É quase impossível imaginarmos a gestão de uma empresa sem uma boa infraestrutura de TI, independentemente do porte e segmento. Se, há um tempo atrás, o profissional de TI era apenas um prestador de serviços, para correções pontuais, hoje, ele faz parte do planejamento de sucesso da empresa do cliente, colaborando diretamente para o bom desenvolvimento do produto ou serviço que ele disponibiliza. Isso passa pelas métricas em TI.

A equipe de TI precisa criar uma rotina de otimização de seus serviços, para obter os melhores resultados. Nesse cenário, assim como em qualquer setor de uma empresa, é necessária a análise de algumas métricas, para que sejam corrigidos problemas pontuais, como baixa produtividade, gargalos de serviço, desalinhamento com o propósito final da empresa, entre outros.

Se bem avaliadas, as métricas em TI colaborarão para a criação de uma cultura de melhorias na infraestrutura de TI e na relação do fornecedor com a empresa. Além disso, os gestores poderão calcular o impacto desse setor nas receitas da empresa em curto, médio e longo prazo.

Quando falamos em métricas, sempre ficam algumas perguntas no ar: como estipular os indicadores certos? Como mensurar os resultados? Como corrigir os erros? Para ajudar com esses questionamentos e sanar outras dúvidas é que fizemos este post. Nele, você verá um panorama completo sobre métricas de TI. Boa Leitura!

Como funcionam as métricas em TI?

Durante muito tempo, as métricas do TI serviam apenas para avaliar o serviço, ou seja, não levavam em conta o impacto real que as ações tinham na estratégia da empresa em que o profissional atuava. Na área de programação, por exemplo, a produtividade era medida por linhas de código por período, prazo para a entrega de um projeto, entre outros.

As equipes de suporte focavam apenas as métricas relacionadas à quantidade de problemas resolvidos, mostrando um foco total na produtividade da equipe de TI, sem qualquer alinhamento ou preocupação com o núcleo do negócio dos clientes.

Ao avaliar apenas métricas que mensurem a quantidade de resolução de problemas e colocar isso como fator positivo para a eficiência da equipe de TI, o fornecedor poderá mascarar a insatisfação dos usuários da infraestrutura, que são os colaboradores da empresa. Ou seja, um alto índice de resoluções pode estar atrelado a uma baixa produtividade, ao atraso, à irritação de quem depende dos computadores e a percepção de que o TI atrasa a vida da empresa.

Para fazer uma análise completa, você deverá observar outras métricas. Números que mostrem como está a disponibilidade dos sistemas, a recorrência de problemas na produção, e outros fatores que aumentam os custos operacionais da empresa do cliente.

O que são as métricas de desempenho?

As métricas de desempenho são aquelas que servem para mensurar o impacto das operações do TI na estratégia e resultados dos negócios dos clientes. A definição delas passa pelo perfil da empresa e até sobre o processo de benchmarking do empreendimento.

Somente quando há esse alinhamento e essa preocupação é que se torna possível precisar a eficácia de uma métrica e avaliar os principais pontos de ação de melhorias. Sem esse olhar apurado, as métricas se tornam apenas números, sem um objetivo, podendo até se configurar como métricas de vaidade. Confira abaixo o que são elas.

O que são métricas de vaidade?

Métricas de vaidade são aquelas que, apesar de mostrarem um número que parece positivo sobre a sua operação, não se mostram efetivas na estratégia final. São métricas que não geram aumento de produtividade para a empresa, não mostram como otimizar o fluxo de atividades e não ajudam na tomada de decisões.

Não que você deva ignorá-las, mas elas não devem encaradas como um sucesso sem que sejam contrapostas com outros dados. Vamos ver um exemplo de uma métrica que, se mal avaliada, pode se tornar uma métrica de vaidade — o número de atendimentos de um técnico.

A quantidade de atendimentos de um técnico de TI pode dar a impressão de que há um alto nível de produtividade do funcionário, mas que, se for olhada mais a fundo e for encarada da forma certa, poderá indicar um problema na infraestrutura da empresa do cliente.

Outro exemplo de métrica de vaidade em TI é a quantidade de downloads de um software que tem uma versão trial. O alto índice de pessoas que baixaram uma versão de testes não pode ser considerado um sucesso, se não levarmos em conta a quantidade de usuários que adquiriram a versão paga, assim como aqueles que desinstalaram ou deram nota baixa nas avaliações.

