Como prestador de serviço de suporte de TI para uma empresa, você deve buscar a excelência em todos os níveis do seu negócio, acompanhando de perto o dia a dia do setor. Assim como é essencial investir em inovação e tecnologia para o crescimento, a qualidade do seu serviço de suporte de TI também deve ter a devida atenção.

Pense nisso como outro membro do seu trabalho, pois não é algo separado, no que você pode pensar mais tarde. Ao analisar o seu serviço de suporte de TI, a fim de garantir que ele seja de alto padrão, você está dando o primeiro passo para implantá-lo nas empresas que você acompanha.

A tecnologia tornou-se uma parte cada vez maior na rotina dos negócios. À medida que uma empresa cresce, ela precisa acompanhar esse desenvolvimento, surgindo, com isso, a necessidade de uma prestação de serviços de TI de qualidade, proativa e atuante na prevenção de problemas.

Todo negócio tem necessidades únicas que precisam ser cumpridas quando ele se expande. Com relação a isso, uma boa empresa de suporte de TI manterá essas necessidades em mente, ajudando o empreendimento a avançar em um crescimento ainda maior.

Há muitas maneiras por meio das quais uma empresa de suporte de TI pode ajudar um negócio em crescimento: como lidar com o sistema, os clientes, os gadgets e serviços que devem ser verificados e mantidos o tempo todo com um monitoramento ativo e contínuo.

Assim, uma organização em desenvolvimento precisa de um grupo de suporte de TI persistente e experiente, que funcione para o empreendimento, de modo a garantir que sua TI opere perfeitamente em todos os níveis de trabalho.

Qual a importância do suporte de TI?

Existe um requisito para serviços de suporte de TI em todas as organizações, desde as startups até as empresas multinacionais.

Um negócio precisa de diferentes programas e respostas para suas operações — incluindo aplicativos de nuvem, estruturas de trabalho de servidores e sistemas, arranjos de segurança e capacidade, entre outros — com os quais uma organização gerenciada com serviços de suporte de TI deve lidar com facilidade.

O escopo de suporte de TI chega muito além de apenas diagnosticar e reparar computadores. Ao ter um mecanismo de suporte dedicado e sofisticado, seus clientes podem aumentar com sucesso a eficiência e reduzir o custo de toda a infraestrutura de TI.

Com isso, o atendimento de TI deixa de ser reativo e mecânico, já que cuidará de diversas coisas antes mesmo de acontecer um incidente.

Desde o planejamento de infraestrutura até o enfrentamento de problemas potenciais em equipamentos de diagnóstico, uma equipe de TI competente pode executar até as tarefas mais complicadas com relativa facilidade.

Não apenas isso: ela pode, inclusive, treinar os funcionários de seus clientes para lidarem com as novas tecnologias e a prevenção de futuros e eventuais falhas.

Esta última tarefa está relacionada ao fato de que o suporte e a manutenção dão-se antes mesmo de haver um incidente, por meio de algumas ações preventivas e remediativas, tais como acompanhar, atualizar e corrigir.

Quando se trata de tecnologia, também é preciso considerar o ritmo da inovação, pois, à medida que ela se torna mais sofisticada, as ferramentas e os equipamentos exigem atualizações regulares.

Além disso, deve-se atentar, também, à possibilidade de existir a persistente ameaça de potenciais erros e falhas no sistema e demais questões que podem prejudicar seriamente a eficiência geral do negócio do seu cliente.

Serviços de TI e crescimento do negócio do seu cliente

Sabemos o quão frustrante é ter problemas de computador, especialmente quando todos no escritório estão trabalhando com prazos.

Alguns exemplos desses problemas são o desempenho lento, as falhas na conexão e a incapacidade de acessar dados. Além de desperdiçar seu recurso mais valioso — o tempo — computadores lentos e instáveis também podem comprometer o relacionamento com os clientes.

Os serviços de suporte de TI devem ter a capacidade de reconhecer os problemas que surgem, reduzindo, assim, o tempo de inatividade, além de encontrarem o hardware que seja suficiente para dar conta do negócio do seu cliente e estarem atentos às necessidades de atualização no futuro.

Conforme o negócio do cliente cresce, as necessidades de hardware e software de TI crescem com ele. Às vezes, isso significa contratar mais funcionários ou aumentar a capacidade de rede e os recursos de armazenamento de dados.

Um bom suporte de TI pode ajudar a descobrir o que o negócio precisa hoje e como suas necessidades podem mudar amanhã, tornando os avanços na tecnologia muito mais fáceis de serem lidados.

