As transformações digitais mudaram drasticamente os modelos de negócio em diversos ramos de atuação. Hoje, até mesmo pequenas empresas necessitam de infraestruturas completas de tecnologia para permanecer em funcionamento. Para manter todo esse ambiente estável e funcional surgiram os serviços gerenciados de TI.

Esse novo modelo de gestão é uma evolução do antigo e vem para atender às novas demandas do mercado, com a montagem de diversos ambientes diferentes entre si, mas que necessitam de integração.

Para que você possa entender de uma vez por todas o que são os serviços gerenciados de TI e como eles funcionam, nós criamos este guia completo sobre o assunto. Continue a leitura e confira!

A definição de serviços gerenciados de TI

Com o surgimento e adoção de novas tecnologias por parte das empresas, o setor de TI acabou por ficar saturado e sua gestão tornou-se um desafio gigante para todos os que trabalham nele. Com isso, a evolução do gerenciamento de toda a infraestrutura de tecnologia foi algo natural.

Hoje os serviços gerenciados são uma solução para qualquer empresa que quer manter seu setor de TI organizado e funcionando e também para as companhias que prestam serviços de TI.

Com esse tipo de serviço, a companhia realiza a terceirização de todas as atividades de gestão de sua infraestrutura de TI para um determinado parceiro por meio de um acordo.

Dessa forma, colaboradores e gestores podem, enfim, deixar de se preocupar com o setor e focar em processos essenciais para o desenvolvimento da empresa e do seu negócio.

Os serviços gerenciados são uma nova forma de os fornecedores de TI entregarem para pequenas e médias empresas a possibilidade de contar com equipes formadas por profissionais qualificados e capacitados para prestar os melhores serviços.

Isso garante a qualidade das atividades e a máxima performance das ferramentas em uso pelos colaboradores.

Os prestadores de serviços de TI podem, ainda, atuar como consultores, buscando e apresentando novas soluções que podem ser aplicadas às rotinas de trabalho do contratante, visando maior resultado e competitividade no mercado.

A tecnologia então se transforma, deixando de ser um mero apoio a outras atividades para se tornar um fator estratégico dentro do negócio, gerando um diferencial para quem contrata seus serviços de TI. O seu trabalho e o de sua equipe são fundamentais para isso.

As vantagens dos serviços gerenciados de TI

São várias as oportunidades e vantagens que uma organização pode obter ao investir na prestação de serviços gerenciados de TI. Eles são uma oportunidade de criar rotinas mais inteligentes e eficazes.

Veja os principais benefícios desse modelo de gestão!

Flexibilidade operacional

O mercado tem se tornado cada vez mais dinâmico e mudanças inesperadas podem surgir a qualquer momento. A mesma coisa pode acontecer com as suas demandas de TI. Hoje, pode ser necessária uma determinada infraestrutura, já em um futuro, os serviços poderão aumentar ou mudar de foco.

A mão de obra também pode ser variável, sendo preciso disponibilizar vários profissionais em determinado período, como a implantação de um novo projeto, para depois ter de arcar com todas as despesas e tributos da demissão.

Essa escalabilidade não é encontrada no modelo tradicional de gestão, break-fix, utilizado normalmente por prestadores de serviços e times internos das contratantes. É preciso evoluir para os serviços gerenciados, que são facilmente escaláveis.

Ao se tornar uma MSP, sua empresa poderá lidar melhor com a prestação de serviços de TI e a demanda de seus contratantes.

A formação de equipes de trabalho e a incorporação de hardwares, por exemplo, é facilmente realocada conforme as necessidades e de forma flexível, garantindo o cumprimento das necessidades de acordo com o seu surgimento.

Aumento do foco no negócio

O foco de um negócio de prestação de serviços de TI é ofertar a melhor estrutura possível em tecnologia para os seus clientes. No entanto, ao optar pelo modelo tradicional de gestão surgem diversos problemas.

Sua equipe pode perder muito tempo hábil realizando manutenções e atualizações, além do atendimento in loco de cada cliente e a busca pela causa dos problemas que estão surgindo em cada contratante.

Em MSP a essência da prestação de serviços de TI é recuperada e a abordagem preventiva permite que sua equipe esteja sempre disponível para ofertar suporte e para buscar novas tecnologias e desenvolver novos tipos de produtos para oferecer aos seus clientes.

O time de TI do contratante também poderá se dedicar de melhor forma ao seu negócio final e poderá desenvolver soluções internas, como sistemas de Business Analysis, ERPs, softwares de logísticas entre outros, os quais seriam capazes de trazer mais competitividade a ele.

