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Trabalhar na linha de frente de uma equipe de suporte técnico em TI é, sem dúvidas, uma grande responsabilidade. Afinal de contas, essa é uma tarefa que exige o envolvimento com muitos aspectos da experiência do usuário, em que se deve compreender suas interações em busca de oferecer a resolução mais rápida e transparente possível.

Mas apesar dessa descrição pontual, poucos gestores percebem a relevância desse setor à reputação da sua empresa. Com isso em mente, elaboramos este conteúdo com os principais detalhes do segmento, descrevendo sua importância, seus desafios e motivos que justificam o investimento na área. Acompanhe!

A importância do suporte técnico em TI

O ponto mais fundamental a se entender nesse tema é que o suporte constitui, mesmo que não intencionalmente, uma linha de atendimento direto ao cliente. Por conta disso, é indispensável contar com uma equipe que tenha, para além do repertório técnico, boas habilidades de relacionamento interpessoal.

Antes de tudo, os analistas desse setor devem prestar um atendimento consultivo, recebendo as reclamações do usuário com empatia e atenção. Dessa maneira, o profissional consegue contornar a frustração imediata que motivou o contato do cliente e tranquilizar esse usuário de que a melhor solução será oferecida.

Mas como pode perceber, é nesse cenário que se configura um ambiente de alta pressão, pois tão logo se compromete com a resolução do usuário, você ganha uma missão definitiva: resolver o problema ou decepcionar o cliente. Então vem o questionamento: como entregar a melhor experiência possível?

Bem, isso pode depender da quantidade de esforço empenhado para redigir cuidadosamente cada resposta de suporte ou da rapidez com que você consegue descobrir o que está causando o problema do seu cliente. De certo modo, podemos resumir que o nível de satisfação do usuário é proporcional à qualidade do suporte, que é medida pelos seguintes fatores: agilidade, personalidade e resolução.

A agilidade, logicamente, faz referência à velocidade com que você presta essa assistência. Já a personalidade prioriza a forma como se atende esse usuário (automaticamente, com bots e respostas prontas, individualmente ou com a disponibilidade de um técnico exclusivo).

Por fim, a resolução, que é o critério que faz o cliente voltar ao suporte ou não. Quanto mais definitiva a solução do problema, melhor ele avaliará os serviços prestados. Felizmente, existem muitas formas de vencer os desafios diários e fazer o seu trabalho com mais facilidade, tornando a experiência do cliente ainda melhor. Dê uma olhada abaixo!

Os 7 desafios cotidianos ao suporte técnico em TI

Antes de tudo, é fundamental que você determine o número de demandas que recebe, filtrando por assunto para, assim, identificar as mais frequentes. Depois, deve comparar essas solicitações à sua capacidade interna de respondê-las.

Logicamente, o tipo de demanda varia de uma empresa para outra e, por isso, é muito importante refazer essa análise para cada um dos seus clientes, construindo estratégias personalizadas. O reconhecimento desses padrões facilitará o trabalho da equipe, que canalizará esforços e recursos para a conscientização do usuário em como contornar esses problemas.

Mas apenas conhecer os obstáculos não basta. Por conta disso, elaboramos este post com os principais desafios do suporte de técnico em TI, acompanhados por suas resoluções. Confira!

1. Alto tempo de resposta

Toda equipe de suporte ao cliente acaba por atingir um ponto em que o volume de chamados de suporte cresceu o suficiente para que um novo processo seja necessário, ou novos funcionários sejam contratados. Nesse caso, se está tentando reduzir o seu tempo de resposta sem ter custos, você pode tentar algumas opções diferentes.

A primeira é dividir o seu time: a metade deverá enfrentar os novos chamados, enquanto a outra aborda os mais antigos. Outra opção é definir algumas posições rotativas em suporte. Esse seria um papel atribuído a uma ou duas pessoas durante o dia, em diferentes períodos de tempo.

Seu trabalho é começar com os chamados mais novos e resolvê-los o mais rápido possível. Se eles tiverem de parar por muito tempo e pensar sobre como resolver o problema, deverão seguir em frente e assumir outro chamado mais rápido.

Isso permite que a equipe ofereça uma resposta mais ágil e ajuda a reduzir o volume da fila, para que o resto da equipe possa trabalhar em chamados mais antigos e complicados.

2. Padrão de reclamações

O cliente sempre dirá que a sua demanda é urgente. E o tempo que a sua equipe leva para responder ao problema tem uma correlação significativa com a satisfação no atendimento. Assim, medir o tempo de resposta pode ajudar a organizar o trabalho e ter uma noção da produtividade.

Analisar o tempo de resposta inicial, o tempo de resposta médio e o número de respostas em um chamado — e compará-los —, revela um indicador importante da eficácia dos seus esforços de atendimento ao cliente. Idealmente, todos devem ser mantidos relativamente baixos.

Estabelecer métricas é o primeiro passo para melhorar o desempenho da sua equipe e adicionar valor à sua empresa.

3. Falta de ferramentas adequadas

Sua equipe de atendimento ao cliente precisa das ferramentas certas. As equipes de suporte são o link entre clientes e o resto da empresa, por isso, é vital que elas tenham ferramentas para colaborar com colegas da equipe de suporte e clientes.