Além do mais, espera-se que um bom suporte de TI possa criar um plano flexível que garanta que a empresa continue trabalhando com o máximo de eficiência, independentemente da rapidez do seu desenvolvimento.

O que um bom suporte de TI deve oferecer?

As equipes de TI são conhecedoras de sistemas de computação em geral, plataformas de nuvem, hardwares, redes de dispositivos e aplicativos de software. Além disso, cada membro da equipe de TI tem suas próprias e únicas habilidades, experiências e formação em determinada área de especialização.

Com seu conhecimento compartilhado, uma boa prestação de serviços de TI pode oferecer uma grande variedade de ações de suporte, que cubram todas as exigências que uma empresa possivelmente tenha na área.

As empresas de suporte de TI trabalham, principalmente, de duas maneiras: na correção de problemas imediatos, por meio de um monitoramento em tempo real, e na implementação de medidas preventivas contra futuros problemas.

Confira, a seguir, alguns serviços que todo bom suporte de TI deve oferecer ao seu cliente.

Serviços de rede

A manutenção e a gestão da rede constituem uma grande parte do trabalho gerido pelas empresas de suporte de TI. Uma rede bem projetada fornece acesso aos dados de todas as estações de trabalho autorizadas.

A rede é monitorada remotamente, por todo o tempo, com o objetivo de manter sua operação, otimizando o tempo e a eficiência. Os protocolos de segurança de rede ajudam a defender seus sistemas de TI contra hackers, vírus e spyware.

Gerenciamento de infraestrutura

Uma empresa de suporte de TI deve ter um excelente conhecimento funcional de estruturas de hardware e software. Eles gerenciam patches de software, recursos de segurança e todas as atualizações necessárias para as estações de trabalho da sua companhia.

Atualmente, a manutenção da rede não envolve a verificação da condição física do servidor e dos dispositivos associados. Trata-se de manter os sistemas de software operacionais instalados e funcionando corretamente.

Mesmo o software mais simples precisa de uma quantidade surpreendente de atenção sobre isso. As atualizações precisam ser instaladas e os patches de segurança aplicados: todos são bastante preocupantes para um amador, mas simples para a empresa de suporte de TI.

Equipe especializada

Alguns especialistas em suporte técnico trabalham internamente para uma empresa, e sua responsabilidade inclui a realização de testes contínuos dos equipamentos existentes e dos programas de software.

Se o novo software ou hardware for recebido, eles realizarão testes operacionais e de garantia de compatibilidade com os demais sistemas em adotados, disponibilizando feedbacks ao fornecedor.

Quando os sistemas são renovados em toda a empresa, o especialista em suporte técnico configurará sessões de treinamento para introduzir o novo software ou hardware para os funcionários, explicando como eles funcionam em termos leigos.

Um treinamento individual pode, por vezes, ser oferecido para gerentes de cada departamento da organização.

Teste e monitoramento de segurança

As empresas de suporte de TI têm um recurso que seus clientes individuais não têm: um amplo conjunto de sistemas de rede que precisa de monitoramento. Isso significa que elas têm acesso e podem pagar pelo software de segurança a nível empresarial, que monitora cada rede separadamente, durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana.

Esse software rastreia downloads, patches de software, cookies e tudo o que entra e sai da conexão de rede. O suporte de TI também tem funcionários prontos para responder a cada alerta e indicação de um problema potencial, além de serem incentivados a prevenir problemas antes de se tornaram um.

Atualização constante

É quase natural que as tendências na indústria de TI mudem com bastante agilidade. À medida que as novas soluções de hardware e software atingem o mercado, você deve integrá-las em sua atual infraestrutura de TI o mais rápido possível.

Hoje em dia, o sucesso da sua empresa depende do tipo de tecnologia que ela utiliza. O uso da tecnologia pelas organizações dá-se por várias razões: desde o serviço de atendimento ao cliente e armazenamento de dados até a segurança, a entrega de serviços e a comunicação.

Conscientize-se de que, com serviços de TI desatualizados, poderás passar por uma frustração severa na entrega de serviços.

Suporte 24 horas

No mundo dos negócios modernos, uma empresa deve oferecer à sua clientela um serviço disponível 24 horas por dia. Trata-se de uma vantagem bastante competitiva para o seu negócio, uma vez que busca obter ajuda ou responder aos seus problemas prontamente a cada necessidade.

