Uma das dúvidas mais recorrentes de quem está começando a empreender no mundo do suporte de TI é: quanto cobrar pelo serviço prestado? De fato, esse questionamento sobre precificação é muito natural, na medida em que, muitas vezes, o profissional ainda não tem muita referência sobre como alavancar o lucro mantendo a estabilidade e, ao mesmo tempo, praticar um preço que seja competitivo.

Geralmente, o cálculo do preço de um serviço deve levar em conta os investimentos necessários para a execução, ou seja, a produtividade, que pode ser calculada por horas ou dispositivos, além do valor gerado para o cliente. Com a transformação digital e a mudança de patamar que o setor de tecnologia da informação ganhou nas empresas, não só aumentou o volume de trabalho, como também o impacto que esse serviço tem no sucesso das empresas.

Em suma, podemos dizer que a precificação deve levar em conta o conhecimento das próprias contas, o valor agregado do serviço e a carga de trabalho que a infraestrutura do cliente exige. Quer entender como conseguir chegar a um preço competitivo e simultaneamente garantir a satisfação dos clientes? Continue lendo!

Quais os principais desafios da precificação em TI?

Até os gestores mais experientes, acostumados a lidar com as questões técnicas e de negócios, têm suas dúvidas quanto aos modelos de precificação quando o assunto é suporte de TI. Não dá para culpá-los por isso, pois existe uma série de padrões de tarifação no mercado. Além disso, as inovações tecnológicas que são agregadas pela empresa promovem novos desafios para os profissionais, que acabam tendo que rever sua atuação.

O principal serviço dos fornecedores de TI é suprir os recursos necessários às empresas dos clientes — equipamentos, serviços, pessoas e ferramentas. Na maioria das vezes, o cálculo é feito partindo do aumento de produtividade esperada e dos investimentos necessários para dar conta das demandas.

Partindo desse princípio, cabe a cada fornecedor escolher o modelo de cobranças que agregue a maior lucratividade e, ao mesmo tempo, permita preservar sua cartela de clientes. Já para os clientes, principalmente aqueles que não têm a tecnologia da informação como núcleo do negócio, o foco é a redução de custos e mais segurança. É nesse cenário que se dá a negociação.

Qual é a forma mais eficaz de aumentar a lucratividade?

Basicamente, podemos definir três formas de aumentar a lucratividade:

  • elevar o preço — o que gera impacto direto no orçamento do cliente;
  • diminuir o custo — seja reduzindo a estrutura, seja diminuindo a equipe, o que pode limitar a capacidade de atuação do prestador de serviços;
  • aumentar a produtividade — produzir mais utilizando a estrutura atual. É um grande desafio e requer ferramentas de automação e monitoramento remoto, o que permitirá que os profissionais atendam mais de um dispositivo ao mesmo tempo.

Neste ponto, você deve estar se perguntando: como produzir mais com a mesma estrutura? Pense em automação em três níveis:

  • acesso remoto — por exemplo, instalação de antivírus em massa;
  • política de patches e antivírus;
  • tarefas autônomas — scripts personalizados.

Quais são os elementos que deverão ser considerados para chegar ao valor final de um serviço?

O cálculo de qualquer produto ou serviço deve levar em conta três elementos básicos: custo direto, despesas comerciais e margem de contribuição. A seguir, veja detalhadamente o conceito de cada um desses elementos:

  • custo direto — valor agregado da prestação do serviço;
  • despesas comerciais — os custos relacionados à prestação do serviço, que incluem impostos, custos com deslocamentos e outros referentes ao suporte;
  • margem de contribuição — é o valor definido pelo gestor relativo aos serviços que serão utilizados para contribuir no pagamento das despesas fixas, como salários, aluguel, energia, água, telefone etc.

A partir desses três indicadores, será possível chegar ao valor referencial do serviço, e o gestor poderá analisar se o valor final será ou não compensatório, tanto para o fornecedor de TI quanto para o cliente. Para chegar ao cálculo do valor referencial, você deverá somar os três elementos.

Afinal, cobrar por hora ou dispositivo?

Esse é um dos grandes dilemas de quem está começando a empreender como prestador de suporte de TI. A tendência natural é o técnico optar pela cobrança por hora, pois a primeira análise feita é que um mesmo serviço pode exigir mais tempo em máquinas diferentes — muitas das vezes causado pela falta de habilidade dos usuários.

A verdade é que o suporte de TI cobrado por hora, por mais que pareça a solução certa para a resolução de problemas pontuais, poderá sair caro a longo prazo, além de punir a produtividade. Essa solução prejudica também o atendimento mais personalizado, pois esse tipo de abordagem é 100% reativa, ou seja, o profissional atua apenas na resolução de problemas, “apagando incêndios”.

