Manter a qualidade dos serviços prestados é um dos principais pontos para garantir a retenção de clientes em TI, mas não é o único item a ser observado para que uma empresa que adota MSP (Managed Service Provider) possa alcançar a satisfação e a fidelização de seus consumidores.

Por sua vez, a retenção se faz necessária para manter o fluxo frequente de caixa da prestadora de serviços gerenciados de TI e por isso deve ser buscada com empenho por toda a equipe.

Caso você esteja passando por dificuldades para reter seus clientes, não se preocupe. Criamos um guia completo para auxiliar a entender melhor todo esse processo e aplicar em sua empresa. Então, separe um bom café, continue conosco e boa leitura!

Retenção de clientes em TI

Reter clientes é mais um desafio da gestão de TI e pode ser conceituado com a ação de garantir que não haja perda de consumidores por meio de diversas atitudes e estratégias. O intuito de um programa de retenção é evitar que os clientes cancelem um serviço.

Esse objetivo deve ser trabalhado junto ao seu consumidor desde o primeiro contato entre o MSP e a empresa contratante, garantindo a sua satisfação e transparência em todo o processo de contratação e prestação de serviços.

Contudo, mesmo com a importância apresentada por esse processo, muitos MSPs ainda deixam de lado a retenção por conta de outras prioridades, como a aquisição de clientes. Esse é um erro grave que pode prejudicar sua empresa no futuro.

Isso porque os investimentos realizados para atrair novos clientes serão em vão, pois os mesmo poderão não permanecer usufruindo de seus serviços por tempo suficiente para que haja um retorno sobre os gastos de aquisição, causando impacto negativo nas finanças.

Ou seja, quando pensamos em um ponto de vista financeiro, é muito mais efetivo e eficiente trabalhar a retenção de clientes do que direcionar todo o seu foco somente para aquisição de novos acordos.

Retenção versus fidelização

Por mais que os dois termos se confundam por serem parecidos, seu sentido não é o mesmo. A retenção se diferencia da fidelização por ser o primeiro estágio dela e consiste apenas em impedir que o cliente rompa com um acordo.

Além disso, o termo reter é muito mais utilizado por empresas que vendem seus serviços em modo de assinatura mensal, como uma prestadora de serviços gerenciados faz, permitindo que o cliente rompa o acordo a qualquer momento.

Isso é diferente da venda de um produto, em que a garantia dada pelo fabricante expira depois de algum tempo, como previsto em lei ou acordado entre as partes. Já com um serviço, a situação é totalmente diferente. Durante todo o período de duração do acordo, ambos, contratado e contratando, podem romper e cancelar a prestação conforme suas vontades.

Por conta disso, empresas como as MSPs ou outros prestadores de serviço mais evoluídos realizam os investimentos constantes em estratégias de retenção de clientes em TI, buscando evitar que os consumidores adquiridos cancelem o acordo.

Retenção e fidelização

No entanto, a retenção é parte do processo de fidelização de clientes, que já é um estado mais avançado do relacionamento entre contratante e contratado e deve também ser buscado pelas prestadoras de serviços gerenciados em TI.

O cliente fidelizado é uma das melhores estratégias de marketing que sua empresa pode ter, uma vez que ele se torna propagador da marca e acredita que seus serviços são os melhores do mercado.

Podemos observar o poder da fidelização de clientes quando pensamos em empresas como a Apple. Mesmo que alguns de seus produtos não tenham o desempenho do apresentado pelos concorrentes, os clientes fidelizados mantêm a receita da empresa, constantemente adquirindo novos produtos, e ainda fortalecem a marca no mercado por meio da divulgação espontânea da empresa e seus produtos.

Técnicas de retenção e fidelização

Com a semelhança entre retenção e fidelização, como diferenciar as duas posturas na hora de criar uma estratégia para reter seus clientes e evitar o cancelamento de serviços?

Vamos imaginar a seguinte situação: um de seus clientes entra em contato pela manhã para realizar o cancelamento de seu acordo pois está insatisfeito. Nesse momento, o atendente busca evitar essa ação oferecendo um desconto a ele.

Assim, o cliente repensa a atitude de cancelar o serviço e muda de ideia para aproveitar a vantagem que foi oferecida pelo atendente. Essa é uma ação pontual de retenção, pois foi posta em prática apenas para evitar a perda do consumidor, mesmo ao custo de um pequeno desconto no valor cobrado.

Apesar de essa ser uma estratégia bastante comum, principalmente em alguns setores como telefonia e TVs por assinatura, não é a melhor saída, tendo em vista que o problema do cliente e o real motivo para essa insatisfação não foram compreendidos e muito menos solucionados.