Se um suporte de TI não pode dar um serviço de 24 horas, essa mesma limitação estender-se-á aos seus clientes, ou seja, isso também implica que a empresa a qual você atende experimentará horas prolongadas de inatividade que afetarão os clientes dela.

Por isso, é interessante investir em soluções que permitam ao prestador de serviços de Tecnologia da Informação acompanhar de perto o dia a dia deste setor em uma empresa.

Integração da inteligência artificial

A inteligência artificial é apenas a tendência mais disruptiva e poderosa que transformou a TI hoje. A sua aplicação no avanço do uso de novas tecnologias e na improvisação do funcionamento dos processos de negócios apresenta uma ótima oportunidade para uma maior eficiência.

Por exemplo, existem ferramentas de inteligência artificial dedicadas à automação de processos de negócios rotineiros, que podem poupar custos imensos de mão de obra. A parceria com empresas cujos serviços incluem ferramentas de inteligência artificial significa ter a melhor tecnologia à sua disposição.

Resposta rápida

Um dos maiores fatores no bom atendimento ao cliente é a velocidade, especialmente quando ele está solicitando algo sensível ao tempo. No ramo de prestação de serviços, pode não haver nada pior do que a falta de resposta a um cliente que está tentando obter ajuda ou resolver um problema.

É importante que a equipe de suporte responda rapidamente a todas as perguntas, mesmo que seja só um pronto retorno para dizer que está investigando o problema e voltará a entrar em contato com a maior brevidade possível.

Contar com soluções, como um service desk, é uma ótima opção, já que elas têm um painel simples e unificado, que ajuda no recebimento e no arquivamento de chamados e dados, o que otimiza ainda mais o trabalho.

Um agente de suporte deve ver o cliente como um parceiro igual e considerá-lo uma extensão da equipe. Isso ajuda os agentes de suporte a tratarem problemas como se fossem seus próprios e a fornecer um nível de serviço que eles esperariam receber.

Conhecimento das empresas-clientes

Cada negócio é diferente, com necessidades de TI distintas e baseadas na forma como a empresa realmente funciona.

Alguns negócios menores podem exigir um serviço completo com suporte em tempo integral, enquanto outros podem desejar um menu parcial de serviços para lidar com certas tarefas. Isso torna essencial a contratação do tipo correto de suporte de TI para a obtenção de bons resultados.

Grandes interações começam com o conhecimento dos interesses e das necessidades das empresas.

Os clientes adoram a personalização, portanto é importante conhecê-los, lembrar-se de seus nomes e conversas anteriores e anotar, no histórico de relacionamento como cliente, o que foi discutido anteriormente, para que qualquer membro da equipe possa referir-se a ele e prestar um atendimento adequado no futuro.

Correção de erros

Não assumir a responsabilidade de seus erros gera uma má reputação. Assim como a transparência é importante no negócio, com relação à prestação de serviço ao cliente não pode ser diferente. O suporte de TI deve sempre se esforçar para obter uma saída de alta qualidade, o que demonstra um alto nível no padrão de atendimento.

A confiança é fundamental aqui, pois o profissional de TI terá as credenciais de login administrativo completas — provavelmente a maior parte das informações mais sensível da empresa.

Treinamento da equipe

É importante certificar-se de que todos os seus funcionários envolvidos no suporte entendam a maneira como eles devem conversar, interagir e solucionar problemas. Forneça treinamentos à sua equipe e proporcione a ela as melhores ferramentas necessárias para oferecer um bom atendimento ao cliente.

Backup e recuperação de dados

As empresas que precisam de suporte de TI estão, cada vez mais, confiando na tecnologia para ajudá-las a aumentar a produtividade e alcançar novos clientes. Embora o uso da tecnologia tenha imensos benefícios, as empresas precisam ter um plano de recuperação de arquivos em caso de emergência ou exclusão acidental de dados críticos.

Embora muitas tenham planos de backup, a grande maioria não tem um plano de recuperação que descreva como cada arquivo será restaurado. Entrar em contato com um suporte de TI e planejar um plano de recuperação é o primeiro passo para proteger o negócio de circunstâncias imprevistas.

Estratégia em termos de escalabilidade

As estratégias de TI mais eficazes levam em consideração o fato de que uma empresa está em constante mudança. Como resultado, suas necessidades de TI também estão mudando.

