A prestação de serviços está passando por uma revolução. O modelo tradicional de TI baseado em break-fix já não atende às necessidades das empresas modernas, que necessitam do máximo de disponibilidade para se manterem competitivas. Mas, afinal, você sabe o que é MSP?

As empresas prezam cada vez mais pela disponibilidade de seus serviços, sendo que cada minuto parado pode ocasionar diversas perdas e prejudicar os seus negócios. Com isso, a maioria dos fornecedores de TI já está voltando seus modelos de negócio para o MSP, buscando garantir o cumprimento dessa demanda.

Neste post, vamos falar um pouco mais sobre esse modelo de prestação de serviços, como ele funciona e suas principais vantagens para quem fornece soluções e também para o cliente. Confira!

Qual o cenário atual da prestação de serviços de TI?

Antes mesmo de iniciar nossa conversa sobre o que é MSP, vamos falar um pouco do cenário atual de prestação de serviços em TI. Boa parte dos fornecedores utiliza o conceito de break-fix, ou seja, tem uma postura reativa. Desse modo, suas equipes agem apenas quando o cliente realiza uma reclamação ou abre um chamado junto ao seu sistema de atendimento.

Esse modelo não é o ideal, pois acaba sobrecarregando seu time de profissionais e causando insatisfação em seus clientes.

É o chamado modelo “apaga incêndio”, no qual a TI é lembrada sempre como um problema a ser resolvido. Como você e seu time agem apenas quando o problema já está instalado, é comum que haja a indisponibilidade dos serviços ao cliente e, com isso, perda de produtividade.

Qualquer atitude de controle só é tomada quando as ameaças e riscos estão totalmente claros, ou já foram responsáveis por algum tipo de prejuízo para o contratante. O resultado disso são clientes insatisfeitos com os prazos não cumpridos, uma equipe estressada e muitos problemas a serem resolvidos em um curto espaço de tempo, sem brechas para falhas.

No mercado atual, altamente competitivo, não há espaço para esse modelo ultrapassado, sendo que a maioria dos clientes já busca por alternativas. É preciso evoluir e buscar um modelo moderno e adaptado aos desafios que se impõem diante de seus clientes, melhorando o poder de resposta de sua equipe.

O que é MSP?

Podendo ser traduzido de forma livre como provedores de serviços gerenciados, o MSP (Managed Service Provider) consiste em empresas fornecedoras de soluções em TI com uma nova filosofia de trabalho, voltada para a prevenção de riscos.

Como recém destacamos, um provedor tradicional de TI utiliza o modelo “break-fix”, realizando qualquer medida apenas quando o problema aparece e precisa ser resolvido, causando a indisponibilidade dos serviços.

Já em um MSP, o modelo de trabalho é preventivo, sendo que é exercido um monitoramento contínuo de todos os ativos de tecnologia da informação para garantir que nada de inesperado aconteça, identificando potenciais ameaças antes que elas se tornem um problema.

Um dos principais objetivos do modelo de Managed Service Provider é garantir a total disponibilidade de serviços de TI para o cliente, permitindo que a equipe interna do contratante direcione suas energias para atividades internas, sem se preocupar com manutenções ou outros problemas.

Aqui, o fornecedor não deve se portar de forma reativa e sim proativa, tomando atitudes conforme o monitoramento constante dos ativos de TI revele possíveis problemas ou ameaças.

MSP e a evolução da tecnologia

Estamos em plena era da informação e novas tecnologias surgem todos os dias, deixando o ambiente de TI ainda mais complexo e exigindo dos fornecedores um maior comprometimento para alcançar resultados satisfatórios junto aos seus clientes.

Os serviços gerenciados são uma alternativa para os fornecedores melhorarem sua performance junto aos contratantes, mantendo toda a TI organizada e em pleno funcionamento durante a maior parte do tempo, contribuindo para a continuidade dos negócios.

Pequenas e médias empresas já buscam por MSPs no mercado com o intuito de realizar a terceirização de boa parte da gestão de TI e infraestruturas por meio de acordos de prestação de serviços, minimizando a necessidade de compor equipes internas para lidar com os desafios das novas tecnologias.

Os serviços gerenciados são a melhor solução para que os fornecedores de TI possam entregar soluções que atendam às demandas de disponibilidade, segurança e continuidade exigidas por seus clientes.

Da mesma forma, as empresas que buscam por esse serviço esperam encontrar o know-how e eficiência de serviços com a qual não podem contar internamente em suas equipes.

