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Em tempos de quarentena por conta do Coronavírus, muitas empresas estão sentindo a necessidade de apostar em tecnologias para apoiar o home office. Dentro desse contexto, é dever dos MSPs ofertar um suporte para clientes adequado.

Como muitas organizações não estavam preparadas para uma demanda tão grande como a que estamos enfrentando neste momento, é normal que todos ainda estejam meio perdidos quanto às atitudes a serem tomadas e como um MSP deve apoiar seus clientes.

Ao longo deste post, queremos mostrar para você a responsabilidade do MSP durante esse período de crise e os passos para garantir um suporte adequado a todos seus clientes. Continue conosco e boa leitura!

O suporte para home office

Estamos diante de uma pandemia que levou muitos trabalhadores a terem de realizar suas atividades em home office, um cenário com o qual a maioria das pessoas não estava acostumada até agora, o que traz, além das dificuldades comuns, uma sensibilidade maior.

Dentro desse contexto, é papel do MSP dar todo o suporte necessário para que seus clientes possam executar suas tarefas em home office, reduzindo ao máximo sua perda de produtividade por atuarem em um novo modelo de trabalho.

A partir do momento em que sua empresa prestar o melhor apoio possível para seus clientes diante dessas dificuldades, a confiança que eles geram em sua competência aumentará, assim como o valor que eles dão para seus serviços.

Podemos dizer que, para um MSP, estamos diante de uma oportunidade de gerar valor, ao mesmo tempo que apoia todos os clientes a tirar o máximo possível do trabalho em casa.

O passo a passo para dar suporte para clientes home office

Separamos um passo a passo para ajudar você a estruturar seu processo de suporte para clientes home office e poder auxiliar todos os usuários da melhor forma possível. Vamos a eles!

Estruturar a equipe de acordo com a demanda

O primeiro ponto, antes mesmo de falarmos sobre o serviço de suporte, é a composição do time que realizará essa atividade. Caso seu intuito seja prestar atendimento durante o horário comercial, precisará de determinado número de técnicos; caso esse horário seja maior, a demanda de mão de obra aumentará.

Além disso, algumas demandas podem ser mais complexas, o que vai exigir técnicos de suporte mais experientes, que possam encontrar a solução para determinadas situações especiais com que o time comum não possa lidar.

Como o próprio usuário que está sendo atendido está em home office, o atendimento pode ser realizado online, de forma remota, o que quer dizer que o seu time de técnicos também pode realizar o trabalho de casa, reduzindo custos com deslocamento e também a demanda por espaço.

Investir em um software de atendimento

Quando lidamos com a prestação de serviços gerenciados e o suporte ao usuário, é fundamental o investimento em um software de atendimento, que permita realizar a gestão de todos os chamados abertos, além do acompanhamento de seu desenrolar.

Um sistema como esse pode ser útil também para realizar a divisão da demanda existente entre os membros do time de suporte, encaminhando os chamados para cada um deles e acompanhando o trabalho realizado, o cumprimento de prazos, a satisfação do cliente, entre outros pontos.

Por meio de um sistema como esse, você poderá abrir, controlar, finalizar e armazenar todos os chamados, criando um histórico que pode ser muito útil no futuro, na resolução de problemas que já tenham sido enfrentados.

Da mesma forma, facilita o atendimento ao cliente, já que o técnico pode verificar muitas informações diretamente no sistema, evitando realizar as mesmas perguntas novamente ao usuário, o que poderia gerar uma má experiência.

Ter materiais de apoio

Para a grande maioria das pessoas, é a primeira vez que estão realizando o trabalho no modelo de home office. E isso significa que deverão realizar uma série de configurações sozinhas, ou pedir auxílio para o suporte.

Ou seja, podemos ter uma sobrecarga dos técnicos, que devem realizar várias configurações para vários clientes ao mesmo tempo, o que aumenta as possibilidades de erros ao mesmo tempo que prejudica o recurso humano que deveria estar sendo aplicado em prevenção e atualizações.

Por conta disso, desenvolver materiais de apoio que possam ser consultados no caso de alguma dúvida torna-se algo essencial para reduzir essa demanda, gerando uma base de conhecimento que pode ser acessada pelos clientes antes de realizar o contato com os técnicos.

Entre esses materiais, podemos citar:

  • vídeos;
  • webinars;
  • eBooks;
  • treinamentos online;
  • FAQs.

Esse tipo de material também pode ser desenvolvido para novos técnicos, que serão admitidos em sua empresa. Assim, eles já podem ter suas dúvidas sanadas acerca de quais são os padrões utilizados na empresa e como agir em cada caso que possam vir a encontrar.

Determinar o tempo de atendimento

Como se trata de uma experiência nova para a maioria dos clientes, o home office pode gerar muita ansiedade, ainda mais quando se necessita de suporte para realizar alguma atividade.

Por conta disso, é muito importante definir um prazo para a entrega da solução exigida pelo cliente, buscando de todas as formas cumprir com esse prazo para evitar qualquer desconforto.

Dessa forma, você e sua equipe garantem uma boa experiência aos seus clientes e evitam que eles acabem sentindo-se esquecidos enquanto não há nenhum retorno acerca de sua solicitação.

É claro que, caso haja algum atraso, no qual não será possível entregar uma resposta, é preciso dar algum tipo de respaldo para o cliente.

Focar na solução em um primeiro contato

Por fim, uma última dica para ajudar seu MSP a prestar um suporte adequado para seus clientes em home office é focar na busca pela solução em um primeiro contato, gerando uma maior credibilidade junto ao usuário.

Isso é perfeitamente possível, visto que a maioria dos problemas enfrentados está ligada a conexões, configurações de VPN ou credenciais de acesso.

Os desafios envolvidos

Como já dissemos logo no início deste post, a situação atual pode ser uma oportunidade de provar o valor de um bom suporte para seus clientes, mas também existe uma série de desafios.

Um deles é o uso de vários dispositivos fora de um ambiente controlado, que dá uma maior visibilidade dentro das empresas. Isso gera mais riscos, com uma maior circulação de dados sensíveis.

O uso de dispositivos próprios em redes públicas gera uma preocupação a mais, porém devemos também reafirmar a importância das ferramentas de tecnologias, como um RMM ou sistemas de controle de chamados, para facilitar o processo de suporte para clientes em home office.

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Luís Montanari
Autor

Pai da Helenna e da Cecília, Gestor Comercial da ADDEE SolarWinds MSP e líder dos times de Marketing, Pré-vendas e Vendas. Graduado em Comunicação e apaixonado por tecnologia e cervejas. Trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs!

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