Desenvolvimento da equipe

As soluções de TI evoluem rapidamente e novas ferramentas surgem a todo instante. No entanto, um time totalmente voltado apenas para suporte e manutenção não tem tempo para estar atento a essas mudanças, deixando de observar tecnologias e novos serviços que poderiam ser implantados.

A capacitação constante faz parte dos serviços gerenciados e, com uma melhor organização dos ativos tecnológicos e suas demandas, é mais fácil sobrar tempo para que a equipe se desenvolva e crie habilidades.

Todos saem ganhando com esse modelo, sendo que você pode contar com profissionais cada vez mais capacitados e produtivos sendo responsáveis pelas suas rotinas de TI, garantindo a competitividade do negócio e a qualidade dos serviços prestados.

Redução de custos

Esse é com certeza um dos benefícios mais buscados pelas empresas que têm interesse em minimizar seus gastos e melhorar seus resultados. Em tempos de instabilidade econômica, é preciso buscar alternativas para diminuir seus custos sempre.

Como as empresas se encontram cada vez mais dependentes da tecnologia, manter um investimento em TI pode ter um alto custo, principalmente para os pequenos e médios negócios que não contam com uma grande verba disponível para a área.

Serviços gerenciados de TI mantêm uma estrutura organizada com menores custos e permite que todos os gastos sejam planejados e somente realizados em casos de necessidade.

Os desperdícios também são reduzidos por meio da aplicação de um monitoramento constante, e os investimentos são feitos apenas de acordo com a demanda da contratante.

Em um longo prazo, os valores economizados podem ser utilizados para investimentos em inovação e melhoria de processos, assim como para adquirir novas tecnologias. Com pagamentos fixos mensais, a empresa pode se planejar e evitar problemas em qualquer período em que enfrente dificuldades financeiras.

A qualidade e a melhoria dos serviços prestados também evitam que os contratantes vejam você e sua equipe como um mau investimento ou um gasto desnecessário e garantem o cumprimento do acordo.

A diferença entre serviços gerenciados X outsourcing

É comum à primeira vista confundirmos os serviços gerenciados de TI com o outsourcing, um termo já comum para a terceirização de determinadas atividades de tecnologia. Contudo, esses dois conceitos não são sinônimos e apresentam uma série de diferenças básicas entre si.

O primeiro ponto que pode ser observado é na maneira como eles realizam a gestão dos recursos humanos. No outsourcing, o contratante aloca os profissionais prestadores conforme ache melhor, já nos serviços gerenciados, a decisão de como utilizar a equipe terceirizada é tomada entre você e o cliente.

A forma como esses colaboradores são alocados no projeto também funciona de forma diferente. Na terceirização tradicional, a empresa escolhe os profissionais especializados que deverão trabalhar junto a ela. Já nos serviços gerenciados de TI, a contratante lista todas as suas demandas e necessidades e o fornecedor de serviços determina, em meio aos seus colaboradores, quem pode atender da melhor forma o pedido.

Outro ponto de diferenciação é em relação à gestão dos processos. No outsourcing é o cliente quem realiza todo o controle sobre as atividades e concentra essa responsabilidade. Já quando falamos em serviços gerenciados de TI, os prestadores de serviços de TI podem auxiliar os colaboradores internos a buscarem por soluções para as suas demandas.

A principal diferença entre os dois modelos fica por conta de como eles lidam com o surgimento de problemas. O gerenciamento tradicional funciona com o chamado break-fix, ou seja, mantém uma postura reativa. Os problemas só são tratados quando eles surgem, o que pode prejudicar as operações de uma empresa e a sua disponibilidade.

Nos serviços gerenciados mantém-se uma atitude proativa, buscando monitorar constantemente todos os ativos de TI em busca de possíveis problemas, tratando qualquer falha antes que os problemas possam afetar a produtividade da empresa.

As 6 dicas de sucesso para serviços gerenciados de TI

Serviços gerenciados de TI não são uma ferramenta ou tecnologia e sim um modelo de negócio para fornecer TI de maneira organizada e com uma postura proativa e preventiva aos seus clientes.

Para adotar esse modelo com sucesso, é preciso investir em determinadas práticas. Veja!

1. Acompanhe as métricas de receitas

Algumas métricas de receitas são essenciais para realizar um acompanhamento do desenvolvimento e crescimento de sua empresa. Caso os números estejam em queda, é preciso verificar qual a causa da situação.

Muitas empresas não realizam um acompanhamento constante dessas métricas e acabam por tomar ciência de sua real situação financeira apenas no fim do ano fiscal, quando pode ser tarde demais para tomar uma atitude que reverta o quadro.

