Realizar o controle de suas atividades é uma das melhores formas de verificar se as metas estão sendo mantidas sob controle e se a satisfação dos clientes será alcançada. Para isso, a criação de indicadores de TI é fundamental.

Quando falamos em MSP — provedor de serviços gerenciados —, a melhor maneira de garantir a eficiência do trabalho e evitar a ocorrência de problemas que prejudiquem sua atuação é realizar um controle de todas as variáveis do ambiente.

Neste post, vamos mostrar o que são os indicadores de TI, como escolher bons KPIs para o seu negócio e apresentar alguns dos mais utilizados por provedores de serviços gerenciados. Boa leitura!

Indicadores de TI

Conhecer a sua produtividade, identificando pontos de melhoria, é fundamental em uma empresa que presta serviços de TI. Isso garante que os seus clientes estejam satisfeitos e que você não enfrente nenhum problema que possa vir a causar algum estrago na sua reputação.

Para realizar esse acompanhamento de forma eficiente, é preciso utilizar-se de KPIs (Key Performance Indicators — indicadores-chave de performance).

Essas são variáveis que devem ser acompanhadas para que se possa ter uma noção concreta dos resultados da atuação da sua empresa e identificar pontos de melhoria.

Principais indicadores

São vários os indicadores que podem ser acompanhados quando falamos em TI, porém nem todos podem trazer uma boa visão sobre o que está realmente acontecendo com seus clientes e na sua empresa.

Reunimos algumas das principais KPIs em serviços gerenciados:

1. Número de chamados em aberto

Muitas empresas de TI acompanham o total de chamados, porém isso indica apenas o que já aconteceu, e não a situação atual do negócio. É preciso controlar o número de chamados abertos para impedir que ele cresça, uma vez que isso pode vir a se tornar sobrecarga e gerar atrasos.

Você pode estabelecer determinados pontos de controle, que, caso alcançados, disparem algumas ações. Por exemplo, digamos que a média fique em 10 chamados abertos. Caso eles cheguem a 15, você pode incentivar as horas extras para evitar que o número continue crescendo e retorne ao seu ponto satisfatório.

2. Número de chamados por cliente

Controlar o número de chamados por cliente é outra maneira de se precaver, e é fundamental em serviços gerenciados. Quando um cliente está abrindo muitos chamados, é preciso voltar a atenção para ele e entender as causas disso.

Como o MSP trabalha com ações preventivas, essa é uma ótima maneira de controle, permitindo identificar os principais problemas e começar a agir para evitar a sua ocorrência, diminuindo o surgimento contínuo de chamados.

3. Número de chamados resolvidos por técnico

Esse é um bom indicador para entender melhor a sua equipe e delimitar o nível de conhecimento de cada um. Técnicos com média melhor podem repassar seus conhecimentos aos novatos, criando uma cultura de aprendizado dentro da empresa.

Além disso, verificar quais são os técnicos que estão sendo menos produtivos pode ajudar a visualizar a necessidade de capacitação ou até mesmo de renovação do quadro de funcionários.

4. Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento deve ser visualizado em conjunto com o grau de dificuldade de cada chamado, pois esse indicador influenciará diretamente sobre o primeiro.

Quanto mais alto for o tempo médio de atendimento, mais tempo os seus colaboradores perderão para resolver os chamados afetando a sua produtividade.

5. Disponibilidade

A disponibilidade é um indicador fundamental para um MSP, e não diz respeito diretamente às suas atividades, mas as do cliente. Esse é o tempo em que os serviços de TI no contratante funcionarão de forma contínua e sem interrupção.

Esse indicador demonstra que o seu trabalho em garantir o funcionamento do ambiente de tecnologia do cliente está sendo benfeito, e é um dos principais pontos a serem apresentados em reuniões de resultados.

6. Classificação dos chamados

Outro indicador muito importante a ser verificado é a classificação dos chamados de acordo com seu nível de urgência. Quando se trabalha com um modelo proativo de prestação de serviços em TI, a manutenção preventiva deve evitar problemas complexos.

Por conta disso, controlar a urgência e o nível de cada chamado aberto indica se o modelo está sendo bem aplicado ou se existem ajustes a serem realizados para evitar o surgimento de grandes problemas.

7. Nível de satisfação dos clientes

Em qualquer tipo de relação de negócios em que se trabalha por meio de acordos, a satisfação do cliente é um ponto a ser controlado para garantir a manutenção do relacionamento.

Em serviços gerenciados de TI, essa variável também é essencial para evitar a quebra de contratos. O ideal é verificar como está a satisfação do cliente a cada 30 dias, evitando qualquer surpresa.

Importância de acompanhar KPIs

A prestação de serviços gerenciados de TI, quando benfeita, fica quase imperceptível para o cliente, pois tudo funciona tão bem que ele pode chegar a pensar que não precisa contratar um MSP.

Por conta disso, os indicadores também podem ajudar, permitindo que você apresente em reuniões vários dados que demonstrem que a sua empresa é fundamental para o desempenho do cliente, indicando os chamados resolvidos, as manutenções realizadas e o índice de disponibilidade alcançado.

Além disso, traçar metas e objetivos não é um trabalho fácil dentro do setor de TI, que acaba muitas vezes não realizando essa atividade. Com dados em mãos, é muito mais simples verificar o que precisa ser feito para melhorar a sua atuação e conquistar a satisfação dos clientes.

Um software de MSP pode ser uma boa opção para realizar a filtragem dos seus indicadores e permitir melhor visualização dos números coletados, garantindo a otimização do seu tempo.

Trabalhar com indicadores de TI é a melhor forma de melhorar os seus processos internos e visualizar problemas que poderiam não ser vistos de outras maneiras. Por conta disso, o ideal é que você construa o seu leque de indicadores com base nas suas demandas.

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Luís Montanari
Autor

Graduado em Comunicação Social, o líder dos times de vendas e marketing da ADDEE SolarWinds MSP é pai de duas lindas meninas e apaixonado por política, tecnologia, cerveja e também pelas singularidades das pessoas. Seu maior objetivo profissional é transformar empresas de suporte em verdadeiros MSPs!

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