Para utilizar uma métrica, é sempre necessário que haja uma avaliação do contexto, das necessidades e dos objetivos da empresa, afinal, números por números podem enganar e mascarar problemas sérios.

Quais são as 6 principais métricas em TI?

O nosso objetivo aqui não é o de esgotar todas as métricas em TI. A seguir, listamos apenas as principais e que têm alguma relação com a produtividade do cliente, já que esse deve ser o foco do profissional de TI moderno.

Existe uma gama enorme de métricas que podem ser analisadas e caberá a você ter a sensibilidade de perceber a necessidade da análise delas de acordo com os acontecimentos em seu dia a dia. Confira abaixo as métricas que selecionamos para este post.

1. Tickets criados

Por si só, a quantidade de tickets criados já é uma métrica que pode dar um sinal sobre a infraestrutura de TI como um todo. Mas saber quais são os tipos de tickets criados com mais frequência pode ajudar a entender quais são as áreas que demandam mais atenção. Além disso, você poderá traçar um plano de ação para resolver os problemas de reincidência e estipular uma meta para que essa taxa específica caia.

Para que isso seja possível, será necessário que você faça a segmentação dos tickets por prioridade, como explicado abaixo:

  • prioridade baixa — ocorrência que afeta apenas o usuário e não interfere no núcleo do negócio do cliente;
  • prioridade média — afeta um grupo de pessoas, prejudica a performance, mas não impede a realização das tarefas;
  • prioridade alta — quando afeta diretamente a produtividade e o andamento da empresa, prejudicando todos os usuários;
  • planejada — quando o problema está relacionado à atividade que não causa impacto nas tarefas que podem ser reprogramadas.

O seu alerta deverá ser ligado quando o índice de tickets de média e alta prioridade estiver muito alto. Você também deve segmentar os tickets por tipo de problema e dispositivos. Como abaixo:

  • computadores — desktops e laptops;
  • softwares, sistemas de gestão ou outros;
  • servidores — dedicados ou virtuais;
  • vírus, malwares e ransomware;

2. Índice de uptime

Na tradução literal, uptime significa tempo de atividade, e é exatamente isso que essa métrica nos mostra: o período em que o equipamento de TI de uma empresa fica em atividade ininterruptamente. É um índice que deve ser levado muito a sério, pois, em longo prazo, poderá gerar perdas financeiras e de credibilidade para uma empresa.

Uma infraestrutura só é viável e produtiva se estiver disponível. Por isso, o índice de uptime requer uma taxa acima de 99% para ser aceitável. Se o índice estiver abaixo do valor recomendado, será necessário um trabalho específico, que poderá culminar na renovação dos equipamentos e softwares da empresa.

O índice de uptime deve ser calculado com a utilização de duas variáveis: o MTBF, que se refere à média de tempo entre uma falha e outra, e o MTTR, índice que mostra o tempo médio para a correção do problema por parte da equipe de TI. Veja abaixo como é feito o cálculo:

  • MTBF = (tempo total disponível – tempo perdido) / número de paradas;
  • MTTR = tempo total de reparo / quantidade de falhas;
  • Uptime = MTBF / (MTBF + MTTR).

3. ROI — Return on Investment

ROI é a sigla em inglês para Return on Investment — Retorno sobre o Investimento. Como o próprio nome sugere, é o indicador que vai dizer se você está ganhando ou perdendo dinheiro com a aquisição de ativos de TI.

Essa métrica vai determinar se os investimentos em infraestrutura estão alinhados com a estratégia da empresa e o nível de eficiência dos gastos. Além disso, poderá ser feita uma análise para ver quais equipamentos estão causando esse prejuízo e qual a importância deles para as operações. Para medir o ROI, faça o seguinte cálculo:

  • ROI = (ganho obtido – investimento inicial) / investimento inicial.

4. Incidentes de segurança

A segurança da informação está entre as maiores preocupações para as empresas, já que muitas delas trabalham com informações sigilosas e valiosas. Imagine só: uma empresa está trabalhando em um protótipo altamente confidencial e acontece um vazamento de uma imagem que revele detalhes importantes do projeto. Será um prato cheio para a concorrência.

Por menores que sejam, os incidentes de segurança devem sempre ser monitorados pela equipe de TI, com métricas e indicadores bem definidos. Tentativas de invasão, acionamento de firewalls e erros na segurança de dados e vazamentos devem ser documentados para que sejam feitas ações pontuais, e o acompanhamento da evolução periódica dos casos. Crie uma política de segurança para definir as métricas devem receber maior atenção.