Contudo, isso está desalinhado em relação às necessidades atuais do mercado, que precisa de profissionais proativos e que prestem um serviço gerenciado, evitando problemas em vez de apenas resolvê-los.

A precificação deverá ser feita por dispositivo, mas priorizando o acordo

A partir do momento em que empresas e profissionais empreendedores começam a descobrir os benefícios de se tornarem MSPs, começam a balizar sua precificação em dois modelos. Nesse cenário, caberá ao gestor fazer uma análise das características de sua empresa e dos serviços prestados. Os dois modelos que servem para balizar a precificação são os seguintes.

Precificação por ação

No modelo de precificação por ação, há uma aproximação muito grande do prestador de serviços com o cliente. Quando há uma determinada demanda, o MSP envia o orçamento para a avaliação do cliente.

O grande problema desse modelo é que ele pode prejudicar a disponibilidade da infraestrutura do cliente, visto que pode ocorrer um delay entre a apresentação do orçamento e a ação necessária, ou seja, a resposta do cliente. Há também prejuízo para a produtividade do MSP, pois ele fica com a agenda incerta, esperando a resposta do cliente, e pode perder outras oportunidades.

A solução é a criação de pacotes de ações básicas com assinatura mensal, com um acordo que deixe bem claro que, se for solicitado algum serviço que fuja desse pacote, o cliente deverá enviar essa solicitação extra para a revisão do fornecedor do suporte.

Acordo gerido

Acima, já falamos de acordos de ações básicas, mas, neste tópico, falaremos sobre acordos de serviço de suporte completos, que têm como base os ativos e a maturidade da infraestrutura de TI do cliente. Esse é o modelo ideal para praticar o serviço gerenciado.

Desse modo, será fechado um acordo que regerá a prestação de serviços e que levará em conta o ambiente de TI do cliente — máquinas, softwares, licenças, entre outros pontos importantes. Será necessária uma avaliação dessa infraestrutura, a fim de descobrir pontos que demandem uma maior atenção, como dispositivos antigos, softwares obsoletos e necessidades de atendimento prioritário.

Como calculo a precificação do meu serviço de suporte de TI?

Você poderá basear a precificação em três pilares — os serviços que você vai oferecer, o equipamento do cliente e o modelo de acordo SLA escolhido:

  • serviços oferecidos — outros tipos de atendimentos além dos pacotes que foram contratados vão ser inseridos?
  • equipamento do cliente — qual é a situação do parque do seu cliente? Qual será o prazo necessário para a implementação das soluções? Os tickets são muito recorrentes?
  • SLA escolhido — um prazo padrão será definido? Um SLA prioritário será contratado?

Lidando com as objeções dos clientes

Toda negociação bem-feita é repleta de objeções de parte a parte. Assim sendo, quando você apresenta seus pacotes e valores, é bem provável que o cliente ofereça algum tipo de resistência. As objeções mais comuns são as que seguem.

O serviço é caro!

Nessa situação, você deverá contra-argumentar e descobrir se ele está comparando seu preço com o de algum concorrente. Pergunte o que ele considera caro, ressalte o seu diferencial e diga como seu serviço agregará valor à empresa dele. É especialmente importante não se colocar como um mero “consertador” de computadores.

O concorrente é mais barato!

Nesse cenário, sua primeira atitude deve ser analisar se o que está sendo comparado são serviços da mesma categoria. Se for, explique como você chegou a esse valor e mostre o quanto é estranho que o concorrente chegue a um valor tão baixo com as mesmas demandas. Outro argumento que você pode utilizar é perguntar se ele está comparando o desembolso inicial ou o custo final.

Meu orçamento está apertado!

Essa é a hora de oferecer condições melhores, por exemplo, negociar um prazo maior de pagamento ou, até mesmo, disponibilizar um pacote mais enxuto, com serviços prioritários. Não esqueça de perguntar qual é o preço alvo dele, pois essa ação abrirá uma oportunidade de argumentação para que o acordo fique bom para ambas as partes e seja fechado.

Qual a importância de um SLA?

Agora vamos nos aprofundar um pouco mais em um dos pilares da precificação, o SLA — Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em tradução literal. Esse é o documento que formalizará o acordo feito entre fornecedor e cliente. É um documento padronizado pela ABNT, com selo NBR ISO-IEC 20000-1.