Um bom período para realizar essa análise pode ser composto de três meses. Entre as métricas que podemos exemplificar como sendo fundamentais que você faça um levantamento periódico estão:

  • novos negócios — número de clientes prospectados no período estabelecido;
  • média por negócio fechado — valor em relação aos acordos de cada novo negócio captado;
  • receita média de novos negócios — valor em novos serviços vendidos para empresas que já são clientes.

Não basta, no entanto, realizar apenas o monitoramento desses valores. É preciso também estabelecer metas para o cumprimento no período, motivando seus vendedores a alcançá-las.

2. Mantenha processos replicáveis e bem documentados

Não é possível gerenciar com eficiência uma série de processos que têm um mesmo objetivo, mas que são realizados de maneira diferente. Esse é o modelo tradicional de gerenciamento de ativos de TI.

É preciso investir em uma documentação simples e de rápido acesso para todos os processos e mantê-los replicáveis para adaptação em cada um dos clientes.

Assim, qualquer um dos seus colaboradores pode lidar com eles a qualquer momento, uma vez que existe um padrão universal. O tempo que se leva para criar um documento hoje pode evitar muita dor de cabeça no futuro.

3. Realize reuniões frequentes com seus clientes

Você sabe em que o seu cliente está pensando hoje? Quais são as possíveis demandas dele para o futuro? Como ele encara o seu trabalho e o de sua equipe junto à empresa dele?

As respostas para esses questionamentos podem ser encontradas de forma muito simples: basta que você pergunte ao seu cliente diretamente. Para isso você deve realizar reuniões constantes e se colocar em uma posição de parceria.

Além de fornecedor e cliente, você deve demonstrar ao contratante que vocês são parceiros de negócio, afinal, o crescimento da empresa dele leva a sua junto e ambos podem aumentar suas receitas.

Durante essas reuniões você deve estar atento aos seguintes itens:

  • verifique como anda a relação entre você e o cliente;
  • apresente as últimas atualizações e o estado atual;
  • questione sobre as preocupações de seu cliente;
  • apresente serviços adicionais que podem ser agregados ao acordo.

4. Entregue serviços integrados

Deixe de ofertar uma série de soluções que não se comunicam e foque em entregar tecnologias integradas e que possam agregar valor ao negócio de seu cliente.

Esse tipo de solução não apenas melhora o desempenho da equipe de seu cliente, como também facilita a gestão dos serviços de TI oferecidos por você e seu time. Ferramentas de RMM, como o da SolarWinds, trazem muito mais facilidade para a gestão dos ativos de TI de seu cliente.

Assim, não há a necessidade de visitar constantemente a empresa contratante para checar as demandas, já que tudo pode ser realizado de forma remota com um sistema de gestão.

5. Foque em ofertas simples e estruturadas

Não crie uma série de serviços com diversas especificações confusas que acabam por trazer dificuldade de entendimento e controle para o cliente e até mesmo para a sua própria equipe.

O ideal é definir de maneira clara todos os serviços que sua empresa presta, com uma descrição básica, bem como o seu valor. Dessa forma, nada fica obscuro ao cliente, que pode fazer um melhor controle sobre o que realmente está pagando.

Estruturar os serviços também pode ser uma boa ideia, assim, você pode fechar um acordo por um pacote — por exemplo, oferecer monitoramento junto à proteção de dados por um valor um pouco abaixo dos dois serviços contratados de maneira individual.

6. Cultive valor junto ao cliente

Ao optar por implantar um modelo de negócios baseado em serviços gerenciados você e seu cliente passam a se ver menos. Como boa parte dos trabalhos e assistências é realizada de forma remota, pode ser que ele passe a achar que não precisa de você.

Como os serviços gerenciados de TI agem com uma postura proativa e preventiva, os problemas de seu cliente tendem a diminuir, mas pode ser que ele não ligue essa melhora à sua empresa.

Por conta disso, é preciso que você encontre formas de demonstrar ao seu parceiro a importância de seu negócio para as atividades operacionais dele. Isso pode ser realizado por meio da entrega de relatórios constantes, nos quais deverão ser descritas todas as atividades realizadas e ameaças neutralizadas.

Os serviços gerenciados e a evolução da TI

Com a evolução da TI, os provedores de serviços de aplicativos começaram a entrar em cena no fim da década de 1990, o que na época preparava o caminho para uma gestão remota de toda a infraestrutura de TI das empresas.