Não existem fórmulas para esse indicador. Desse modo, ele deverá ser analisado de acordo com a ocorrência e o período, e você poderá criar uma taxa para acompanhamento. Utilize o seu software de gerenciamento de serviços para obter os dados, e não se esqueça de adquirir o que tiver de melhor no mercado em relação a backup e recuperação, para garantir uma ação rápida em caso de desastres.

5. TMA — Tempo Médio de Atendimento

É um indicador que afeta diretamente a atividade do cliente, pois um atendimento rápido indica menos tempo de máquina parada e, por consequência, uma maior produtividade. O TMA é calculado com base no tempo que um técnico leva para solucionar um ticket ou interagir com um usuário.

O TMA pode ser utilizado para a análise de algumas situações, entre elas, a necessidade de qualificação do técnico para lidar com um problema específico, que demandará um tempo maior de resolução.

Também pode indicar a falta de automação de alguns processos ou de documentos para agilizar o diagnóstico de alguns problemas. Além disso, um TMA alto pode ser um indicador de que está na hora a sua ampliar a equipe.

O cálculo do TMA deve ser feito por meio da divisão do tempo total dos atendimentos em minutos pela quantidade de atendimentos realizados em um determinado período. Confira a fórmula abaixo:

  • TMA = total de minutos em atendimentos / quantidade de atendimentos.

6. FCR — First Call Resolution

First call resolution — ou resolução no primeiro contato, em português — como o próprio nome sugere, é a métrica que indicará os tickets que foram resolvidos de forma imediata pela equipe de TI. Essa métrica influencia muito a satisfação do cliente em relação ao suporte, pela redução de tempo de espera e pela possibilidade de um mesmo técnico resolver um maior número de solicitações no mesmo dia.

Para o gestor de TI, isso poderá significar uma diminuição nos custos por chamado, e um aumento na receita, pela possibilidade de resolver mais problemas com um único colaborador.

Apesar da importância que o FCR tem, é preciso tomar cuidado para que ele não se torne uma métrica de vaidade. O ideal é que haja uma diminuição dos tickets e não a necessidade de ficar “apagando incêndios” o tempo todo de forma reativa, mesmo que no primeiro contato.

Para que ela se torne uma métrica de desempenho, é necessário também agir para que os tickets diminuam. Lembre-se de que o seu objetivo deve ser trabalhar em conjunto para o crescimento do negócio do cliente, e isso inclui a redução de paradas na produção. Veja abaixo a fórmula para o cálculo do FCR:

  • FCR = chamados resolvidos no primeiro contato / quantidade de chamados abertos.

Não existem fórmulas mágicas. As próprias métricas lhe dirão onde e como agir, e indicarão o nível de urgência de cada ação.

Como gerenciar as métricas de TI?

Não basta saber quais são as métricas em TI. É preciso saber como utilizá-las e quais utilizar, para que elas não se tornem apenas números. Saber como acompanhar e gerir as métricas pode ser o diferencial para levar tanto a equipe de TI quanto o negócio do cliente ao sucesso. Portanto, neste tópico, reunimos algumas dicas para que você possa acompanhar e utilizar os dados com objetividade.

Utilize somente as métricas que agregam valor

Já indicamos as principais métricas, mas elas não são as únicas. Assim, poderíamos fazer um texto só com métricas em TI. Com uma gama tão grande, saber selecionar as que melhor se encaixam nas necessidades e objetivos do cliente é essencial.

Faça perguntas, descubra quais são os gargalos da infraestrutura de TI, quais os principais problemas e as necessidades reais da empresa em relação ao núcleo do negócio. A métrica só é válida quando agrega algum valor e ajuda na obtenção de resultados. Para não ficar perdido em meio a tantos números, escolha no máximo quatro ou cinco métricas para acompanhar.

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Garanta a implementação

Não adianta apenas escolher as métricas, falar que são importantes e achar que isso basta para apresentar um bom trabalho. O acompanhamento de métricas por uma equipe de TI demandará novos mecanismos de controle. Toda a equipe precisa estar engajada nesse objetivo, para que seja realmente efetivo. Como toda mudança, esse novo panorama poderá gerar conflitos e desconfortos inicialmente.

Faça reuniões para deixar claro quais são as métricas em TI que vocês passarão a acompanhar e os motivos da adoção dessa nova metodologia. Explique também quais são as vantagens que esse acompanhamento trará para a fluidez do trabalho de TI e para o sucesso das estratégias do cliente — afinal, o sucesso dele também é o seu.

