Trabalhar na linha de frente de uma equipe de suporte técnico de TI é mesmo uma grande responsabilidade. Afinal, envolve lidar com muitos aspectos da experiência do cliente, das suas interações e da resolução de chamados.

Diante de tamanha pressão, como você e seu time conseguem a melhor experiência do cliente possível? Isso pode depender da quantidade de esforço empenhado para redigir cuidadosamente cada resposta de suporte, ou da rapidez com que você consegue descobrir o que está causando o problema do seu cliente.

A boa notícia é que há muitas formas de vencer os desafios diários e fazer o seu trabalho com mais facilidade, tornando a experiência do cliente ainda melhor.

Primeiramente, é preciso determinar o número de demandas que você recebe e identificar quais são as mais frequentes. Depois, compare essas demandas à sua capacidade interna de respondê-las.

O tipo de demanda varia de empresa para empresa, por isso é importante fazer essa análise. Além disso, ela terá uma ideia melhor de onde surgem os problemas que afligem o seu negócio.

Enfim, com os desafios definidos, é preciso ação para vencê-los. E é justamente disso que trataremos neste post! Então, continue lendo para confira os principais desafios de suporte de técnico de TI e como resolvê-los:

1. Tempo de resposta demorado

Toda equipe de suporte ao cliente acaba por atingir um ponto em que o volume de chamados de suporte cresceu o suficiente para que um novo processo seja necessário, ou novos funcionários sejam contratados. Nesse caso, se está tentando reduzir o seu tempo de resposta sem ter custos, você pode tentar algumas opções diferentes.

A primeira é dividir o seu time: uma metade deverá enfrentar os novos chamados, enquanto a outra aborda os mais antigos. Outra opção é definir algumas posições rotativas em suporte. Esse seria um papel atribuído a uma ou duas pessoas durante o dia, em diferentes períodos de tempo.

Seu trabalho é começar com os chamados mais novos e resolvê-los o mais rápido possível. Se eles tiverem que parar por muito tempo e pensar sobre como resolver o problema, deverão seguir em frente e assumir outro chamado mais rápido.

Isso permite que a equipe ofereça uma resposta mais ágil e ajuda a reduzir o volume da fila, para que o resto da equipe possa trabalhar em chamados mais antigos e complicados.

2. Reclamações de clientes

O cliente sempre lhe dirá que a sua demanda é urgente. E o tempo que a sua equipe leva para responder ao problema tem uma correlação significativa com a satisfação do cliente. Assim, medir o tempo de resposta pode ajudar a organizar o trabalho e ter uma noção da produtividade.

Analisar o tempo de resposta inicial, o tempo de resposta médio e o número de respostas em um chamado, e compará-los, revela um indicador importante da eficácia dos seus esforços de atendimento ao cliente. Idealmente, todos devem ser mantidos relativamente baixos.

Estabelecer métricas é o primeiro passo para melhorar o desempenho da sua equipe e adicionar valor à sua empresa.

3. Falta de ferramentas adequadas

Sua equipe de atendimento ao cliente precisa das ferramentas certas. As equipes de suporte são o link entre clientes e o resto da empresa, por isso, é vital que eles tenham ferramentas para colaborar com colegas da equipe de suporte e clientes.

Existe hoje uma grande variedade de opções automatizadas de atendimento ao cliente disponíveis, envolvendo diferentes níveis de interação humana, que podem ajudá-lo a reduzir ou minimizar os seus chamados de suporte de TI.

Sem dúvida, ao explorar oportunidades para adicionar automação à sua mesa de suporte, você melhorará a eficiência da sua equipe e ajudará a reduzir o número de chamados de suporte gerados.

4. Falta de habilidade técnica da equipe

Um pouco de educação pode percorrer um longo caminho, especialmente quando se trata de lidar com a tecnologia.

Muitas pessoas têm uma resistência natural à resolução de problemas de natureza técnica, logo, fornecer treinamento específico para lidar com problemas simples e recorrentes pode reduzir o número de chamados de suporte.

Inclusive, identificar lacunas de habilidades individuais ou de equipe para apoiar esses programas de treinamento efetivo pode reduzir as taxas de atrito, garantindo mais envolvimento dos agentes.

Vale ressaltar, contudo, que abordar as lacunas de conhecimentos e competências por meio da formação de pessoal de suporte técnico não, necessariamente, significa processos caros e demorados.

Soluções de treinamento digital sob a forma de cursos de rápida aprendizagem, por exemplo, permitem que a equipe de suporte desenvolva e melhore suas habilidades no local de trabalho sem mesmo ter de deixar as suas mesas!

5. Falhas no processo de suporte

Garantir um equilíbrio adequado entre a preferência, efetividade e eficiência do cliente é um grande desafio. Nesse sentido, fornecer uma abordagem de omnichannel é ótimo para os usuários finais, pois permite que eles interajam na forma que lhes for mais confortável, como telefone, e-mail, bate-papo, mídias sociais etc.

Contar com técnicas adequadas de suporte técnico de TI no local pode ajudar a garantir que os clientes recebam atendimento uniformizado e de qualidade, sempre que contatem ou sejam contatados pela empresa.

Todas as técnicas devem promover o tratamento do cliente como a mais alta prioridade, e da forma mais agradável possível. Se for viável, pode ser benéfico implementar práticas de atendimento ao cliente de saída, em que os representantes contatam regularmente os clientes para garantir que eles não tenham problemas.

Enfim, ao examinar e testar essas diferentes abordagens, você pode criar um processo eficiente para gerenciar a fila. Não se trata de uma abordagem de tamanho único, ainda assim, cada opção traz benefícios que você pode implementar para melhorar a maneira como seu time gerencia a sua fila de suporte.

6. Autoatendimento ineficaz

Às vezes, a melhor solução de suporte ao cliente é a que os ajuda a se ajudar, dando-lhes acesso ao conhecimento imediato, sem necessidade de assistência pessoal. Inclusive, uma base de conhecimento de autoatendimento é uma das formas mais eficazes de reduzir rapidamente os chamados de suporte.

Construir uma base de conhecimento leva esforço, mas a recompensa, definitivamente, vale a pena. Afinal, assim você estará sempre dois passos à frente dos problemas dos clientes, que não terão de passar por um processo complexo para resolver suas dificuldades.

O autoatendimento também facilita a demanda no time de suporte técnico, que pode ser usado para reduzir custos operacionais e o desperdício de tempo livre, para que a equipe se concentre em atividades mais estratégicas.

7. Falta de produtividade dos funcionários

Por fim, com a enorme pressão e trabalho cansativo, é normal que funcionários fiquem desmotivados. Quanto a isso, uma alternativa pode ser a recompensa.

Criar um sistema de recompensa não só é uma ótima maneira de mostrar apreciação, mas também ajuda a tornar a sua equipe de suporte técnico de TI se sentir valorizada. Afinal, todos gostam de ser reconhecidos e premiados por um trabalho árduo, não é?

Inclusive, estudos mostram que os funcionários que se sentem valorizados tendem a ser mais felizes e leais às suas empresas. Então, configure um reconhecimento semanal, mensal e trimestral, de que os funcionários possam esperar e se esforçar para alcançar!

Enfim, gostou do post? Quer saber ainda mais sobre como melhorar a qualidade do suporte técnico de TI da sua empresa? Aproveite para nos seguir no Facebook, YouTube, LinkedIn e Instagram, e fique por dentro das novidades!


Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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