Agora vamos pensar em uma situação diferente, mas ainda relacionada a descontos. Para buscar diminuir a evasão de clientes, você implanta um sistema de descontos de acordo com o SLA (acordo de nível de serviço), garantindo um desconto no valor a ser pago caso o atendimento ao cliente não siga as regras e o tempo de início combinado.

Ou seja, caso o cliente não receba o atendimento da forma acordada, a empresa prestadora de serviços gerenciados em TI garantirá o desconto ofertado no acordo para ele. Essa é uma clara ação de fidelização, pois faz com que o contratante se sinta à vontade para continuar a usufruir de seus serviços por mais tempo, com certas garantias de qualidade constante.

Mas é preciso ficar atento: nem só de descontos vive a fidelização… Sua meta deve ser a longo prazo, envolvendo a qualidade constante de seus serviços, a comprovação da entrega por meio de relatórios executivos, a busca constante por melhorias e agregar valor direto ao negócio. Se seu serviço estiver voltado ao negócio de seu cliente e não somente à rede, a fidelização ocorrerá de maneira natural.

Clientes fidelizados têm menos chances de optar pelo cancelamento e aceitam pagar valores maiores pelos serviços, pois confiam na empresa.

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Aquisição de clientes em TI

A maioria das empresas, não apenas as prestadoras de serviços gerenciados, demanda boa parte de seus esforços à aquisição de clientes. Essa não é uma atitude errônea, afinal, para crescer é preciso vender mais e conquistar mais mercado.

Mas esse crescimento exige o investimento de muito tempo, dinheiro e a movimentação dos seus colaboradores. Porém, é necessário estruturar o pós-venda e trabalhar a retenção desses clientes para evitar que ocorra um cancelamento prematuro.

É importante lembrar que a fidelização de clientes se inicia no primeiro contato entre seus colaboradores e o contratante e, por conta disso, a estratégia para reter novos acordos deve ser de conhecimento de todos os departamentos da empresa.

Taxa de cancelamento

Para saber se suas estratégias de retenção de clientes estão funcionando, a principal métrica a que se deve estar atento é a taxa de cancelamento, também conhecida por churn rate, que apresenta o número de acordos desfeitos em um determinado período de tempo. O principal objetivo da retenção de clientes é mitigar essa métrica, ou, em um cenário ideal, levá-la a zero.

O primeiro passo para realizar o cálculo da taxa de cancelamento é determinar o período a ser analisado. Geralmente, a maioria das empresas opta por realizar esse cálculo todos os meses, até mesmo para ter um controle maior sobre a taxa e tomar atitudes de correção.

Em seguida, você deve verificar o número de clientes que cancelaram os serviços em relação ao número de consumidores ativos, ou seja, aqueles que mantêm o acordo. Por exemplo, digamos que você conta com uma base de 20 clientes ativos hoje em sua empresa e teve o cancelamento de 1 cliente. Nesse caso, a taxa de cancelamento (churn) é de 5%. Pode não parecer muito à primeira vista, mas lembre-se de que esse é um número mensal.

Digamos que, em um ano, seu churn manteve-se em 1 cancelamento por mês. Mesmo em um cenário em que exista um bom processo de aquisição de clientes, conquistando 20 novos clientes nesse mesmo período, ao final restarão apenas 28 clientes ativos.

Refazendo o cálculo com base anual, houve uma taxa de cancelamento de mais de 40%: 12 clientes cancelados de um total de 28 consumidores ativos, o que demonstra o quão grande pode ser o problema.

A importância da retenção de clientes em TI

Empresas que trabalham com a prestação de serviços gerenciados de TI devem evitar ao máximo o cancelamento e, nesse ponto, podemos ver a importância de uma estratégia de retenção de clientes.

Os cancelamentos têm um impacto direto e representam risco para receita de um MSP. O cálculo das consequências da perda de um acordo pode variar muito de acordo com o tamanho do cliente e o número de serviços prestados a ele.

Um erro comum dos prestadores de serviço é focar seus esforços de retenção apenas em grandes clientes e minimizar a importância de pequenos contratantes. Contudo, é preciso agir para reter todos os consumidores igualmente, pois qualquer cancelamento tem impacto negativo sobre a receita da empresa.

Além disso, o problema não se limita apenas à perda de valores em caixa, mas também ao marketing negativo e à desconfiança do mercado. Clientes que realizam cancelamentos estão muitas vezes insatisfeitos com os serviços prestados. A má experiência vivida por eles junto ao seu negócio será transmitida a outras empresas, que podem optar por não contratar por se basear na narrativa vivida por quem cancelou o acordo com seu negócio.

Ou seja, mais que dinheiro, você perde sua credibilidade.

Por conta disso, a retenção de clientes é tão importante. Ela não só deve manter a receita e o crescimento saudável de sua empresa, mas também garantir a sua imagem no mercado.