MSP: um novo modelo de negócios

Os MSPs utilizam softwares especiais para realizar o monitoramento de seus clientes e os ativos de TI pelos quais são responsáveis dentro dessas empresas. Contudo, o que deve ficar claro é que Managed Service Provider não é uma tecnologia e sim um novo modelo de negócio para empresas que realizam o fornecimento de serviços de TI.

Essa confusão é muito comum e prejudica o fornecedor que busca transformar seu negócio para um modelo MSP, achando que basta adotar um software como esse para fornecer serviços gerenciados. Porém, a tecnologia aqui é apenas um apoio para realizar um monitoramento eficaz. É preciso mudar a cultura da empresa.

Como um MSP funciona?

Os serviços gerenciados são direcionados principalmente para pequenas e médias empresas, que não dispõem de uma equipe interna de TI bem estruturada ou profissionais especializados em tecnologia e, por conta disso, precisam buscar por auxilio externo.

Nesse contexto, o MSP, ou seja, a empresa fornecedora dos serviços gerenciados, presta o fornecimento de TI com base em valores fixos por ação ou um determinado pacote de ações, compondo uma espécie de assinatura mensal.

Sendo assim, boa parte das atividades é realizada remotamente, por meio de software de RMM, monitoramento e gestão remota, caso seja necessário.

Tendo isso em vista, pode haver a alocação de um recurso humano de forma temporária na empresa do cliente, apenas para participar de algum projeto, realizar alguma alteração localmente ou acelerar a implantação de novas tecnologias.

Quais as vantagens do MSP?

Diversos provedores de TI já estão de olho nas vantagens de transformarem os seus negócios em MSPs, a fim de ganharem mais mercado e conquistarem um maior número de clientes.

Com isso, eles podem criar um modelo de negócio mais eficiente, dinâmico e escalável, capaz de suprir todas as necessidades de seus clientes atuais e possíveis novos negócios. São várias as vantagens em um modelo MSP, seja para clientes, seja para os fornecedores. Veja quais são:

Disponibilidade

Um dos principais problemas de empresas que seguem o modelo de prestação de serviços antigo, focado em “break-fix”, é a indisponibilidade de seus recursos humanos.

No princípio, é comum que haja pouca demanda, uma vez que a maioria dos problemas ainda não apareceu, contudo, com o passar do tempo, seu time passa a perder produtividade com a realização de manutenção e suporte de TI aos clientes.

Ao optar por prestar serviços gerenciados de TI, seu time de profissionais especializados poderá auxiliar o contratante na busca por novas ferramentas e tecnologias que melhorem os seus resultados. Isso não apenas aumenta a confiança entre as partes do acordo como também agrega valor aos seus serviços.

Isso acontece porque os técnicos deixam de focar basicamente na manutenção e a prestação de suporte aos clientes, para se transformarem em especialistas no desenvolvimento e implantação de estratégias em TI, criando, assim, um know-how muito mais interessante para os clientes.

Dessa forma, você pode desenvolver um ambiente muito mais focado em criatividade e inovação, com a utilização das melhores tecnologias existentes no mercado.

Afinal, existe uma maior disponibilidade por parte de sua equipe para explorar novos conceitos, criar projetos e desenvolver processos que melhorem ainda mais a sua prestação de serviços.

Flexibilidade

O mercado de TI atual exige que os fornecedores sejam altamente adaptativos. Essa demanda vem da rapidez com que novas tecnologias e metodologias surgem todos os dias. Algo que é tendência hoje pode se tornar a tecnologia do futuro, assim como também pode desaparecer e cair em desuso rapidamente. Por conta disso, é necessário que os fornecedores contem com um modelo de gestão de ativos que possa ser adaptativo com o MSP.

Além disso, a necessidade de técnicos em cada um de seus projetos e clientes também pode variar. Por muitas vezes, é necessário realizar a alocação de vários profissionais para realizar determinadas atividades junto a um contratante, para, logo depois, ter de realocá-los em outros pontos.

Em um modelo tradicional de prestação de serviços, não há flexibilidade, pois, com frequência, o contratante é quem dita como devem ser alocados os recursos humanos para um determinado projeto.

Já quando falamos em serviços gerenciados, o controle sobre as atividades dos profissionais é de responsabilidade do fornecedor, que decide como e onde empregará cada um de seus recursos humanos, utilizando cada um deles de forma otimizada.

Podemos dizer, então, que o modelo de MSP é escalável e flexível, permitindo que você aloque todos os seus recursos de acordo com a demanda de cada um de seus clientes e conforme sua própria disponibilidade.

Custos

Um dos principais problemas quando falamos em tecnologia são os custos operacionais. Manter ativos e recursos humanos especializados é algo caro e que demanda investimentos constantes. Além de tudo, nosso país ainda se encontra em tempos de dificuldade econômica e, mesmo que a palavra crise já não seja tão enfatizada nos telejornais e conversas de bar, sabemos que a situação ainda se normalizou.

