Um dos fatores que mais tem feito a diferença para que uma empresa se mantenha sólida em mercados cada vez mais concorridos é a experiência do cliente. E isso vale para qualquer tipo de segmento — seja B2C, seja B2B —, afinal, estamos sempre lidando com pessoas.

Em nossa área, como fornecedores de suporte de TI, uma das maneiras mais eficazes de entregar a melhor experiência é prestando um serviço proativo. Nesse cenário, um sistema de tickets em TI se torna indispensável.

Para prestar um serviço de qualidade, com foco na satisfação do cliente, é necessário saber do que ele necessita e quais são os problemas recorrentes e as métricas que mostram os pontos que merecem uma atuação especial. Tudo isso se consegue com um bom sistema de gestão.

Por isso, neste post, vamos mostrar a você o que é sistema de tickets em TI e como ele contribui para o help desk? Confira!

O que é um sistema de tickets?

O sistema de tickets é um dos recursos de uma boa ferramenta de help desk, na medida em que, por meio dele, é possível fazer o gerenciamento dos chamados de forma automatizada e separando por categorias específicas.

É uma forma de hierarquizar os tickets para ter mais organização, priorização e registros de dados, tanto para que não haja esquecimento de algum chamado, quanto para utilizar esses registros como base de dados em análises.

Aliado ao monitoramento remoto e à automação, o sistema de tickets forma a base de um gerenciamento de TI proativo. Essas três ferramentas atuando em conjunto permitem que o suporte consiga antecipar alguns problemas, evitando-os antes de alguma parada.

Quais são os benefícios práticos de se utilizar um sistema de tickets em TI?

Agora que você já teve uma breve explicação sobre o que é um sistema de tickets, vamos entender melhor como essa ferramenta facilita o processo de suporte e aumenta a disponibilidade da infraestrutura do cliente. Acompanhe!

Centraliza os chamados

A melhor maneira de manter a organização, principalmente em empresas nas quais existem mais de dois profissionais no suporte, é por meio da centralização de dados. O sistema de tickets em TI traz esse benefício, permitindo o rastreamento dos chamados de forma rápida e intuitiva.

Ao ter um histórico das máquinas, o prestador de serviço pode antecipar o diagnóstico com as informações das atuações anteriores. Além disso, o cliente não precisará ficar repetindo as mesmas informações inúmeras vezes, o que já melhora bastante a experiência dele com a sua empresa.

A centralização evita ainda o extravio de tickets — algo que já foi mais recorrente nos tempos de tickets analógicos e de suporte reativo, quando o técnico tinha que atender várias empresas em um dia e corria o risco de deixar uma para trás.

Contribui para a definição de prioridades no fluxo de trabalho

Com uma boa gestão de tickets, o gestor pode organizar melhor sua equipe, facilitando o fluxo de trabalho e ficando sempre focado no que é mais urgente.

É necessário que haja um procedimento claro em relação aos tipos de tickets que devem ser priorizados, de modo a ficar transparente para os clientes que não há nenhum tipo de vantagem para uns em detrimento de outros, apenas critérios técnicos.

Ao trabalhar de forma hierarquizada, o fornecedor de TI consegue aumentar a produtividade e, ao mesmo tempo, manter a infraestrutura do cliente ativa por mais tempo.

Permite o trabalho colaborativo

O sistema de tickets em TI também facilita o trabalho colaborativo, já que todos os profissionais têm acesso ao mesmo sistema. Não será necessário, por exemplo, compartilhamento de e-mails, reuniões frequentes e deslocamentos. Com todo o histórico do chamado disponível, todo mundo fica sabendo o que aconteceu e o que foi feito em tempo real, em qualquer lugar que esteja.

Garante a continuidade do trabalho

O sistema de tickets previne o fornecedor contra o abandono involuntário de chamados. Isso pode acontecer por vários fatores. Um dos principais é quando um profissional responsável por um caso deixa a equipe e não atualiza os demais sobre o andamento do processo.

Com o sistema de gestão, torna-se possível conferir como estão os chamados e redistribuí-los entre os membros remanescentes. Isso significa que o sistema de tickets em TI reduz muito a margem de erro, tanto na execução, quanto nos trâmites que envolvem a gestão dos chamados.

Um ticket esquecido pode atrasar um projeto do cliente. Se for um backup, pode significar milhares de reais em perdas de informação. Já um malware pode significar informações sigilosas caindo em mãos erradas. Por sua vez, um esquecimento pode significar apenas um deslize ou custar muito caro para todos.

Qual é a relação entre o sistema de tickets em TI e a gestão orientada a dados?

Não podemos ignorar que vivemos numa época em que os dados estão se consolidando como fonte de insights para os gestores. Isso vale para todos os setores, e a área de TI tem uma intimidade a mais com esse aspecto. Afinal, ela é responsável por toda a captação e processamento dos dados, seja cuidando dos dispositivos, seja criando e gerindo os sistemas.

Para avaliar a qualidade de um serviço prestado, temos que ter dados concretos e definir os indicadores que queremos medir. Ao trabalhar com um sistema de tickets em TI, o gestor poderá avaliar a performance de sua equipe, avaliando métricas específicas que abordam o tempo, a frequência da resolução em primeiro chamado e o índice de reincidência de problemas.

Emissão de relatórios

Vale ressaltar que ele poderá emitir relatórios para mostrar de forma gráfica em uma reunião, por exemplo, incluindo todos os tickets que determinado profissional trabalhou no mês e avaliando assim seus resultados e índices de resolução. Será capaz de definir também quais são os pontos de maior atenção na infraestrutura de um cliente ou como agir quando for atender determinada pessoa que não tem muita familiaridade com tecnologia.

O sistema de tickets gera dados que podem ajudar muito na gestão, com insights preciosos que poderão auxiliar a empresa a entender melhor o seu trabalho, o funcionamento de suas ferramentas e as oportunidades de crescimento dos negócios. Além disso, as métricas são importantíssimas para que haja uma avaliação do cumprimento do SLA e, até mesmo, para embasar futuros acordos.

Neste post, vimos como o sistema de tickets em TI pode fazer a diferença tanto nos processos do fornecedor de TI, quanto na satisfação do cliente. Para atingir esse patamar, o gestor deve trabalhar com as melhores ferramentas, as quais, nesse caso, englobam um bom sistema de help desk.

E aí, pronto para turbinar sua atuação como fornecedor de serviços de TI? Quer ter o melhor sistema de gestão a seu favor? Então, entre já em contato conosco e descubra como!

Luís Montanari
Autor

Líder dos times de Vendas e Marketing da ADDEE e pai de duas lindas meninas. Graduado em Comunicação Social e apaixonado por vendas, política, tecnologia e cervejas. Trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs!

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