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O setor de suporte de TI está passando por uma transição no modelo de negócio, saindo do antigo padrão reativo e migrando para o modelo de serviços gerenciados. Com a transformação digital e aumento vertiginoso das infraestruturas de TI das empresas, o modelo break-fix — quebra/conserta — não supre mais a demanda dos clientes, que dependem da disponibilidade de sua infraestrutura de TI para as empresas não parem.

Apesar da mudança de um padrão reativo para o proativo se mostrar cada vez mais necessária, essa transição nem sempre é das mais simples, pois necessita de um alinhamento entre gestor e equipe e adoção de uma ferramenta de gestão, que permita o gerenciamento remoto, automação e análises de métricas.

Sabendo desse desafio, fizemos este guia completo de transição de modelo de negócios, com as informações que você necessita para fazer uma mudança de padrão de forma mais embasada. Confira!

Por que devo migrar para o modelo de serviços gerenciados?

Na introdução falamos sobre o modelo reativo, ou break-fix, que é baseado no conceito de quebra/conserta — em que os profissionais estão constantemente “apagando incêndios”. Se você só age depois de uma interrupção, significa que a disponibilidade do seu cliente fica comprometida e o suporte de TI passa a ser relacionado a problemas, ou seja, o técnico é a última pessoa que o gestor da empresa quer ver na frente.

Se a empresa ou profissional de suporte passa de resolvedor para evitador de problemas, ou seja, agindo de forma preventiva e proativa, aumenta a disponibilidade da infraestrutura de TI dos clientes e, por consequência, contribui para o crescimento do negócio como um todo. É assim que o fornecedor de suporte tem de se posicionar, como um parceiro de negócios do cliente e não apenas como um profissional que conserta máquinas.

Como trabalhar de forma proativa?

Os serviços gerenciados são baseados em monitoramento remoto, automação e gerenciamento de tickets. O monitoramento permite a identificação de problemas antes de acontecerem ou antes de se tornarem uma “bola de neve”.

A automação garante a programação de atividades rotineiras como backups, atualizações e instalações de pacotes, reduzindo a margem de erro. Já o gerenciamento de tickets possibilita a hierarquização dos chamados, permitindo que os técnicos deem prioridade a problemas que têm um impacto maior na infraestrutura.

Como fazer a transição de modelo de negócio?

Para fazer a transição do modelo de negócios reativo para o proativo, utilizando o monitoramento remoto como impulsionador, o gestor de TI deverá ficar atento a alguns quesitos bem específicos. Confira a seguir quais são.

Defina as metas que a empresa busca com essa transição

Uma das maiores mudanças da transição de modelo de negócios para os serviços gerenciados é que a produtividade não deve mais ser medida por horas. Sendo assim, o gestor deve definir os objetivos da empresa ao adotar esse novo padrão.

Quer atender mais máquinas com a mesma equipe? Pretende expandir as operações abrindo filiais? Quer oferecer um serviço mais completo e se apresentar como um facilitador e não como um resolvedor? A definição das metas dará mais materialidade para a sua transição, permitindo que vocês estabeleçam as métricas e indicadores que ajudarão na melhoria contínua desse processo.

Faça reuniões de alinhamento

A transição não depende apenas de uma mudança de nomenclatura ou da adoção de um software de gestão e monitoramento remoto, afinal, ferramentas e conceitos não dão resultados sozinhos. Quem faz acontecer são as pessoas!

É normal que haja uma resistência inicial da equipe com um novo padrão de trabalho, pois será necessário sair de uma zona de conforto que nem sempre é agradável à primeira vista.

A mudança para o modelo de serviços gerenciados aumenta muito a capacidade de atendimento individual, melhorando o fluxo de trabalho, dando a possibilidade de a empresa crescer e gerar novas oportunidades de promoção e de ganhos por produtividade para os colaboradores.

Além disso, a mudança do modelo puramente reativo para o proativo deixará a carga horária muito mais previsível, pois as tarefas mais burocráticas serão automatizadas e o monitoramento permitirá a resolução de problemas na raiz.

Utilize a tecnologia a seu favor

Para entregar um serviço gerenciado a empresa deve ter uma ferramenta de gestão completa, que entregue monitoramento remoto, automação, análises preditivas, execução de inventários, gestão de tickets, remote background — monitoramento em segundo plano, sem prejudicar a produtividade do usuário — e o que mais for necessário para agir de forma antecipada aos problemas e para entregar um excelente índice de uptime para o cliente.

