Além das diferenças inquestionáveis entre um Help Desk e um Service Desk, é muito importante que um gestor e sua equipe reconheçam qual a função estratégica de cada um desses serviços na hora de executá-los.

Enquanto o Help Desk é responsável por dar soluções para demandas diárias de menor complexidade, que afetam a rotina dos usuários, o Service Desk se encarrega de dar soluções para problemas complexos que demandam análises especializadas, instalações de equipamento e redes para melhorar a infraestrutura do cliente.

Juntos, não somente garantem a qualidade dos serviços para o cliente, como também otimizam processos e reduzem seus custos de TI. Quer entender os fatores de sucesso desses dois serviços? Neste post, mostramos como diferenciá-los e as estratégias que fazem com que um complemente o outro no atendimento ao cliente. Acompanhe!

Como funciona um Help Desk?

O Help Desk é um dos serviços mais importantes para qualquer negócio. Oferecendo apoio aos usuários, ele garante que não haja impacto no funcionamento dos serviços, ou seja, mantém a infraestrutura do cliente funcional.

Funções do serviço

Entre suas funções, estão pedidos de suporte à distância para um sistema que parou de funcionar ou para realizar um comando pouco utilizado, por exemplo. Em empresas que utilizam um sistema para gerenciar o serviço, tais demandas são registradas por meio de tickets e são solucionadas de acordo com as prioridades que o próprio cliente determinou. Na maioria das situações, isso é feito de maneira reativa e remotamente, atuando para:

  • resolver necessidades imediatas;
  • servir como ponto de contato para suporte;
  • monitorar o andamento das resoluções;
  • servir como ponto de divulgação do conhecimento;
  • avaliar o desempenho do setor por meio de indicadores.

Objetivo

Seu principal objetivo é manter a infraestrutura funcional, ou seja, que os usuários de todos os setores do negócio tenham suas ferramentas disponíveis para o desempenho de suas atividades.

Isso inclui sistemas específicos de cada setor, equipamentos de telefonia, hardwares e softwares de forma geral. Como interagem com os usuários regularmente, a orientação sobre o bom uso dos recursos também pode ser considerada outra responsabilidade do Help Desk.

Membros do Help Desk

Profissionais que atuam no Help Desk podem se dividir de acordo com os principais serviços que oferecem ou podem ter uma equipe generalista, mas todos precisam ter habilidades técnicas para dar soluções rápidas às demandas dos usuários.

Alguns podem ser direcionados para o inventário de TI, enquanto outros ficariam responsáveis pelo atendimento dos usuários, por exemplo.

Como funciona um Service Desk?

O Service Desk tem um posicionamento mais estratégico, inclusive deve ter influência nas tomadas de decisão do negócio. Se um escritório de advocacia decide adquirir um novo sistema de controle de processos judiciais, por exemplo, deve consultar o responsável pelo Service Desk para saber se seus equipamentos suportariam o novo software.

Da mesma forma, uma empresa que planeja uma expansão deve consultar a equipe de Service Desk de TI para confirmar se a infraestrutura atual atenderia o novo volume de transações, para solicitar a aquisição de novos equipamentos etc.

Funções do serviço

Sua atuação é mais preventiva e estratégica, assim, busca a prevenção de falhas, mitigação ou até mesmo exclusão de indisponibilidade de seus serviços, bem como a orientação estratégica para aquisição de novos equipamentos e atualização daqueles já existentes, para evitar o sucateamento da infraestrutura.

Além disso, quando as ocorrências demandam um atendimento presencial, que possa fazer uma análise completa dos danos e impactos no negócio, é a equipe de Service Desk que será responsável pela resolução. Isso garantirá uma resposta rápida e definitiva para a situação. Dessa maneira, a equipe:

  • resolve os problemas críticos do negócio;
  • otimiza processos para obter melhores resultados de eficiência e qualidade para a empresa;
  • realiza integrações de sistemas e equipamentos;
  • categoriza, gerencia incidentes e promove ações para evitar que eles aconteçam novamente;
  • acompanha os resultados do setor de TI.

Objetivos

O objetivo do Service Desk é manter a competitividade e escalabilidade do negócio, garantindo que ela esteja sempre com potencial para crescer suas vendas ou serviços.

Composição da equipe responsável

A equipe do Service Desk está mais próxima da equipe diretiva, como dito anteriormente, por isso, precisam ter uma visão mais estratégica. Dessa forma, ela é composta por seus gestores e funcionários com maior especialização em determinados equipamentos e procedimentos, como segurança de informações, integrações, entre outros.

Como conciliar os serviços?

Enquanto o Help Desk atua de forma reativa, o Service Desk é mais estratégico, mas isso não significa que eles não podem e devem ser conciliados. Além do mapeamento de suas intervenções e responsabilidades, é necessário criar um fluxo de troca de informações para que um possa contribuir para o sucesso do outro.

É o caso do Help Desk indicar, por meio do histórico de chamados para determinado equipamento ou falha recorrente de usuários, que existe a necessidade de modernizar a infraestrutura ou promover um treinamento para aqueles que estejam com dificuldade de uso de suas ferramentas.

O Service Desk, por sua vez, pode avaliar junto com a equipe do serviço de suporte reativo quais são as ferramentas e sistemas que estão com o ciclo de vida adiantado ou com necessidade de renovação de assinatura nos próximos meses.

Tais dados podem ser identificados em um sistema de gestão e, se repassados à equipe estratégica, permitem que a equipe faça negociações sem urgência, buscando melhores custos e descontos.

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Estratégias para unificar os serviços

Como pode ser percebido, Help Desk e Service Desk têm influências e responsabilidades que, em muitos casos, se misturam, principalmente em empresas de menor porte. Por isso, é primordial conciliar suas gestões em um mesmo sistema ou até mesmo terceirizar suas gestões com uma empresa que tenha know-how sobre seus produtos e serviços.

Uma empresa com suporte Help Desk ao cliente, por exemplo, pode terceirizar o call center para os chamados e soluções, já que boa parte de suas demandas são de baixa complexidade e tem níveis de sigilo moderado. O mesmo acontece com os serviços que podem ser realizados por prestadoras de serviço especializadas em gestão de TI.

Organização dos processos entre Help Desk e Service Desk

Para uma empresa investir em tal estratégia de conciliação, porém, é preciso ter em mente que é necessário mapear detalhadamente seus processos e determinar as soluções que podem ser terceirizadas e quais são estratégicas e devem permanecer em sigilo entre seus gestores.

Ter uma organização bem definida sobre as responsabilidades do Help Desk e Service Desk evita falhas na interação desses dois serviços que, além de gerar uma má alocação da equipe e estrutura, também causa confusão nos usuários e prejuízos.

Sua empresa ou os clientes que acompanha já viveram algum problema com a falta de clareza e conciliação entre Help Desk e Service Desk? Compartilhe sua experiência nos comentários, contando qual foi a solução adotada e seus resultados.


Luís Montanari
Autor

Graduado em Comunicação Social, o líder dos times de vendas e marketing da ADDEE SolarWinds MSP é pai de duas lindas meninas e apaixonado por política, tecnologia, cerveja e também pelas singularidades das pessoas. Seu maior objetivo profissional é transformar empresas de suporte em verdadeiros MSPs!

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