O incidente de TI é sempre um ponto crítico para as empresas e pode gerar desde uma redução na produtividade dos colaboradores até uma paralisação completa da operação.

Por isso o gerenciamento de incidentes de TI é tão importante como ferramenta de gestão de risco. Ele não vai apenas corrigir as falhas que surgem, mas atuar para prevenir que novos incidentes ocorram, em um processo de melhoria contínua.

Veja, neste artigo, o que é o gerenciamento de incidente de TI e como implementá-lo em apenas 4 passos!

O que é o gerenciamento de incidente de TI?

Segundo o ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), que é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de TI, um incidente é a interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade do serviço prestado.

Na prática, qualquer tipo de dificuldade que o usuário ou a empresa enfrente em decorrência de uma falha da tecnologia pode ser considerado um incidente de TI, como pequenas falhas, paralisações ou erros que aconteçam na infraestrutura de TI do cliente. Ele não passa, necessariamente, pela solicitação de um usuário, mas pode ser identificado por um monitoramento.

O prestador de serviços de tecnologia lida diariamente com dois tipos de atendimento: o incidente e a solicitação. O incidente é aquilo que o próprio equipamento está pedindo que seja feito, sem que alguém tenha necessariamente pedido uma modificação ou uma implementação. No controle de incidentes, existe a possibilidade de acompanhar tudo o que está acontecendo.

O gerenciamento de incidentes de TI possibilita não apenas controlar e monitorar a ocorrência de incidentes, mas também antever falhas. Isso permite antecipar a correção ou manutenção, de forma a identificar um incidente, além de tratá-lo antes que ele gere uma paralisação ou algum impacto para a operação do cliente.

Quais são as melhores práticas para o controle de incidentes de TI?

Um dos principais benefícios do gerenciamento de incidentes de TI é que ele consegue minimizar o número de ocorrências. O monitoramento permite ser proativo no tratamento, o que, por sua vez, reduz os problemas e o surgimento de novos incidentes.

Por isso, não se deve apenas tratar os incidentes que ocorrem, mas também analisar os incidentes que forem identificados no monitoramento. Com isso, é possível detectar recorrências que podem ser evitadas e descobrir suas causas. Assim, pode-se criar um plano para evitar que esse problema ocorra novamente no futuro, agindo de forma preventiva.

Boas práticas de gerenciamento de TI

Em resumo, podemos dizer que as boas práticas determinam que é preciso:

  • acompanhar todos os incidentes reportados pelo monitoramento e as eventuais correções aplicadas em decorrência dessa proatividade;
  • descobrir como é possível melhorar ainda mais essa entrega antecipada de manutenção antes de haver um problema na ponta, atuando de forma preventiva e até mesmo preditiva.

É preciso ressaltar que esse modelo traz vantagens tanto para o cliente final quanto para o próprio MSP. Quando o MSP monitora os incidentes do computador do usuário, ele toma ciência de qualquer pequena falha, o que permite resolver o problema antecipadamente e garantir que a máquina esteja sempre em perfeitas condições, levando, inclusive, a uma redução de custos operacionais.

Com isso, a máquina para menos, o que é bom para o usuário. Ao mesmo tempo, também é positivo para o MSP, que vai ser menos solicitado e vai gastar menos tempo, recursos e esforço.

Assim, temos um incidente, seu monitoramento, a descoberta antecipada e a resolução. O gerenciamento de incidentes envolve também um acompanhamento do que está sendo resolvido, para que seja possível analisar como isso poderia ter sido evitado, em vez de apenas solucionado, de forma a reduzir o número de problemas na ponta para o cliente.

Como fazer o gerenciamento de incidente de TI em 4 passos?

Agora, vamos ver como fazer o gerenciamento de incidentes de TI. Confira os 4 passos abaixo.

1. Selecione o que deve ser monitorado

Não é possível monitorar tudo o que existe. Por isso, antes de começar o monitoramento, é preciso identificar o que é crítico. Depois, implemente o monitoramento dessas áreas e comece a colher as informações dos incidentes encontrados.

2. Analise as informações

Com o monitoramento implementado, é preciso olhar o resultado e mapear o que é realmente um incidente e o que pode ser um falso positivo. Além disso, é necessário também tratar o próprio monitoramento. Com isso, é possível detectar quais são os incidentes reais e corrigi-los, dando prioridade a apagar os incêndios.

3. Melhore os processos

Nessa terceira fase, deve-se analisar tudo o que foi reportado, focando em algumas questões:

  • o que poderia ter sido feito de forma mais produtiva para mim ou para o meu cliente?
  • Existe alguma coisa que poderia ter sido feita para evitar esse incidente?

Essa análise vai permitir implementar processos preventivos, atuando no ambiente do cliente antes mesmo de o incidente ser reportado, uma vez que os pontos críticos já estão mapeados e os principais problemas já foram identificados. Assim, deve-se pensar sempre na causa dos problemas.

Um exemplo perfeito para isso é como lidar com um possível aquecimento do computador. Não basta apenas monitorar a temperatura, é preciso procurar o que poderia causar um aumento dessa temperatura e monitorar esse componente.

Sabendo que, se um ventilador parar, a temperatura vai subir, tem que colocar na análise que o monitoramento do ventilador é mais importante do que o da temperatura em si. A partir disso, é possível implementar melhorias que ataquem a causa do problema, como trocar o ventilador por um mais potente, colocar um óleo etc. Assim, você estaria agindo de forma proativa e até preventiva.

4. Conte com uma ferramenta robusta

Para que tudo isso seja feito da melhor forma, é essencial contar com uma ferramenta de monitoramento que não dependa de você para implementar, gerar melhorias e corrigir erros, e que evolua junto com os ambientes, equipamentos e necessidades.

Além disso, ela deve contar com um histórico de incidentes que torne possível monitorar ocorrências mesmo em horários fora do expediente e fornecer relatórios para que seja possível acompanhar o que está acontecendo e alimentar a análise para o próximo passo preventivo.

A SolarWinds RMM atende a todas essas necessidades, além de contar com diversas outras ferramentas integradas que permitem corrigir o incidente apontado pelo monitoramento. Um dos grandes diferenciais dessa ferramenta é que tanto a correção quanto a implementação da melhoria são feitas por meio dela, o que traz um controle completo da situação.

E então, ficou mais claro como implementar o gerenciamento de incidente de TI? É um processo de melhoria contínua que vai reduzir a ocorrência de problemas e garantir que a tecnologia não seja um empecilho para que sua empresa continue operando.

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Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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