O que muda na empresa com a transição de modelo de negócios?

O modelo de serviços gerenciados é direcionado para atender pequenas e médias empresas, que não têm disponibilidade para manter uma equipe de TI interna com uma boa estrutura e profissionais de qualidade. O foco dessas corporações é o seu core business e, por conta disso, buscam empresas de qualidade para fornecer o suporte.

Cabe às empresas de suporte estarem prontas para suprir essa demanda, agindo como uma parceira dessas empresas. Isso requer uma mudança no modelo de trabalho, nos acordos de serviços e até nos métodos de precificação. Confira, a seguir, como um prestador de serviços gerenciados deve cobrar pelo seu trabalho.

Como o provedor de serviços gerenciados deve cobrar pelo seu trabalho?

Uma das mudanças que deve ocorrer quando a empresa ou profissional de suporte está disposto a migrar do modelo reativo para os serviços gerenciados é a precificação, pois esse fator ditará a capacidade de escalabilidade do fornecedor de suporte.

A tendência “natural” dos técnicos é a de cobrar por hora, pois, em primeira análise, o profissional de suporte chega à conclusão de que o mesmo trabalho pode exigir mais tempo em máquinas diferentes, seja por diferença de vida útil dos computadores ou por falta de habilidade dos usuários.

O problema é que, a longo prazo, essa solução se torna inviável, punindo a produtividade. O profissional fica preso a uma máquina por horas, já que esse método é totalmente reativo, ou seja, o profissional ganha apenas quando ocorre um problema — a empresa depende do ticket para atuar, sem monitoramento e automação, o que está desalinhado às atuais necessidades do mercado.

Para fazer a transição de modelo de negócio, a sua empresa deverá praticar a precificação por dispositivo, sempre priorizando o acordo feito com os clientes. O MSP (Managed Service Provider), Provedor de Serviços Gerenciados, em tradução livre, deverá balizar a sua precificação em dois modelos, de acordo com as características de sua empresa e dos serviços que prestará.

Precificação por ação

Modelo em que o prestador de serviços e o cliente mantêm mais aproximação, sendo que, quando há uma demanda específica, o fornecedor de TI envia o orçamento para que o cliente avalie. O ponto negativo desse modelo de precificação é que o MSP fica com dificuldade de organizar a sua agenda, pois necessita da resposta do cliente ao seu orçamento e pode perder oportunidades.

Uma alternativa é a criação de pacotes mensais, composto de ações básicas. Caso o cliente solicite algum serviço que esteja fora do escopo desse pacote, esse serviço será tratado como uma solicitação extra, com uma cobrança adicional.

Acordo gerido

O acordo gerido é uma evolução dos pacotes básicos, pois se trata de um modelo de acordo que tem como base os ativos e a maturidade de TI dos clientes, ou seja, é uma oferta personalizada. Estamos diante do modelo de precificação ideal para quem está migrando para os serviços gerenciados. Nesse acordo, a prestação de serviços deverá levar e conta o ambiente de TI dos clientes, seus softwares, computadores, redes, licenças e o que mais for pertinente.

O prestador de serviços gerenciado deve ter à sua mão um sistema de gestão completo, que permita a execução de um inventário em tempo real da infraestrutura do possível cliente, entregando uma oferta personalizada e um serviço gratuito ao mesmo tempo.

Outro fator que muda na empresa com a transição para o modelo de serviços gerenciados é a adoção do monitoramento remoto. Veja, a seguir, o que é e quais são os benefícios dessa abordagem.

O que é acesso remoto?

Já sabemos que o acesso remoto é um dos pilares para a transição de modelo de negócios para os serviços gerenciados. Para que fique mais clara a relevância dessa ferramenta, vamos conceituá-la, entender seus benefícios e descobrir como fazer a transição para trabalhar com essa tecnologia.

Podemos definir de maneira básica o acesso remoto como o acesso de um computador a outro, seja desktop ou servidor, à distância, via internet. Tudo isso por meio de um software que traz recursos para que a navegação remota seja mais próxima possível do presencial.