As gigantes do mercado começaram então a criar redes enormes de ativos tecnológicos para dar suporte às suas operações espalhadas pelo mundo, tornando-se assim as primeiras a utilizar soluções semelhantes aos serviços gerenciados de hoje.

Os fornecedores de hardware e software visualizaram as novas oportunidades do mercado e iniciaram o desenvolvimento de novas maneiras de um determinado sistema alertá-los acerca de qualquer eventual situação ou problema. Esses avanços foram possíveis graças ao surgimento do protocolo SNMP — Simple Network Management Protocol.

Essa tecnologia, que é padrão na internet, permite a coleta e a organização de informações sobre os dispositivos gerenciados na rede IP e facilita a modificação de dados para que se altere o comportamento desses itens.

As grandes redes, montadas pelas maiores companhias, eram difíceis de gerenciar e foram as primeiras a tirar vantagem do SNMP e ter sua gestão facilitada por meio do uso desse protocolo. Era possível então monitorar toda a rede e transformar os dados coletados em informações úteis para a tomada de decisão.

Na época, esse ainda era um negócio de pequenas proporções, com poucos players especializados no mercado e caro demais para a maioria dos clientes que buscavam um parceiro.

Em meados de 2005 tudo mudou. Os sistemas de monitoramento remoto amadureceram e as pequenas empresas também começaram a aproveitar as vantagens e recursos que essa tecnologia disponibiliza. Começou então uma ampla busca por parceiros que fornecessem soluções em serviços gerenciados.

Em um primeiro momento, os fornecedores centraram seus serviços em monitoramento de redes e servidores e também no gerenciamento remoto. No entanto, com a evolução das demandas das empresas parceiras, o leque de soluções disponibilizadas começou a aumentar.

Entre os novos serviços estavam gerenciamento de dispositivos móveis, segurança da informação e proteção de dados, administração de firewall, impressão e gestão de documentos e segurança como serviço.

Desde que o modelo de serviços gerenciados de TI ganhou força e novas publicações começaram a ser lançadas, a procura por parte das empresas aumentou significativamente e o modelo break-fix tradicional perde espaço a cada dia.

Os serviços gerenciados de TI hoje

Os serviços disponibilizados pelos fornecedores hoje acompanham as tendências de demandas do mercado e evoluíram conforme foram surgindo as necessidades nas pequenas, médias e grandes companhias. Hoje, entre os serviços mais comuns que são ofertados temos:

  • segurança;
  • conectividade;
  • virtualização;
  • monitoramento de rede;
  • armazenamento;
  • recuperação de desastres;
  • mobilidade;
  • desktop;
  • comunicações;
  • suporte técnico.

Como a evolução da TI está longe de ter um fim e novas tecnologias surgem todos os dias, é preciso que você se mantenha atento às novas oportunidades de serviços a serem prestados que possam surgir.

Tudo está convergindo para um gerenciamento cada vez mais eficaz de toda a infraestrutura de TI das companhias, além de meios mais rápidos e dinâmicos de identificar problemas e tratá-los antes que aconteçam e venham a prejudicar os negócios de seu cliente.

O futuro dos serviços gerenciados de TI

Independentemente do tamanho, ramo de atuação ou local em que está situada, uma empresa necessita de tecnologia para se manter funcional, crescer e ter capacidade de competir contra os outros players do mercado de forma eficaz.

Nos últimos anos, os prestadores de serviços gerenciados que se mantiveram na vanguarda foram aqueles que estiveram de acordo com três pontos:

  • estão atualizados com as principais tendências de TI do mercado;
  • adotaram soluções baseadas em cloud computing;
  • entenderam que as mídias sociais, os dispositivos móveis e a nuvem fazem parte da nova realidade da TI.

Os fornecedores estão entendendo que sua abordagem deve evoluir e ser focada no seu negócio, agregando valor para o cliente e melhorando o fornecimento de serviços de TI.

O que se espera para um futuro é que os prestadores de serviços gerenciados conquistem cada vez mais o mercado e o modelo tradicional de fornecimento de TI tenda a desaparecer, uma vez que os clientes não podem mais perder tempo com uma postura break-fix.

Quanto antes os fornecedores enxergarem essa tendência e evoluírem seus modelos de negócio para serviços gerenciados, mais chances terão de conquistar mais espaço no mercado e garantir a sobrevivência de sua empresa.

Hoje, para as companhias, investir em serviços gerenciados de TI é uma estratégia de crescimento e melhores serviços.

Ao aderir a essa solução, as empresas esperam reduzir seus custos, agilizar seus processos e diminuir prazos. Cabe a você e sua empresa garantir que elas alcancem esses objetivos.

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Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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