A transformação digital mudou a forma como as pessoas enxergam e se comunicam com as empresas. Nesse cenário, cada vez mais corporações direcionam suas ações para atingir as expectativas dos clientes, para fidelizá-los e ganharem uma divulgação extra. Como descobrir quem são seus clientes fiéis? Uma boa solução é utilizar o método de avaliação NPS.

O NPS ou Net Promoter Score é um método de pesquisa que entrega uma métrica bem mais simples de ser aferida. Essa metodologia consegue fazer o que, muitas das vezes, as pesquisas convencionais fazem, que é simplificar a coleta de dados e mostrar para o gestor em que nível está a satisfação do cliente.

Neste post, vamos entender quais são os benefícios do NPS e como calcular essa métrica. Confira!

Quais são os benefícios do Net Promoter Score?

A pergunta direta, com a resposta também direta, facilita a aferição dos resultados, e o cálculo veremos mais à frente. Veja, a seguir, alguns dos motivos que fazem a popularidade do NPS.

Fácil assimilação

Além de facilitar a vida de quem analisa os dados, a formulação do NPS favorece o entendimento do próprio cliente. Diferentemente de questionários de pesquisas, formulários e pesquisas abertas, o Net Promote Score não dá margem para dúvidas e respostas genéricas.

Feedbacks mais rápidos

O objetivo do NPS é oferecer feedbacks para melhorar o desempenho da empresa e aumentar a fidelização dos clientes. Com a simplicidade e objetividade das respostas, é possível fazer reparações em tempo real, poucos minutos após receber uma crítica.

Possibilidade de benchmarking

Com o método disseminado pelo mundo, sendo utilizado por empresas dos mais diversos segmentos, fica mais fácil comparar os resultados dos concorrentes com o seu. Além disso, será mais simples fazer pesquisas de mercado, com a mensuração do NPS dos concorrentes.

Como calcular o NPS?

Para você entender o porquê do NPS ser, entre todas as pesquisas de satisfação, a que vem destacando-se nos últimos anos, veja a simplicidade das perguntas que podem ser utilizadas nesse modelo de pesquisa de satisfação:

  • Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a nossa empresa para amigos ou familiares?

De acordo com as respostas, separamos os clientes da seguinte forma:

  • detratores — são as pessoas que dão notas de 0 a 6 e que, provavelmente, jamais voltarão a fazer negócio com a sua empresa;
  • neutros — são as pessoas que deram nota 7 e 8, não fiéis e não farão distinção na hora de escolher entre sua empresa e outra do mesmo segmento;
  • promotores — são aqueles que deram nota 9 e 10, que tiveram uma experiência muito boa com sua empresa e que estão dispostos a divulgar sua marca.

A fórmula para calcular o NPS é simples:

  • Net Promoter Score = (clientes promotores – clientes detratores) / clientes participantes.

Em uma pesquisa NPS com 50 clientes, 25 promotores, 5 detratores, 20 neutros, o cálculo será:

  • NPS = (25 – 5) / 50
  • NPS = 0,4 ou 40%

Como são definidas as zonas de classificação?

De acordo com as notas do NPS, podemos classificar a empresa em quatro zonas de classificação:

  • zona de excelência — NPS entre 76 e 100, a empresa está em um bom caminho;
  • zona de qualidade – NPS entre 51 e 75, está bom, mas há uma margem para alcançar a excelência;
  • zona de aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50, é hora de repensar alguns processos relacionados à experiência do usuário;
  • zona crítica – NPS entre –100 e 0, é hora de “colocar a bola no chão” e recomeçar o jogo do zero.

O NPS é uma pesquisa simples, porém versátil, podendo ser aplicada em diversos canais: chamadas, e-mails, chats, formulário simples etc. O importante é que essa pesquisa seja feita em tempo real, logo após a interação do cliente com a empresa, seja depois de uma compra, da resolução de um problema no suporte, de um atendimento de rotina, entre outros contatos.

Ele entrega um panorama sobre a experiência do cliente e, dependendo do resultado, pode ser o momento da empresa repensar o seu plano de negócios. Veja como fazer um novo modelo.

Luís Montanari
Autor

Especialista em Marketing e Vendas para Empresas de TI e MSPs. Sou pai da Helenna e da Cecília, Comunicólogo, Marketeiro e Vendedor. Além de um profundo apaixonado por tecnologias e boas cervejas. Tenho mais de 10 anos de experiencia em vendas e gestão de pessoas, sendo os últimos 8 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, me especializei no mercado MSP e ajudei dezenas de empresas à redesenharem seus serviços e suas ofertas. Atuo como líder dos times de Marketing, Pré-vendas e Vendas da ADDEE SolarWinds MSP, trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs! #SaaS #InsideSales #Inbound #Sales #Marketing #RMM #Backup #Gestão #SPIN #BANT #B2B #MSPsummit #souMSP #TransformacaoDigital

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