Atingir a excelência na prestação de serviços de TI é um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas que realizam esse tipo de trabalho, devido ao grande número de variáveis existentes. Ainda assim, perseguir a eficiência e excelência na prestação de serviços é fundamental para se destacar em um mercado que vem ficando cada vez mais competitivo e que demanda competência.

Neste post, vamos listar um passo a passo para demonstrar como o prestador de serviços gerenciados de TI pode ir além do que ele já garante ao seu cliente e aumentar a sua competitividade no mercado. Confira!

Prestação de serviços mensais e recorrentes

Segundo dados apresentados pelo Gartner, grande grupo internacional de consultoria, os investimentos em TI ainda em 2018 fecharão em cerca de US37 trilhões de dólares.

Um crescimento de aproximadamente 4,5% em relação a 2017 e uma ótima notícia para os prestadores de serviços na área. Contudo, essa abundância também pode significar um aumento de competitividade e a necessidade de se reinventar, buscando por qualidade.

Boa parte dos MSPs, Managed Service Providers, busca realizar a prestação de serviços mensais e recorrentes como uma forma de reter clientes e garantir a rentabilidade. Dessa forma, é possível ampliar a receita e garantir uma liquidez mensal de acordo com as necessidades dos clientes.

Passo a passo para a excelência em prestação de serviços de TI

Vamos listar alguns passos para que você possa fornecer serviços de TI com excelência para os seus clientes e melhorar a sua imagem no mercado.

1. Entender as necessidades do cliente

O primeiro passo é entender qual a real necessidade de cada um dos seus clientes. Às vezes pode ser melhor deixar de fechar um acordo do que criar uma experiência negativa.

Além disso, entendendo o que seu público alvo busca, você e sua equipe podem desenvolver serviços que realmente atendam às suas demandas e conquistar mais mercado.

2. Criar um acordo de nível de serviço

O acordo de nível de serviço é o acordo formal que determina as responsabilidades em uma relação de prestação de serviços de TI e o que garante que cada um cumpra o que foi acordado.

É por meio de sua criação que se podem definir metas e objetivos dentro de uma estratégia de TI e suas regras devem estabelecer vários pontos como:

  • taxa de resolução de problemas;
  • tempo de resposta;
  • custo por atendimento;
  • nível de satisfação dos usuários;
  • número de chamados em aberto.

Contudo, é preciso analisar muito bem cada um desses indicadores e utilizá-los em conjunto, pois nem sempre eles podem trazer uma visão positiva ao serem visualizados separadamente.

3. Estabelecer prazos realistas

Prometer algo que não se pode cumprir ou que não se tem certeza é um dos grandes problemas na prestação de serviços de TI. Atitudes como essa levam a perda de clientes e a uma má reputação do mercado.

Sempre avalie muito bem os pedidos realizados e verifique com sua equipe se é possível entregar o que foi solicitado dentro de determinado prazo para que não haja posterior indisposição com o cliente.

4. Unificar os canais de contato com o cliente

Dentro do processo de prestação de serviços não é uma boa ideia contar com vários canais de comunicação, mesmo que isso possa parecer mais benéfico para ambas as partes.

Vários canais de atendimento podem fazer com que chamados e solicitações acabem se perdendo ou levem mais tempo para serem atendidos, trazendo uma complexidade indesejada para o acordo entre cliente e prestador de serviços.

5. Monte planos de ação bem estruturados e padronizados

Para atingir a excelência ao prestar serviços gerenciados de TI, é preciso criar processos e planos de ação muito bem estruturados, buscando atender de forma padronizada todos os seus clientes.

A criação de um padrão de atendimento garante que não existirá nenhum tipo de ação que fuja ao mapeamento correto dos processos e confere maior agilidade a seu time de técnicos.

6. Apresente seus resultados

A apresentação dos resultados é outro ponto fundamental dentro do dia a dia de um prestador de serviços eficiente, pois demonstra ao cliente todas as atitudes que são tomadas diariamente para manter a continuidade de seus negócios.

É comum que a TI só seja lembrada quando ocorrem problemas e, como eles não surgem devido à atuação do MSP, é preciso relembrar constantemente ao cliente de sua eficiência, que colabora diretamente para isso.

7. Priorize o monitoramento constante

A prestação de serviços gerenciados de TI trabalha com um modelo de atuação proativo, que visa evitar que os problemas identificados prejudiquem de alguma forma a atuação e negócios dos clientes.

Para isso, é preciso manter um monitoramento constante de todos os ativos de TI, analisando as variáveis do ambiente em busca de qualquer sinal negativo e realizando manutenções preventivas.

8. Adote um RMM

O último passo para que um prestador de serviços se torne totalmente eficiente é a adoção de um RMM, software de gerenciamento remoto, por meio do qual é possível monitorar todos os ativos de TI de seus clientes.

Esse sistema é capaz de listar um inventário completo acerca do ambiente tecnológico de seus clientes, realizar atualizações de forma remota, gerenciar a aplicação de patches, permitir um monitoramento eficiente, entre outras vantagens.

Além disso, ao adotar um RMM, o prestador de serviços conta com a possibilidade de gerar relatórios completos acerca de sua atuação para cada cliente, facilitando a apresentação dos resultados.

Importância da percepção de valor

Mesmo que você garanta a qualidade de seus serviços prestados aos seus clientes, é preciso criar uma percepção de valor pela qual eles poderão visualizar em sua empresa um sócio nos negócios.

Para isso, não basta que sejam apresentados apenas os resultados acerca de sua atuação, mas também que o cliente considere que sua atuação é indispensável para os seus negócios.

Isso pode ser conquistado por meio de um alinhamento estratégico entre as suas ações e processos e as demandas apresentadas por cada um de seus clientes. Mesmo que isso possa ser mais exaustivo e exigir mais de sua equipe, é a melhor forma de reter seus clientes e conquistar mercado.

Fornecer serviços de TI é uma atividade altamente complexa, mas que está crescendo cada vez mais devido à dependência das empresas em relação à tecnologia. Vimos que, para aproveitar essa demanda, é preciso entender as necessidades dos clientes, apresentar um projeto bem estruturado e realista e, por fim, mostrar o valor dos resultados alcançados para o negócio do cliente.

Achou este conteúdo útil para a sua empresa? Então confira também como você pode agregar valor comercial aos seus serviços de TI!

Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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