Clientes e profissionais da área de TI estão acostumados com o termo SLA, que significa Service Level Agreement (SLA) ou, em bom português, acordo para o nível de serviço. Aliás, é tão comum falar sobre ele na rotina do atendimento que sua importância para a gestão dos serviços de uma empresa do setor de TI muitas vezes passa despercebida.

A partir da elaboração e administração do SLA para seus clientes até mesmo o tamanho da equipe de suporte pode ser mais bem estimado, por exemplo. Ou seja, ele não afeta apenas os serviços prestados aos clientes, mas também a administração de custos e recursos do próprio negócio.

E sua importância vai muito além. Neste post analisamos seus conceitos e aplicações nas empresas de TI. Confira.

O que é o SLA?

O SLA é o documento que formaliza o acordo celebrado entre empresa e cliente determinando como o serviço será entregue. Ele é, inclusive, padronizado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) na norma NBR ISO-IEC 20000-1, por ter muitos detalhes a serem tratados.

Nele estarão os prazos para início de atendimento, métricas e indicadores de qualidade, forma como o suporte técnico atuará, a ordem de prioridade para resoluções internas e até mesmo o tempo de dedicação da equipe.

Qual a importância do SLA para o setor de TI?

Ele define obrigações e direitos tanto das empresas prestadoras de serviços como dos clientes que as contratam.

Na rotina do atendimento, existem várias demandas que podem surgir ao mesmo tempo, e saber qual é a prioridade de cada cliente é essencial para garantir um bom relacionamento no serviço.

Assim, ao dar prioridade na resolução de um servidor de e-mail que parou de funcionar, empresa de TI não receberá reclamações dos usuários de uma impressora nas dependências do cliente, pois eles saberão que ela está atuando conforme o SLA determinado.

Além de garantir transparência no relacionamento com os clientes, o SLA também permite que a empresa prestadora de serviço dimensione exatamente o tamanho de equipe e infraestrutura necessárias para oferecer o nível de atendimento solicitado para o cliente.

Em outras palavras, garante que a empresa realize sua precificação e definição de estrutura de acordo com o nível de qualidade e tempo de resposta que acordou com todos os seus clientes.

Quais os cuidados necessários para definir o nível de serviço?

Um dos cuidados para definir o Acordo de Nível de Serviço (ANS), outra forma de nomear o SLA, é deixar claro para os clientes que o parâmetro correto para acompanhamento do ticket é o tempo de abertura da resolução, e não o período total necessário para solucioná-la.

Isso é importante, pois demonstra a proatividade da empresa, que é um dos requisitos para a escolha de um serviço de suporte de TI, por exemplo.

Explique os fatores que influenciam o tempo para resolução de uma demanda

O tempo de resolução pode ser afetado por diversos fatores, inclusive alguma ação que precise ser executada por um usuário. Se a empresa prestadora de serviço não tem controle sobre o tempo que levarão para realizar tal procedimento, não pode ser cobrada pela agilidade deles, não é mesmo?

Ofereça parâmetros reais

Outro cuidado importante é não prometer tempos de resposta e dedicação que estejam fora das possibilidades de atendimento da equipe. Dizer que todas as demandas serão resolvidas em 30 minutos, por exemplo, pode ser uma promessa vazia e praticamente impossível de ser realizada.

Considere os custos e infraestruturas necessárias para realizar o SLA

Se uma empresa almeja prioridade nas resoluções ou uma equipe dedicada, todos os custos envolvidos para esse SLA devem ser embutidos no preço.

Não precificar o SLA devidamente pode gerar prejuízos para o negócio, além de insatisfação dos clientes e excesso de trabalho para a equipe.

Como elaborá-lo antes de oficializar o acordo?

Além dos parâmetros e prioridades no atendimento, o SLA também deve informar os horários do início de atendimento do que é crítico e conter observações sobre a inexistência de tempo preestipulado para projetos que exigirão planejamento maior.

Também é válido informar quando e como o ANS será revisado. Quanto mais simples de ser compreendido, melhor. Assim, usar exemplos das situações que seriam classificadas em cada criticidade pode ser uma boa solução.

Ao final de suas considerações e definição de regras para o atendimento dos serviços, o Service Level Agreement deve ser anexado ao acordo de serviço e tornar-se a referência máxima para empresa e clientes.

Como definir prioridades nos atendimentos e suporte de TI?

Outro cuidado na elaboração da SLA é a definição e o entendimento de sua ordem de prioridades. É essencial que não só os contratantes, mas também os usuários que acionarão os serviços do suporte de TI conheçam suas nuances.

É preciso que todos compreendam que as demandas podem ser classificadas seguindo combinações desses dois elementos, e que, juntos, formam uma ordem de resolução:

  • muito urgente e pouco impacto, como no caso de um usuário que precisa de suporte para sua caixa de som que será usada em uma reunião mais tarde. É urgente dado o prazo de uso, mas se houver outras prioridades, pode ser mitigado com outras soluções;
  • muito urgente e muito impacto, como o servidor que concentra os softwares da área comercial de uma loja. Sem ele, nenhuma venda é executada;
  • pouco urgente e pouco impacto, como a troca de um kit de mouse de um computador; e
  • pouco urgente e muito impacto, como melhorias na infraestrutura que precisam ser executadas para não afetar o desempenho do cliente no longo prazo, mas que, no momento, não demandam uma ordem de execução ou urgência.

Nessas variações, a urgência é o tempo em que a demanda precisa ser resolvida e o impacto é o quanto sua ineficiência ou ausência afeta o trabalho e o negócio do cliente.

É preciso lembrar que o SLA é um dos pilares da precificação do serviço prestado. Além dele, o modelo de atuação e a complexidade dos equipamentos a serem gerenciados também influenciam no valor final do acordo.

Sua empresa já utiliza esses parâmetros para definir os valores de seus serviços? Quer saber como otimizar ainda mais essa gestão? Então entre em contato agora mesmo com um dos especialistas da ADDEE e tire todas as suas dúvidas.

Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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