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O gerenciamento de inúmeros dispositivos em uma única operação é uma atividade cotidiana para muitos analistas. Considerando a complexidade dessa tarefa e a escala das grandes empresas, elaboramos este conteúdo em que abordamos a importância da emissão da nota técnica no RMM.

Com a leitura, você aprenderá as vantagens produtivas que essa funcionalidade entrega à sua equipe, garantindo continuidade nos ajustes, atendimentos e soluções. Agora, não perca tempo e descubra mais sobre o tema!

A definição das notas técnicas

Basicamente, trata-se de uma funcionalidade do software da SolarWinds MSP que permite aos analistas que todas as interações sejam observadas por meio do campo de notas. Por conta disso, esse recurso acaba estimulando o registro de toda intervenção técnica feita por um usuário, formando um histórico de ações realizadas em cada device.

Essas notas devem ser entendidas como uma ferramenta para transferência de conhecimento e informação, garantindo o preparo de um novo técnico assim que ele se depara com as observações e comentários deixados por um analista anterior a ele. Com isso, a operação ganha pontos em agilidade, evitando que o novo analista faça uma investigação profunda para a resolução de problemas, mas continue a partir das observações deixadas no último ajuste.

A configuração e importância da nota técnica no RMM

Agora, você precisa saber como utilizar essa funcionalidade no cotidiano com o RMM, implementando a prática entre a sua equipe. Para tanto, basta seguir as etapas abaixo:

  1. clique com o botão direito sobre o dispositivo no qual pretende realizar uma nota;
  2. selecione a opção “Adicionar nota do servidor”;
  3. então, você perceberá os campos “nota técnica” e “nota destinada ao cliente”.

Escrever a sua nota no primeiro campo (técnica) fará com que essa observação seja privada, sendo de uso e leitura exclusiva aos usuários e analistas do MSP. Caso opte pelo segundo campo, você realizará uma nota aberta, que poderá ser lida tanto pelo seu cliente quanto pelos demais analistas.

Pronto! Por meio desse procedimento rápido você consegue comunicar qualquer observação sobre o projeto. Após realizar uma nota ao cliente, este será notificado em seu painel RMM, bastando atualizar a dashboard para que possa conferir a nota deixada pelo analista.

A elaboração e importância do relatório de notas

Evidentemente, aqui tratamos de um exemplo inicial, demonstrando a criação de uma única nota. Mas como você bem sabe, o passar do tempo somado às inúmeras intervenções técnicas farão com que essas notas se multipliquem, com muitas observações sobre um mesmo cliente ou projeto.

Para solucionar a leitura dessas notas, a SolarWinds implementou o recurso de emissão de relatório. Veja como fazer:

  1. com o painel do RMM aberto, selecione a aba superior “Relatórios”;
  2. então, clique na opção “Relatório de notas”;
  3. uma janela de configuração será aberta, permitindo que você escolha:
  4. o cliente;
  5. o período de emissão;
  6. o formato do arquivo do relatório;
  7. o tipo da nota — técnica, cliente ou ambos;
  8. o tipo do dispositivo.

Com menos de um minuto, você e seus analistas poderão produzir relatórios inteiros, remontando o histórico de intervenções e comentários em cada dispositivo trabalhado. Embora simples, essa é uma funcionalidade que agrega muita eficiência à operação, economizando tempo e energia dos técnicos responsáveis por alguma resolução.

O principal cuidado na geração de notas técnicas

A padronização. É fundamental que a equipe adote um padrão de comunicação no uso das notas, respeitando um código de linguagem, os campos de utilização e a importância desses comentários. Para o último caso, o RMM conta com uma funcionalidade que, uma vez ativada, obriga a criação de notas após qualquer intervenção técnica.

Com isso, o gestor consegue contornar os momentos em que os analistas esquecem de tabular a observação. Já o uso dos campos adequados é uma obrigatoriedade lógica, pois restringe os comunicados mais críticos apenas aos membros da equipe, evitando que algumas informações desagradáveis cheguem aos clientes.

Por fim, a adoção de um padrão de linguagem. Uma forma clara e objetiva de comunicar as intervenções com velocidade tanto para quem comenta como para aqueles que leem. Isso pode ser conquistado com o uso de siglas e abreviações para tornar os comentários mais curtos e diretos.

A importância de salvar as especificações dos dispositivos e clientes

Basicamente, é importante para facilitar o trabalho de todos na equipe. Em uma operação complexa, que gerencia até centenas de dispositivos, é bastante lógico pensar que não será possível dedicar um analista por device. Sendo assim, é fundamental que todos colaborem para o consciente coletivo da empresa, informando o maior número de detalhes vitais para os próximos ajustes.

Existem 3 exemplos muitos importantes do uso das notas técnicas. O primeiro caso é sobre a alerta de espaço em disco, com a advertência de que o servidor está com pouco espaço, sugerindo que se delete algo na unidade. Mas existem situações em que o analista não tem mais o que deletar, precisando consultar a opinião do cliente.

Então, o técnico entra em contato com o cliente, explica a situação e sugere que será necessário deslocar ou excluir algo para gerar espaço extra. Esse é o tipo de contato que deve ser relatado na nota técnica, pois veja, caso o primeiro analista não observe essa situação no RMM, o segundo não saberá que essa comunicação já foi realizada, tornando a entrar em contato, perdendo tempo produtivo e, possivelmente, gerando uma pequena insatisfação no cliente.

Um segundo exemplo é o relato de falsos positivos, quando o analista faz uma nota para alertar que determinado problema recorrente já é de ciência da equipe, mas ainda está pendente de resolução. Com isso, o novo analista não precisa se preocupar com essa pequena questão, entendendo sua recorrência.

Por fim, existe a observação dos arquivos deletados. Essa é uma prática que, geralmente, ocorre em função da necessidade de liberar espaço em disco, mas é muito importante que os analistas tenham o hábito de relatar o que foi deletado. Assim, as novas intervenções conseguem ser mais eficientes, sem perder tempo com a exclusão de arquivos inexistentes.

Finalmente, ainda vale lembrar da importância das notas técnicas para as empresas que não contam com um service desk. Apesar de não ser uma função de SAC, ela ainda pode ser utilizada como uma maneira de alertar o cliente com notificações diretas a ele.

Apesar disso, as notas também têm sua importância às operações que contam com o service desk, ainda que tenham um papel mais secundário, já que a emissão de tickets do service é obrigatória e automática. Nesses casos, a nota técnica acaba sendo uma boa ferramenta auxiliar na descrição das máquinas, relatando intervenções em questões mais pontuais.

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Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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