Entenda a importância do SLA para o setor de TI

É o SLA que define quais são os direitos e as obrigações dos prestadores de serviço e do contratante. Nas rotinas de atendimento, pode acontecer de existirem várias demandas simultâneas, o que exige um grau de priorização.

Nesse cenário, é importante que seja pré-acordado o que será priorizado com clareza, para não dar margem a objeções. Por exemplo, caso seja necessário dar prioridade a uma resolução de um problema em um servidor de e-mail que parou, o técnico não precisará se preocupar com as prováveis reclamações que podem vir de outros setores.

O SLA também permitirá aos fornecedores de TI fazer um dimensionamento do tamanho da equipe e da infraestrutura que será necessária para entregar o padrão de serviço exigido pelo cliente.

Entenda quais são os cuidados necessários para definir o nível de serviço

A definição do SLA demandará alguns cuidados pontuais, como deixar bem claro para o contratante que o tempo de abertura do ticket é que deverá ser utilizado de base para o acompanhamento e não o tempo total que será necessário para que haja uma solução. Essa é uma das formas que o fornecedor tem para demonstrar proatividade, um dos requisitos para o suporte se manter competitivo nos dias atuais.

O SLA também funciona como uma defesa para as partes, ou seja, por ser a melhor maneira de formalizar a relação entre cliente e prestador de serviços, ele traz explicitamente as atividades que serão oferecidas e como elas serão entregues. Nisso serão incluídos os prazos, os indicadores utilizados, o formato do suporte que será fornecido, as metas mensuráveis e o que mais for necessário para evitar divergências futuras.

Em suma, podemos dizer que o SLA vem para dar mais transparência para o processo de contratação de serviços de TI. Assim, a empresa consegue definir, de maneira clara, quais serviços são oferecidos e tem um valor definido e previsível a receber. Para o cliente, é uma forma de ter conhecimento sobre o que está pagando e por que está pagando.

Por que é preciso analisar a concorrência?

Analisar a concorrência também ajuda na hora de definir sua precificação. Para isso, busque saber o que o mercado e seus concorrentes estão oferecendo. Essa comparação deverá ser feita apenas para um efeito de análise de potencial — tenha consciência das suas limitações e também das limitações deles.

A primeira coisa que você deverá fazer é uma listagem com seus concorrentes, principalmente aqueles da mesma região em que você está operando. Após isso, faça uma análise dos preços praticados por eles. Entenda os diferenciais de cada um, pois é isso que influencia a variação de preços.

Tenha em mente que, para cobrar um preço mais competitivo, você precisará ter um know-how. Não é segredo para ninguém que a experiência agrega valor ao serviço oferecido. Nesse cenário, profissionais e empresas que já têm um “nome” no mercado transparecem mais segurança e, por consequência, conseguem ajustar seus preços levando em conta esse fator.

Além de conseguir identificar os valores que você poderá praticar, a importância de analisar a concorrência passa pela oportunidade de enxergar seu atual momento no mercado. Você está começando agora e/ou precisa conquistar cliente para tornar o negócio sustentável? Leve isso em consideração em sua precificação.

Você era prestador de serviços contratado e abriu seu próprio negócio. Agora, entenda o seu valor como profissional e tente agregá-lo de alguma forma nas operações de sua empresa.

Quais outras dicas para a precificação em TI?

Neste tópico, vamos falar um pouco sobre diferencial. Isso porque, além de conhecer a fundo o negócio do cliente, é importante que o fornecedor de TI tenha plena consciência do que ele representa para esse contratante, de modo que seu preço seja entendido como justo, ou seja, nem caro nem abaixo do esperado.

Sempre que o cliente se depara com um prestador de serviços, principalmente quando já tem uma experiência com a área, espera que ele entregue um diferencial. O objetivo é adquirir os serviços de empresas que tragam benefícios, como produtividade, qualidade, disponibilidade, inovação e redução de custos.

A partir do momento em que ele contratar seus serviços, você passará a fazer parte do negócio dele e deverá contribuir para que ele também ganhe diferencial de mercado.

Entenda alguns exemplos práticos

Quando houver a necessidade de instalar um antivírus em uma rede de computadores em uma empresa, além da qualidade dos softwares, entregue eficiência na execução do serviço. A instalação remota de antivírus em massa faz todo mundo ganhar tempo e mostra uma visão proativa do prestador de serviço, o que certamente contará pontos a seu favor.

Uma boa política de segurança e recuperação de dados entrega muito mais do que proteção a máquinas. O valor aqui está na proteção dos dados corporativos, os quais, se caírem em mãos erradas, podem causar prejuízos de milhões de reais. Deixe bem claro para o gestor da empresa cliente os riscos que ele corre com a possibilidade de sofrer ataques, como o ransomware. Mostre o que é feito para minimizar riscos e ganhe valor agregado ao seu serviço.