Existem, hoje, muitas opções automatizadas de atendimento ao cliente disponíveis, envolvendo diferentes níveis de interação humana, que podem ajudá-lo a reduzir ou minimizar os seus chamados de suporte de TI.

Sem dúvida, ao explorar oportunidades para adicionar automação à sua mesa de suporte, você melhorará a eficiência da sua equipe e ajudará a reduzir o número de chamados de suporte gerados.

4. Falta de habilidade técnica

Um pouco de educação pode percorrer um longo caminho, especialmente quando se trata de lidar com a tecnologia.

Muitas pessoas têm uma resistência natural à resolução de problemas de natureza técnica, logo, fornecer treinamento específico para lidar com problemas simples e recorrentes pode reduzir o número de chamados de suporte.

Inclusive, identificar lacunas de habilidades individuais ou de equipe para apoiar esses programas de treinamento efetivo pode reduzir as taxas de atrito, garantindo mais envolvimento dos agentes.

Vale ressaltar, contudo, que abordar as lacunas de conhecimentos e competências por meio da formação de pessoal de suporte técnico não, necessariamente, significa processos caros e demorados.

Soluções de treinamento digital sob a forma de cursos de rápida aprendizagem, por exemplo, permitem que a equipe de suporte desenvolva e melhore suas habilidades no local de trabalho sem mesmo ter de deixar as suas mesas!

5. Falhas no processo de suporte

Garantir um equilíbrio adequado entre a preferência, efetividade e eficiência do cliente é um grande desafio. Nesse sentido, fornecer uma abordagem de omnichannel é ótimo para os usuários finais, pois permite que eles interajam na forma que for mais confortável, como telefone, e-mail, bate-papo, mídias sociais etc.

Contar com técnicas adequadas de suporte técnico de TI no local pode ajudar a garantir que os clientes recebam atendimento uniformizado e de qualidade, sempre que contatem ou sejam contatados pela empresa.

Todas as técnicas devem promover o tratamento do cliente como a mais alta prioridade e da forma mais agradável possível. Se for viável, pode ser benéfico implementar práticas de atendimento ao cliente de saída, em que os representantes contatam regularmente os clientes para garantir que eles não tenham problemas.

Enfim, ao examinar e testar essas diferentes abordagens, você pode criar um processo eficiente para gerenciar a fila. Não se trata de uma abordagem de tamanho único. Ainda assim, cada opção traz benefícios que você pode implementar para melhorar a maneira como seu time gerencia a sua fila de suporte.

6. Autoatendimento ineficaz

Às vezes, a melhor solução de suporte ao cliente é a que os ajuda a se ajudar, dando a ele acesso ao conhecimento imediato, sem necessidade de assistência pessoal. Inclusive, uma base de conhecimento de autoatendimento é uma das formas mais eficazes de reduzir rapidamente os chamados de suporte.

Construir uma base de conhecimento leva esforço, mas a recompensa, definitivamente, vale a pena. Afinal, assim você estará sempre dois passos à frente dos problemas dos clientes, que não terão de passar por um processo complexo para resolver suas dificuldades.

O autoatendimento também facilita a demanda no time de suporte técnico, que pode ser usado para reduzir custos operacionais e o desperdício de tempo livre, para que a equipe se concentre em atividades mais estratégicas.

7. Ociosidade dos funcionários

Por fim, com a enorme pressão e trabalho cansativo, é normal que funcionários fiquem desmotivados. Quanto a isso, uma alternativa pode ser a recompensa.

Criar um sistema de recompensa não só é uma ótima maneira de mostrar apreciação, mas também ajuda a sua equipe de suporte técnico de TI a se sentir valorizada. Afinal, todos gostam de ser reconhecidos e premiados por um trabalho árduo, não é?

Os motivos que justificam o investimento nesse setor

Em algumas abordagens do setor, o marketing é interpretado como um conceito que engloba toda e qualquer interação com o cliente. Por conta dessa linha de pensamento, entende-se que o comportamento e eficiência da sua equipe de suporte também funcionam como cartão de visita à sua empresa, sendo determinantes para a fidelização dos clientes conquistados.

Com isso em mente, fica mais fácil identificar as justificativas para investir nessa área, pois, de certo modo, os motivos são justamente as consequências inerentes à falta de um bom suporte, tais como:

  • a perda de clientes, insatisfeitos com o produto e sua assistência;
  • a queda do ticket médio, com clientes menos propensos a investir tanto em uma solução incompleta;
  • a perda de reputação, com clientes insatisfeitos bombardeando suas avaliações em páginas públicas, como as estrelas no Google Cards e as notas na sua página oficial no Facebook.

Por conta disso, concluímos que as principais razões para investir no setor está em preservar a sua cartela de clientes, protegendo-os de sequer considerar alternativas concorrentes. Afinal de contas, essa é uma das regras mais importantes em um mercado competitivo: conquiste e fidelize a clientela. Todo contrato que confia à sua empresa a prestação de serviços gerenciados deve ser atendido com a mais pura atenção e comprometimento, não dando justificativas para que o cliente se decepcione com a sua operação.

Inclusive, estudos mostram que os funcionários que se sentem valorizados tendem a ser mais felizes e leais às suas empresas. Então, configure um reconhecimento semanal, mensal e trimestral de que os funcionários possam esperar e se esforçar para alcançar!

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Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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