Em vez de dar ênfase ao proprietário e gestor, ele atua voltado para o público.

Seguindo essa vertente, por meio de bibliotecas criadas para cada módulo de gestão, ele define quais as práticas para o gerenciamento dos serviços de TI. Isso garante que seus processos sejam mais facilmente compreendidos por clientes e usuários com pouca ou nenhuma afinidade com elementos técnicos da área.

Afinal, quais são as boas práticas de Governança de TI?

É verdade que muitos conceitos e diretrizes da Governança de TI são aplicadas sem que essa roupagem seja dada a elas, não é mesmo? O que faz a diferença é que tais frameworks e modos de organização elevam seus níveis de eficiência.

Para que isso aconteça, inclusive, algumas boas práticas são recomendadas para o MSP. Veja as que separamos a seguir.

Saiba quais são as metas dos seus clientes

Um MSP lida com clientes de diferentes áreas, e que estão em momentos distintos em seus negócios. Enquanto um pode estar expandindo sua operação, o outro pode estar vivenciando um momento de redução de custos, por exemplo.

Ou seja, não dá para aplicar um modelo de objetivos e estratégia geral para todos eles, é preciso saber quais são suas necessidades, pontos críticos do negócio e, então, estabelecer metas, ações e prazos de execução claros.

Defina métricas e indicadores para acompanhá-las

Esse exemplo de expansão poderia estar sendo vivido por uma papelaria cliente do MSP. Então, o plano de ação determinaria as etapas, os responsáveis, que equipamentos deveriam ser comprados e instalados a cada etapa.

Para acompanhar o andamento desse projeto, o uso de frameworks, como o PmBOK, indicaria a necessidade de determinar métricas e indicadores de sucesso, afinal de contas, o objetivo não seria apenas montar a estrutura, mas fazer todo o processo com um custo viável para o cliente.

Uma boa prática, então, é determinar métricas que alinhem os objetivos principais do projeto com as necessidades da empresa.

Aposte em tecnologias inovadoras

Parece redundante, afinal de contas, trata-se de uma prestadora de serviços dedicada a isso. Mas vale o reforço dessa boa prática porque, além de garantir que a infraestrutura do cliente seja eficiente, o MSP também precisa cuidar de seu gerenciamento e processos internos.

Por isso, apostar em tecnologias inovadoras também é essencial para praticar uma boa governança em TI.

Mantenha atenção máxima à segurança de dados

Dados são um dos bens mais preciosos dos clientes, e ainda que não estejam sendo massivamente utilizados no momento, podem ser muito úteis no futuro. Seu armazenamento organizado e funcional é determinante.

Mas não para por aí. Além disso, garantir sua segurança deve estar no topo das prioridades do MSP, pois, a cada dia, surgem novas ameaças à segurança digital dos clientes.

Melhore a comunicação entre suporte e cliente

A relação da equipe de MSP com seus clientes, na maioria das vezes, é muito próxima, seja em suas ações preventivas, seja na hora de atender a uma urgência.

Valorizar essa proximidade é muito importante pois ajuda na fidelização do cliente. Sob o ponto de vista da eficiência dos serviços, a comunicação também é responsável pelo entendimento das duas partes.

Termos contábeis podem ser estranhos para a equipe do MSP, assim como os nomes técnicos do mundo da tecnologia podem ser esquisitos para os funcionários de um escritório de contabilidade.

Por isso, zelar por uma boa comunicação sem ruídos também faz parte das principais práticas para o sucesso da Governança de TI.

Como tomar decisões?

A Governança de TI implica no planejamento, na identificação de pontos críticos, na escolha de melhores soluções e, claro, na tomada de decisão. Mas como fazê-las corretamente e envolver o cliente? Simples, baseando as escolhas e decisões em dados concretos que demonstrem o panorama da situação, assim como os possíveis efeitos que serão vivenciados.

Esse modelo de ação contribui para que o cliente mantenha-se em seu planejamento financeiro, agarre oportunidades que o mercado está proporcionando e mantém o controle operacional nas mãos dos responsáveis pelas soluções de TI.

Como proteger clientes de ransomware?

O sequestrador de dados era um malware pouco conhecido antigamente, mas hoje exige que a proteção dos clientes seja a mais eficiente possível. Isso é natural, afinal de contas, a digitalização dos processos tem sido gradativa. Na atualidade, com empresas quase 100% digitais, os ransomwares podem abalar consideravelmente seus negócios.

Nesses momentos, uma empresa de serviços de TI deve ser autoridade no assunto, mostrar para seus clientes os efeitos que podem ser causados por tais ações maliciosas e, então, dar as diretrizes para a proteção de seus dados.

Investir em um bom Firewall é um deles. A utilização de computadores fora do inventário do cliente também pode ser uma ação perigosa, considerando, por exemplo, o fato de que sites não seguros podem ter sido acessados por ele ou que não existe um antivírus instalado.

Nessas horas, as políticas de segurança previstas pela Governança de TI devem ditar as regras de uso e atuação, como pode ser feito no Service Desk.

O que é service desk?

O service desk pode ser considerado um nível de serviço acima do Helpdesk, aquele que categorizará e atuará nos atendimentos mais complexos.

Por esse motivo, é também aquele que determina como será feita essa organização, definição de prioridades do atendimento, quem são os profissionais que deverão realizar o atendimento, o que é preciso para chegar à solução etc.

Em um MSP, que lida com diferentes clientes e acordos de níveis de serviços, por exemplo, ele precisa delimitar eficientemente quais são suas ações, assim a produtividade da equipe é assegurada.

Por que realizar um inventário de rede?

Citamos o caso dos computadores pessoais sendo utilizados indevidamente na rede da empresa e como isso diminui as barreiras contra ataques maliciosos. Para que atitudes como essa possam ser mapeadas e fiscalizadas, um bom inventário de rede precisa ser feito, mas, claro, esse não é o único propósito.

A rede é apenas um dos focos do inventário de TI geral do cliente, mas sua atenção específica tem uma razão: a rede pode ser mais complexa do que se imagina.

Nele devem constar informações, como quantidade de máquinas, licenças e softwares instalados em cada uma, infraestrutura geral como nobreaks, servidores etc. Esse mapeamento permitirá que a Governança de TI identifique os pontos fortes e gargalos que a infraestrutura esteja enfrentando

Qual é o perfil do vendedor?

Como já mencionado, a Governança de TI para um MSP é uma das formas de agregar valor aos serviços prestados trazendo mais segurança e otimização dos recursos. Mas, como transmitir isso para um potencial cliente?

Entender por que contratar um MSP pode ser um processo que exige calma e persistência e, por isso, perfil do vendedor da empresa de serviços de TI precisa ser, ao mesmo tempo, técnico e envolvente.

Ele precisa construir abordagens de vendas que expliquem por que tais soluções de gestão de TI são necessárias para a realidade do cliente. Também deve saber atribuir valor a governança praticada, mostrando em alguns casos como seus efeitos podem ser sentidos nos resultados e finanças do cliente.

A transparência da venda também é pregada pela Governança de TI, afinal de contas, para entender seu valor para a organização dos processos e segurança dos dados, sua melhor ferramenta é a conscientização dos clientes e usuários do serviço.

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Luís Montanari
Autor

Graduado em Comunicação Social, o líder dos times de vendas e marketing da ADDEE SolarWinds MSP é pai de duas lindas meninas e apaixonado por política, tecnologia, cerveja e também pelas singularidades das pessoas. Seu maior objetivo profissional é transformar empresas de suporte em verdadeiros MSPs!

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