Customer Sucess

Com a necessidade de reter clientes, surgiu a metodologia de Customer Sucess, uma estratégia de retenção que não é baseada suporte técnico, como algumas pessoas pensam. É uma maneira de buscar alinhar seus serviços e soluções com as metas do cliente, garantindo assim a sua satisfação, retenção e possível futura fidelização à sua empresa.

Quando falamos em prestação de serviços de tecnologia, temos de entender que o sucesso em TI de seu cliente se traduz em crescimento também para a sua empresa, pois ele demandará de mais e mais serviços, garantindo mais receita de seu negócio.

Para isso, você deve focar na solução de problemas de seu cliente, entender as suas demandas e buscar saná-las da melhor forma possível. Esse é um processo que se inicia com o setor de vendas e marketing. Mantenha seu foco no negócio de seu cliente e não somente à rede de computadores dele.

Não basta apenas buscar por qualquer cliente, é preciso traçar o perfil de consumidor ideal, para que seus serviços pudessem atender a todas as expectativas, o que diminui as chances de cancelamento ou insatisfação do consumidor após a contratação.

6 benefícios da retenção de clientes em TI

A retenção de clientes surgiu em empresas prestadoras de serviços e que mantêm um modelo de assinatura devido às inúmeras vantagens dessa metodologia nesse ambiente. Vamos listar algumas das principais.

1. É mais barato que adquirir novos clientes

A aquisição de clientes é um processo longo, que demanda muitos investimentos e tempo de sua equipe de vendas. Por isso, os custos para assinar um novo acordo podem ser bem caros, sendo que os valores envolvidos podem ser os mesmos de alguma empresa que já é cliente.

Sendo assim, reter um contratante tem um custo quase zero e garante praticamente a mesma receita. Dessa forma é mais interessante evitar um cancelamento do que conquistar um novo cliente.

2. Garante a receita de sua empresa

O principal problema com pagamentos mensais é que eles podem ser interrompidos a qualquer instante e prejudicar o andamento das atividades e o fluxo de caixa. Uma estratégia de retenção de clientes é capaz de manter a receita de uma prestadora de serviços gerenciados em TI mesmo que ela não esteja conseguindo adquirir novos clientes.

3. Melhora a imagem de seu negócio

Nada pior para a imagem de um MSP que uma grande taxa de churn rate. Isso demonstra não apenas um grande número de clientes insatisfeitos, como pode também prejudicar a imagem externa da empresa.

Quando a retenção é realizada com sucesso e não há cancelamentos, os leads e os clientes em potencial observam o fato como um ponto positivo para a empresa, pois ela é capaz de manter seus clientes satisfeitos com os serviços.

4. Maximiza a fidelização de clientes

Como dito, a retenção é o primeiro passo para a fidelização, que deve ser o seu objetivo a longo prazo. Contudo, só é possível fidelizar clientes satisfeitos com os seus serviços. A retenção é uma ótima estratégia para iniciar a fidelização, pois é por meio dela que se demonstra aos seus clientes a preocupação com as suas demandas e a busca constante pela melhoria do atendimento.

5. Melhora a qualidade de seus serviços

Quando sua empresa passa a ouvir seus clientes e se interessa por formular uma estratégia de retenção, é possível visualizar todas as falhas existentes em seus processo e corrigi-las. Sendo assim, temos uma melhora substancial nos serviços e na qualidade dos processos, o que também demonstra aos clientes a preocupação em melhor servi-los e conta pontos para a fidelização.

6. Otimiza suas vendas

Vender serviços de TI para novos clientes é um processo longo e que demanda um ótimo trabalho do time de vendas. Contudo, quando se tem um grande leque de clientes retidos e satisfeitos, o caminho pode ser outro: a equipe de vendas pode focar em entregar novos serviços à sua base de clientes, aumentando assim a receita de sua empresa com menor custo de aquisição, já que não é necessário investir em atração.

Entenda como agregar valor aos seus serviços de TI

Para reter seus clientes, é preciso agregar valor aos serviços de TI e garantir a satisfação dos contratantes. Reunimos algumas dicas para ajudar você nessa empreitada.

Conheça o seu cliente

Para reter um cliente, você precisa conhecê-lo e entender quais são as suas dificuldades e necessidades. Isso ultrapassa o conhecimento superficial ou dos dados levantados pelo setor de marketing e vendas. É necessário que você busque levantar informações profundas acerca do cliente e de seu negócio, entenda suas metas e objetivos e o papel dos serviços gerenciados de TI ofertados pela sua empresa em todo esse contexto.

Além disso, é preciso estar sempre atualizado sobre o que acontece no negócio de seu cliente e como as mudanças podem impactar positiva ou negativamente a sua relação. O conhecimento adquirido acerca dos clientes auxiliará você e seu time a fornecer uma experiência mais interessante aos contratantes e permitirá maior taxa de retenção.