Por conta disso, um dos principais benefícios que os clientes visualizam ao realizarem a contratação de um fornecedor de serviços gerenciados de TI é a redução de custos com tecnologia, visto que, na maioria das vezes, não é seu foco de negócio.

Como a TI tem deixado de ser apenas uma área de apoio a outros departamentos para se tornar um setor estratégico dentro das organizações, as empresas têm buscado os MSPs como uma alternativa para se manterem competitivas sem a necessidade de grandes investimentos.

Ofertar serviços gerenciados garante a conquista desses clientes focados principalmente em redução de custos, geralmente, pequenas e médias empresas, que não mantêm um grande setor de TI ou não contam com grandes orçamentos para a área, mas sabem de sua importância.

Os custos operacionais não são reduzidos apenas para os clientes, mas também a para a sua empresa de serviços de TI. Isso porque, em um modelo tradicional, é preciso contar com uma equipe muito maior para atender a todas as solicitações, exigindo mais investimentos.

Todos os desperdícios também podem ser evitados por meio do uso de aplicações de monitoramento, que podem verificar todas as demandas e direcionar de forma mais eficaz os investimentos em novas tecnologias e metodologias de serviços.

A maior rentabilidade de seu negócio pode ser convertida para a adoção de novas ferramentas e inovação, com o desenvolvimento de novos processos que possam melhorar ainda mais os seus serviços.

A melhoria de seus serviços garante também um menor churn rate, ou taxa de cancelamento, por parte dos clientes, que podem ver o valor em investir na contratação de sua empresa.

Automatização

No modelo tradicional de prestação de serviços, praticamente todas as atividades são realizadas de forma manual e necessitam que o profissional esteja presente no local para o seu cumprimento.

Isso ocasiona uma série de problemas, como necessidade de deslocamento, altos custos, pagamento de horas extras e má gestão do tempo hábil dos colaboradores. São vários os desafios que inviabilizam esses modelos de prestação de serviços.

Com o surgimento dos MSPs, tivemos uma revolução, que pode ser entendida como o uso da tecnologia para apoiar ela própria. Surgiram diversos sistemas especializados em Managed Service Provider, que permitem automatizar serviços de TI. Por exemplo, é possível agendar monitoramentos de forma remota nas máquinas do cliente em busca de falhas ou erros que demandem alguma correção ou a necessidade de uma atualização de sistemas.

Esse tipo de proatividade garante que todo o ambiente de seu cliente esteja sempre atualizado e corrigido, evitando qualquer tipo de brecha que possa permitir ataques de hackers. É possível também automatizar rotinas de backup. Dessa forma, todas as cópias de segurança são realizadas conforme um agendamento e acontecem periodicamente.

Em caso de uma perda massiva de dados, você e sua equipe podem realizar rapidamente a restauração das informações do cliente com a cópia mais recente e evitar maiores perdas.

Pesquisa e desenvolvimento

Estar atento ao mercado de TI e todas as novas tecnologias que surgem a todo momento é uma obrigação para empresas que trabalham com a prestação de serviços de tecnologia. Isso porque, com a evolução da TI, todos os dias, surge alguma solução interessante que poderia ser aplicada no contexto de seus clientes como um novo serviço, garantindo maiores resultados para você e seu contratante.

Contudo, um time que tem todas as energias voltadas apenas ao suporte e a manutenção reativos, tendo de se deslocar a todo momento entre clientes e com alta carga de trabalho, não tem tempo suficiente para realizar levantamentos como esse.

Quando falamos em um modelo de serviços gerenciados de TI, temos uma organização de ativos muito mais dinâmica e bem definida, além de a atitude preventiva permitir que haja tempo para que seus colaboradores desenvolvam novos serviços.

Ou seja, é bom para ambos os lados. Seu time pode rentabilizar novas ideias e modelos de prestação de serviço e seus clientes podem contar com tecnologias mais interessantes ao seu negócio. Ou seja, ambas as empresas crescem e se desenvolvem, tornando-se mais competitivas no mercado.

Antecipação

O principal problema do modelo tradicional de prestação de serviços de TI, focado em break-fix, é a necessidade constante de realizar manutenções de problemas que poderiam ser evitados, além é claro, de lidar com a insatisfação do cliente e as horas de indisponibilidade que o serviço interrompido acaba causando, o que se reflete em prejuízo ao contratante e um possível descumprimento de acordo.

