Muitas empresas têm tomado a decisão de terceirizar seu setor de tecnologia pelo fato de que não são especializadas nessa área e querem focar apenas no próprio negócio. Nesse momento, é comum uma confusão entre os termos outsourcing e serviços gerenciados de TI.

Mesmo que possam parecer a mesma coisa — ou seja, o cliente firma um acordo e repassa as responsabilidades sobre seu setor de tecnologia para um terceiro —, na prática existem muitas diferenças entre essas duas metodologias de serviço.

Para ajudar você a entender melhor como funciona cada uma delas e qual é o melhor modelo para implantar em sua empresa e atender seus clientes com qualidade, criamos este post. Confira a seguir.

O que é outsourcing

Outsourcing de TI é a terceirização de serviços e recursos de tecnologia em um modelo tradicional, chamado comumente de break-fix, isto é, você só realiza qualquer ação quando provocado, não há nenhum tipo de reação sem provocação.

Esse é o modelo seguido por boa parte das empresas que prestam serviços de TI, porém, é o principal responsável pelo desgaste entre contratante e contratado em um acordo.

Isso porque os problemas sempre surgirão e, dessa forma, prejudicarão seu cliente até que sejam resolvidos. As empresas que optam por prestar serviços dessa maneira trabalham “apagando incêndios” in loco todos os dias.

Com o tempo, o desgaste entre o cliente e sua empresa pode trazer o rompimento do acordo e acabar fazendo com você perca parte de sua receita. Manter seus contratantes satisfeitos é extremamente difícil.

O que são serviços gerenciados de TI

A evolução constante da TI permitiu que a prestação de serviços também evoluísse. Hoje podemos contar com ferramentas e metodologias que nos permitem realizar o atendimento remoto de clientes.

O foco do MSP (Managed Service Provider) é manter um atendimento preventivo e proativo de todos os contratantes, ou seja, monitora-se constantemente todos os serviços em busca de falhas e brechas que possam trazer riscos, corrigindo-os antes que possam incorrer em qualquer ameaça.

Poucas empresas já aderiram a esse modelo de prestação de serviços, mas as que o fizeram não se arrependem: nos dias de hoje, muitos contratantes já buscam especificamente por MSP na hora de firmar um acordo.

Quais são as principais diferenças

Mesmo com a explicação básica acima, pode ser que você não tenha visualizado todas as diferenças que existem entre esses dois modelos de prestação de serviços de TI. Por conta disso, vamos listar quais são os pontos que os tornam diferentes. Acompanhe.

Estrutura das equipes

No modelo de outsourcing, o cliente realiza a escolha do profissional que realizará os atendimentos ou ficará alocado na empresa para cumprir com todas as demandas. O contratante que define o que o técnico fará e quando, como se ele fosse mais um de seus colaboradores.

Já no modelo de serviços gerenciados, é a sua empresa de TI que determina quais são os profissionais que deverão agir de acordo com a demanda apresentada pelo cliente. O contratante apenas valida as atividades realizadas pelos técnicos, na maioria das vezes de forma remota.

Formas de pagamento

Os modelos mais comuns para a precificação dos serviços de suporte são por hora ou por dispositivo e usuário. Independentemente se o serviço prestado for gerenciado ou tradicional, os contratos de suporte mensais já contam com uma previsão de custos fixos.

Na linha break-fix, temos a figura do “pacote de horas”, isto é, um número pré-acordado entre as partes que é cobrado mensalmente, sendo que os serviços e atendimentos prestados são descontados dele.

Já em casos nos quais um profissional é alocado no contratante, existe um valor fixo mensal cobrado para esse atendimento in-loco. Da mesma forma, quando tratamos de Serviços Gerenciados, o fornecedor cobra uma taxa fixa mensalmente.

Esse valor é composto com base no número de dispositivos, usuários, serviços prestados e riscos do ambiente. Dessa forma, o profissional deve garantir eficiência em suas ações proativas e preventivas, pois isso permite a redução de horas de atendimento reativo.

Assim, existe uma melhoria para ambas as partes, contratante e contratado, já que o fornecedor garante qualidade e produtividade dos ativos de TI aos seus clientes ao mesmo tempo em que amplia sua margem de lucro e rentabilidade.

Solução de problemas

O outsourcing leva o profissional de TI para dentro da contratante e com isso suas ações deverão levar em conta o que é praticado in loco, geralmente um conceito de break-fix. Os problemas são enfrentados apenas quando surgem e acabam inviabilizando as atividades.

Quando falamos em serviços gerenciados estamos falando de um modelo altamente preventivo, que busca a resolução de qualquer problema antes mesmo que possa surgir. Seu principal objetivo é realizar uma gestão proativa e eficiente de todos os ativos de TI e, assim, evitar falhas.

Melhorias

No modelo tradicional de prestação de serviços, é difícil trabalhar na melhoria do ambiente de TI, pois são vários problemas de compatibilidade e existe confusão entre as atribuições da equipe interna e da terceirizada.

Já o monitoramento remoto realizado em um serviço gerenciado de TI permite manter todos os sistemas atualizados e verificar todas as oportunidades de melhoria, realizando mudanças programadas em horários que não prejudiquem as atividades do cliente.

Service Level Agreement

Os termos do serviço definem os direitos e obrigações de cada parte na realização das tarefas. No outsourcing é difícil definir de forma clara esse conceito, pois o controle dos recursos ficará alocado no cliente, que pode fazer o que achar melhor com eles.

Já no MSP é diferente: sua empresa pode criar uma série de SLAs de forma padrão, a serem validados ou adaptados para cada um dos clientes, e o total controle do cumprimento desses termos fica por sua conta, garantindo a aderência.

Qual escolher para ofertar aos clientes

O outsourcing ainda é o modelo de prestação de serviços mais utilizado pelos fornecedores, mas isso ocorre principalmente por uma dificuldade das empresas em mudar seu modelo de negócios e se adaptar a utilizar o MSP.

Pudemos ver acima, nas diferenças apresentadas, que os serviços gerenciados são a melhor maneira de prestar um serviço de qualidade em TI, com uma gestão completa acerca de servidores, riscos, rede e outros ativos de tecnologia do cliente.

Além disso, as ferramentas de MSP, permitem que você realize boa parte dos serviços de forma remotaautomatizada, minimizando a necessidade de deslocamentos até o cliente.

Outro ponto a favor dos serviços gerenciados é a forma proativa e preventiva de atuação, que evita o surgimento de problemas e, com isso, permite um maior tempo de disponibilidade de serviços ao cliente.

Agora que você já sabe o que é outsourcing e serviços gerenciados de TI e quais são suas principais diferenças, temos a certeza de que saberá escolher o que é melhor para a sua empresa e para os seus clientes.

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Luís Montanari
Autor

Graduado em Comunicação Social, o líder dos times de vendas e marketing da ADDEE SolarWinds MSP é pai de duas lindas meninas e apaixonado por política, tecnologia, cerveja e também pelas singularidades das pessoas. Seu maior objetivo profissional é transformar empresas de suporte em verdadeiros MSPs!

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