Mantenha a proximidade

Ao falarmos sobre serviços gerenciados de TI, podemos ter um problema: é necessário adotar uma postura proativa e preventiva, pois muitas vezes os problemas são evitados antes que possam acontecer. Isso pode incutir no cliente a sensação de que seus serviços não são necessários ou são dispensáveis, mesmo que sua atuação seja a principal responsável por evitar os incidentes, o que pode levar ao cancelamento.

Para evitar uma situação como essa, é necessário investir em uma proximidade com o cliente, apresentando relatórios periódicos com o intuito de demonstrar as ações de sua equipe e a importância de suas intervenções, inclusive com reuniões presenciais trimestrais.

Outro ponto que deve ser buscado com a proximidade é uma relação de confiança, na qual o cliente se sinta à vontade para apontar seus problemas e sua satisfação com os serviços prestados, permitindo a melhoria das ações.

Personalize seus serviços

O ideal em um MSP é a criação de pacotes de prestação que contem com valores e serviços distintos. Isso permite um controle muito melhor e a garantia de uma atuação de qualidade. Com objetivo de melhor servir os clientes, pode-se fazer necessária a personalização de alguns pacotes de serviços, garantindo a satisfação do contratante e a sua retenção.

Para isso, é preciso seguir uma das dicas já apresentadas: conhecer bem o cliente, pois, para oferecer pacotes personalizados, é preciso entender quais são as reais necessidades do contratante.

Lembre-se de que cada empresa tem as suas particularidades e o que funciona para um cliente pode não funcionar para outro. Por conta disso, é preciso analisar cada um de seus contratantes antes de fornecer soluções personalizadas.

Treine seus colaboradores para a retenção

Todos os colaboradores de sua equipe têm de manter uma visão a longo prazo e não imediatista. A mentalidade mais difícil de mudar talvez seja a dos vendedores, que costumam se preocupar apenas com a aquisição de clientes.

O ato de reter um cliente é a busca por um relacionamento, que poderá resultar em oportunidades de negócio no futuro, com a aquisição de novos pacotes de serviço e o aumento da demanda.

Por isso, durante todo o trabalho do funil de vendas, desde a captação de leads até a finalização do negócio, é preciso trabalhar o cliente visando ao longo prazo e à sua satisfação, sem contar o fechamento de um acordo como o fim de um ciclo, mas como o início de um novo e mais importante.

Além disso, a equipe de vendas e o time de marketing devem focar seus esforços, principalmente, em leads e clientes em potencial que estejam de acordo com os padrões do perfil de seu contratante ideal, pois será muito mais fácil retê-los em um primeiro momento e fidelizá-los a longo prazo.

Ofereça serviços de qualidade

Um dos principais motivos de cancelamento é a insatisfação dos clientes e isso está ligado, muitas vezes, à falta de qualidade dos serviços prestados. Para agregar valor às suas ações, é preciso investir na melhoria de seus processos.

Isso pode ser feito por meio de treinamentos, aquisição de um software específico de prestação de serviços gerenciados de TI, remodelagem de processos e diversas outras atitudes.

Contudo, o ponto central para garantir a qualidade de seus serviços é ouvir o que seus clientes têm a dizer. Mesmo que você não consiga evitar um cancelamento, busque entender o que motivou essa atitude do cliente e faça alterações em seus serviços para evitar a repetição da situação.

Saiba como criar novas oportunidades com os clientes existentes

A retenção de clientes é geradora de novas oportunidades de serviços. Isso porque um cliente pode ter contratado o modelo mais básico ofertado por sua empresa, mas, com o passar do tempo, pode ter ganhado confiança em seu trabalho e optado por um acordo mais robusto.

Para gerar esse tipo de oportunidade, sua equipe de vendas não deve finalizar a análise do cliente ao fechar um acordo e sim manter um olhar atento sobre o contratante em busca de outras necessidades apresentadas por ele. Dessa forma, sempre que uma nova demanda for descoberta, seu time de vendas pode iniciar uma proposta que tem muito mais chance de ser aceita por um cliente ativo do que por um lead.

A retenção de clientes em TI tem papel fundamental para o sucesso de um MSP e o aumento de sua receita, além de um crescimento saudável e escalável. Esperamos que, ao fim deste nosso guia, você possa ter compreendido a importância de investir nesse processo.

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Luís Montanari
Autor

Graduado em Comunicação Social, o líder dos times de vendas e marketing da ADDEE SolarWinds MSP é pai de duas lindas meninas e apaixonado por política, tecnologia, cerveja e também pelas singularidades das pessoas. Seu maior objetivo profissional é transformar empresas de suporte em verdadeiros MSPs!

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