Imagine que você tenha diversos clientes e trabalhe com uma equipe pequena. O que fazer quando diversos de seus contratantes enfrentam um problema ao mesmo tempo? Priorizar os que pagam mais? Independentemente de qual deles possa rescindir o acordo, a propaganda negativa no mercado será a mesma.

Já quando falamos em um modelo de MSP, esse tipo de situação não acontece. Isso porque sua equipe age de forma antecipada aos problemas, evitando a interrupção dos serviços e prejuízos ao seu cliente.

Como existe um monitoramento constante de todos os ativos de TI, qualquer anormalidade é reconhecida antes mesmo que possa acontecer, sendo tratada e evitando que a vulnerabilidade se torne um problema.

Quais os modelos de negócio?

Muitas das empresas que estão descobrindo o que é MSP e optando por transformar os seus negócios por meio dessa nova filosofia utilizam basicamente dois modelos para realizar a sua precificação.

É claro que cada gestor deve levar em conta as características de sua empresa e os serviços prestados, mas os dois pontos a seguir podem servir como um norte. Confira:

Por ação

Em um modelo de precificação por ação, existe um contato muito maior com o decisor do contratante. Sempre que for identificado que uma determinada ação deve ser realizada, é enviado o orçamento para aceite.

O problema desse modelo é que, muitas vezes, pode haver um certo delay entre a apresentação da ação necessária e a resposta do cliente, fazendo com que a proatividade do MSP se perca, uma vez que os profissionais demoram para realizar a ação, esperando a resposta do cliente.

Pode-se, contudo, criar um pacote de ações básicas, com um valor de assinatura por mês, de modo que, se qualquer coisa fugir dessa lista, será enviada para uma revisão por parte do cliente.

Acordo gerido

O acordo gerido é um pacote de serviços com um preço fixo baseado nos ativos existentes no ambiente de TI do contratante. É uma das melhores formas de implementar o MSP, principalmente no início, quando você ainda não tem um domínio total sobre esse modelo.

Assim, fecha-se um acordo para realização da prestação dos serviços, levando em conta todo o ambiente de TI do cliente, como máquinas, equipamentos, softwares e licenças, entre outros pontos.

É preciso levar em conta fatores que podem prejudicar o serviço ou demandar mais atenção, como hardware e software defasados e necessidade de atendimento prioritário.

Qual o futuro do MSP?

Todas as grandes empresas do mundo são extremamente dependentes de tecnologia para o seu funcionamento e, cada vez mais, as médias e pequenas organizações também já não podem mais atuar sem um ambiente de TI funcional.

Sobretudo, isso independe do local em que está instalada a empresa ou seu ramo de atuação. É praticamente impossível manter-se competitiva sem a utilização de recursos de tecnologias para o gerenciamento de informações e apoio aos setores de produção de uma empresa.

Contudo, para a maioria desses negócios, a TI não é o objetivo principal, ou o foco de seus esforços, ou seja, é apenas um meio para um fim. Isso faz com que a manutenção de times especializados internamente não faça sentido.

Sob essa ótica, as organizações estão buscando fechar acordos externos para a prestação de serviços. Porém, o modelo tradicional break-fix e reativo não é capaz de suprir as necessidades dessas empresas por agilidade e diminuição de riscos.

Por conta disso, podemos esperar que, em um futuro próximo, não haja lugar no mercado para prestadores de serviços que não estejam alinhados com uma filosofia de MSP.

Para aproveitar essa nova onda de demandas do mercado, seu negócio deve atender a três pontos básicos:

  • atualizar-se com as tendências de TI atuais do mercado;
  • adotar ferramentas e soluções em nuvem;
  • entender que os dispositivos móveis, as mídias sociais e o cloud computing fazem parte da nova realidade da TI hoje.

Cada vez mais, poderemos ver um alinhamento estratégico entre as necessidades dos clientes e os objetivos dos fornecedores, criando uma simbiose benéfica para ambos, sendo que, quando o contratante cresce, a demanda de serviços aumenta e o prestador cresce junto com ele.

Podemos dizer que, embora seja utilizado pela maioria dos fornecedores de serviços de TI hoje, o modelo tradicional tende a desaparecer em pouco tempo, e as empresas que não se adaptarem ao novo modelo não terão lugar no mercado.

Portanto, agora que você já sabe o que é MSP e como esse novo conceito já está alterando as relações entre prestadores de serviços e clientes, é hora de começar a repensar o seu negócio.

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Luís Montanari
Autor

Graduado em Comunicação Social, o líder dos times de vendas e marketing da ADDEE SolarWinds MSP é pai de duas lindas meninas e apaixonado por política, tecnologia, cerveja e também pelas singularidades das pessoas. Seu maior objetivo profissional é transformar empresas de suporte em verdadeiros MSPs!

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