Monitore os resultados

Você já escolheu as métricas que agregam valor, alinhou a estratégia de execução com sua equipe e com os clientes, e estabeleceu os objetivos. O que fazer agora? Esperar? Sim, você deverá estabelecer um prazo para acompanhar os números periodicamente, porém, nada o impede de acompanhá-los diariamente para ver a evolução — aliás, é algo altamente recomendado.

Fazendo isso, você poderá acompanhar os impactos imediatos na mudança, mesmo que sejam pequenos, e avaliar a curva de evolução de determinado indicador com o passar do tempo. Assim, será possível corrigir algum erro inesperado e tomar as atitudes necessárias, mesmo em meio a um ciclo.

Crie ciclos para a gestão de métricas

Como vimos acima, o monitoramento das métricas em TI deve ser constante, para garantir que tudo está sob controle em curto prazo. Mas, como já tratamos ao longo deste texto, a gestão das métricas deve ser feita com base em resultados consistentes no longo prazo.

Estabelecer ciclos permitirá que você consiga fazer comparações periódicas partindo de bases semelhantes. Você não pode comparar um resultado coletado no período de um mês com outro coletado em três meses, por exemplo. Seria algo incoerente.

É bem mais fácil fazer comparações de dados coletados em uma mesma época. Comparar dados de abril a junho de 2017 com os de abril a junho de 2018 é mais eficiente do que compará-los com dados de julho a setembro de 2018. Ao comparar os dados de uma mesma época em anos distintos, você poderá mensurar os resultados obtidos em condições parecidas e com um ciclo completo.

Com base nas informações de métricas obtidas em períodos semelhantes, ficará fácil traçar os objetivos para o próximo ciclo.

O modelo de prestação de serviços influencia a obtenção de métricas positivas?

Apesar de estar se tornando um modelo de prestação de serviços ultrapassado, alguns profissionais de TI ainda trabalham com o modelo break/fix, ou quebra/conserta. É aquele profissional que está sempre “apagando incêndios”, que age de modo reativo e só aparece quando acontece algum problema. Esse modelo já está mais do que ultrapassado e desalinhado com o negócio do seu cliente.

O método break/fix contribui para a baixa produtividade do cliente e do profissional de TI. O cliente é afetado porque ele é obrigado a parar a produção sempre que tiver um problema que não foi previamente tratado. Por sua vez, o fornecedor de TI fica preso a uma cartela limitada de clientes, por não agir proativamente.

O resultado disso são métricas negativas e que colocam o setor TI como vilão de um projeto de empresa e o profissional de suporte como a última pessoa que o empresário quer ver na sua frente. Como você contribuirá com a melhoria do índice de uptime de uma empresa no método break/fix? Será bem difícil.

Não há mais espaço para esse tipo de profissional no mercado de trabalho. Se você ainda trabalha no modelo quebra/conserta, fique sabendo que há um grande risco de você ser ultrapassado pela concorrência.

O que é MSP?

A melhor alternativa ao método break/fix é você se tornar um MSP (Managed Service Provider) — Provedor de Serviços Gerenciados. Trata-se de uma filosofia de trabalho que tem como foco a proatividade e a prevenção. Um MSP evita problemas com o uso de ferramentas que permitam o gerenciamento e a automação das tarefas.

Assim, esse profissional pode fazer um monitoramento contínuo dos ativos de TI de um cliente, identificando possíveis ameaças antes mesmo que elas ocorram, o que garante a total disponibilidade dos equipamentos e, por consequência, melhora a produtividade dos clientes.

Ao adotar o modelo de serviços gerenciados, você não apenas melhorará as métricas consideradas negativas, como também terá mais ferramentas e tempo para agir na melhoria de outros pontos, garantindo a satisfação e fidelização de clientes.

Não há mais desculpas para não utilizar as métricas em TI, afinal, a facilidade de acesso às tecnologias e o aumento da capacidade da internet permitem o acesso a uma gama de ferramentas de gestão e análise que nos deixam a par dos mínimos detalhes de uma estratégia de TI. Além disso, você pode criar estratégias de automação de processos que permitirão agir proativamente para reduzir índices negativos.

Se você quer ser um profissional de TI moderno e dentro dos requisitos que o mercado exige, precisará mudar algumas atitudes em relação a métricas em TI e documentação de trabalho, e o seu modelo de serviço.

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Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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