Aliado a um bom SLA, tudo isso dará know-how para que você consiga precificar seus serviços, buscando uma lucratividade maior e, de quebra, podendo gerar referências positivas de uma empresa para outra.

Foque em gestão de custos

Muitos prestadores de serviço, principalmente os autônomos, focam apenas em operações de TI na hora de estipular sua precificação, esquecendo de contabilizar os custos. Entender os custos do negócio e como introduzi-los no preço final é muito importante, pois, como em qualquer negócio, para gerar lucro o empreendedor precisará suprir os gastos, não é mesmo?

Por isso, não deixe de contabilizar os gastos que você tiver com manutenção de sua infraestrutura, impostos, energia elétrica, contabilidade, gastos com deslocamentos para atendimentos externos, compra de materiais, salários da equipe, entre outros.

Fique atento ao feedback dos clientes

Outro ponto relevante para saber exatamente o seu lugar no mercado, principalmente para quem está começando, é ficar atento aos feedbacks dos clientes sobre os preços cobrados. É claro que você precisa estar atento ao fato de que ele focará inicialmente em sua redução de custos, mas não deve ignorar a experiência dele com empresas prestadoras de serviço.

É uma oportunidade para fazer uma autocrítica e ver se seu serviço está mesmo entregando o valor que você estipulou. Se sim, busque entender por que o cliente está dando o feedback negativo e tente contra-argumentar com as dicas que demos mais acima, com as principais objeções contra os preços.

Caso contrário, se perceber que o argumento dele é válido, tente saber o que ele realmente espera do seu serviço, a fim de que você consiga traçar planos para suprir as demandas e conseguir fazer valer o preço que acha justo.

Deixe uma margem para negociação

A precificação e a negociação andam de mãos dadas, por isso, quando elaborar o acordo e definir o preço, não pense em valores “congelados”. Deixe uma margem para futuras negociações e objeções. Como estamos falando em acordos de longo prazo, às vezes, vale a pena reduzir um pouco a margem pensando em recorrência. Como esses acordos costumam ter um valor mais alto, o cliente certamente pedirá um desconto e será muito mais fácil negociar se você já tiver uma estratégia montada para isso.

Não cobre um valor muito baixo

Valorize o seu trabalho! Por mais que você seja novo no setor e necessite fazer uma precificação que o permita entrar no mercado, não pratique valores muito abaixo da concorrência, uma vez que isso será prejudicial para você no futuro.

É claro que todos temos liberdade para fazer campanhas de marketing e criar formas de atrair clientes, mas isso não deve ser algo recorrente e sim pontual. Preços muito baixos prejudicam todo o mercado e, como dissemos, pode prejudicá-lo no futuro, por exemplo, quando você quiser crescer e o mercado estiver sucateado.

Além disso, preços muito abaixo do mercado geram desconfiança nos clientes, que passam a enxergar seu trabalho como sendo de baixa qualidade. Como estamos falando de um setor que é cada vez mais vital para as empresas, dificilmente os gestores contratarão um serviço que não passe a segurança necessária.

Encontre o equilíbrio entre preço e rentabilidade

Mais uma dica para tirar o foco dos iniciantes apenas da precificação: busque o equilíbrio entre o preço e a rentabilidade, de modo a ter mais base para apresentar um preço justo tanto para sua empresa quanto para o cliente.

Primeiro, você deverá definir a rentabilidade, que nada mais é do que a meta de retorno do capital investido — investimento próprio, financiamento e empréstimos. Vamos supor que você gastou R$ 50 mil para contratar, treinar a equipe e adquirir os equipamentos. Em quanto tempo você deseja obter esse retorno? A partir dessa definição, será possível ter um parâmetro para definir sua margem de lucro e iniciar seu processo de precificação com uma meta mais estruturada.

Esperamos que, após a leitura deste texto, você consiga achar a melhor forma de precificar seus serviços. Lembrando sempre que a precificação tem muito a ver com o seu know-how, o valor agregado do seu serviço e os desafios que a infraestrutura de TI do cliente apresenta. O importante é entender que são necessárias várias análises para chegar ao preço ideal, então não se prenda a apenas um conceito.

Gostou do post? Quer mais informações sobre como fazer uma boa precificação e agregar mais valor aos seus serviços? Entre em contato conosco agora mesmo. Estamos à disposição!

Paula Porto
Autor

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