Os serviços nessa área devem ser projetados para serem flexíveis e escaláveis — por isso, não há nenhum problema com o aumento ou a diminuição de serviços à medida que o negócio muda. A escalabilidade é um conceito importante no planejamento de soluções econômicas de TI, pois faz um uso mais eficiente de um orçamento, hoje e no futuro.

Para alcançar os mais altos níveis de rentabilidade, uma empresa precisa de uma rede projetada para fornecer os serviços essenciais que ela necessita. Somente por meio de uma avaliação cuidadosa e uma compreensão detalhada dos objetivos e das demandas de TI é que se pode obter o melhor suporte de TI.

Ao trabalhar com o suporte de TI correto, um negócio em crescimento pode obter os muitos possíveis benefícios, como maior eficiência e menor tempo de inatividade a uma escalabilidade essencial para o futuro.

Como planejar a implantação?

Nem todas as empresas têm um sistema de suporte técnico bem estruturado. Todas têm que começar em algum lugar, e não é incomum encontrar as pequenas que tenham todas as suas perguntas de suporte para o prestador de serviço de TI.

No entanto, à medida que uma empresa cresce, é preciso garantir que as necessidades de suporte sejam atendidas de forma rápida e eficiente. Quando se trata de implantar um novo suporte de TI, a preparação é a chave.

Para ajudar a compensar esses desafios, a equipe de suporte pode usar uma técnica chamada “imagem de sistema”. Isso economiza a necessidade de instalação do software da empresa em cada dispositivo a partir do zero.

A imagem do sistema envolve tirar uma cópia da forma como o software é configurado em um dispositivo e, em seguida, usar isso como uma imagem-mestre para cada novo dispositivo. Ele permite duplicar exatamente as mesmas configurações, uma e outra vez, sem ter que configurar tudo manualmente de cada vez.

No entanto, se seus usuários tiverem suas próprias configurações e seus aplicativos individuais, a replicação deles em seu novo dispositivo levará mais tempo. Nesse caso, será necessário configurar cada dispositivo individualmente.

Algumas empresas maiores acham que os funcionários podem ser agrupados por suas necessidades de TI.

Por exemplo, todos no setor de finanças podem exigir acesso ao sistema de contabilidade, enquanto a equipe de design gráfico precisa acessar seu software de design. Nessa situação, é interessante criar uma série de imagens do sistema — uma para cada grupo de usuários.

Quais os passos para a implementação do suporte de TI?

Para tornar o seu investimento em TI tão produtivo quanto possível, e o mais rápido possível, é preciso um planejamento inteligente, uma migração de dados perfeita e uma confiabilidade de alto desempenho.

Um fator de sucesso crítico é o planejamento iniciar pela implantação de um sistema. O gerente de suporte deve definir o plano de suporte antes da implantação de um sistema na produção. Esse plano deve abordar:

Pessoal de contato do sistema

É crucial manter as informações de contato atualizadas, porque, sem uma lista atual, as chamadas às 2 horas da manhã, por exemplo, podem ficar sem resposta. As listas de contatos devem incluir: as pessoas que devem ser contatadas, os tempos de espera, as circunstâncias em que a pessoa deve ser contatada e como esta deve ser contatada.

Relatório de defeito e estratégia de solicitação de aprimoramento

O pessoal de suporte é aquele que leva a chamada inicial e trabalha com o usuário final ao longo do processo. Os pedidos de aprimoramento e os defeitos de baixa gravidade são enviados à equipe que fará a gestão e definirá estratégias de melhoramento.

Acordo de nível de serviço de suporte (SLA)

O contrato de prestação de serviços, também conhecido como SLA, definirá as condições de entrega, pagamento e modo de suporte.

Prioridades de defeito e períodos de resolução

Como os níveis de gravidade dos defeitos (ou aprimoramentos) já estão definidos no plano de suporte, a organização deve estabelecer quais restrições (tempo, dinheiro e outros recursos) são colocadas em cada nível de gravidade para atender aos requisitos do SLA.

Critérios de defeitos

Defina o caminho de escalonamento adequado com base nos períodos de tempo de resolução de gravidade acordados.

Para cada sistema, você deve determinar o seguinte: o cronograma (data definida ou por cliente), a abordagem de implantação (via e-mail, web, mídia física ou uma combinação deles) e a ordem de prioridade para que os clientes recebam correções.

Da mesma forma, o gerente de operações, trabalhando em estreita colaboração com as equipes do projeto, cria o plano de operações do sistema. Esse plano é importante para a definição de como o sistema será operado enquanto estiver em produção.

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Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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