O setor mais beneficiado com isso, sem dúvida, é o de suporte de TI, que agiliza o atendimento, pois é o técnico que executa e não o usuário por meio de orientações, como era comum no help desk via telefone. O profissional de TI ganha mais tempo, pois reduz drasticamente a necessidade de deslocamentos para visitas.

Como o acesso remoto funciona?

Já sabemos que o acesso remoto é uma conexão entre dois computadores à distância, mas para acessar um computador ou servidor corporativo remotamente é necessário que haja um cuidado especial com a segurança, para que essa ligação não seja interceptada por criminosos virtuais no caminho.

Na maioria dos casos, o acesso remoto é feito com a utilização de uma VPN — Rede Privada Virtual —, que funciona como uma espécie de túnel, que isola essa conexão na internet, promovendo uma conexão direta entre computador e servidor de destino. Um bom sistema de gestão e monitoramento remoto — RMM — faz essa conexão de forma segura, com ferramentas adicionais que permitem até o acesso e segundo plano de forma segura e ágil.

Quais são os benefícios do acesso remoto?

Já sabemos que um dos principais benefícios do acesso remoto é a possibilidade de oferecer um suporte mais ágil e proativo, mas as vantagens não param por aí. Vamos ver outras vantagens práticas que o acesso remoto traz para a sua empresa e que permitirão uma transição mais completa para o modelo de serviços gerenciados. Confira abaixo!

Ganhe em mobilidade

A possibilidade de um técnico acessar remotamente um computador à distância, a qualquer hora e local, permite um ganho de produtividade e uma maior índice de resoluções, garantindo a disponibilidade da infraestrutura do cliente.

Gaste menos

Com o acesso remoto reduz-se consideravelmente as visitas aos clientes, pois, com o técnico controlando o computador à distância, conseguirá resolver até os problemas mais complexos. Soma-se essa redução de custos com a diminuição dos deslocamentos e o ganho de produtividade que a RMM entrega, e a empresa ganha a possibilidade de fazer novos investimentos para modernizar mais ainda a sua estrutura.

Aumente a produtividade de sua equipe

Os dois benefícios acima, mobilidade e redução de deslocamento, permitirão um aumento de produtividade dos profissionais, já que será possível fazer mais em menos tempo. O tempo que o técnico levaria para chegar à empresa do cliente, dependendo da distância e do trânsito, com o acesso remoto passa a ser somado ao período produtivo, em que o profissional pode acessar remotamente, monitorar ou automatizar tarefas em várias máquinas de forma simultânea.

Tenha mais flexibilidade

Com a ferramenta de automação e acesso remoto, a sua empresa pode oferecer um serviço 24/7 de forma facilitada. Isso significa que vocês terão mais uma “carta na manga” na hora de elaborar o pacote de serviços para os clientes, ganhado um diferencial em relação à concorrência. Há muitas empresas que trabalham em regime de turno, outras tem o pico de requisições no sistema na parte da noite. Quanto mais flexível e versátil for o seu serviço, maiores são as chances de aumentar a cartela de clientes.

Aumente a motivação da equipe

Nada motiva mais um profissional do que ter boas condições de trabalho e ferramentas de qualidade para exercer a sua função com máximo desempenho. O acesso remoto, diferentemente do modelo antiquado de help desk via telefone ou baseado em visitas, dá mais autonomia para o profissional, que pode exercer o seu trabalho mais rapidamente, principalmente se utilizar o recurso de remote background, pois poderá executar o suporte sem atrapalhar o usuário e sem ter de esperar a liberação da máquina.

Ganhe em escalabilidade

Mais mobilidade, mais produtividade e mais flexibilidade permitem que a empresa consiga atender mais computadores com a mesma equipe que tinha quando trabalhava no modelo de negócio anterior. Um software de help desk completo dá a oportunidade para que um técnico consiga monitorar múltiplas máquinas, automatizando funções burocráticas e fazendo o acesso remoto quando necessário.

Como fazer uma boa transição para o trabalho remoto?

No início do texto abordamos sobre a transição para um novo modelo de negócios, que requer uma mudança cultural na empresa. Agora vamos abordar a transição que a empresa deve ter para trabalhar com o acesso.

Por mais que o conceito pareça simples, a mudança no modelo de trabalho requer uma mudança cultural na empresa como um todo. Veja quais são os pontos para os quais você deve se atentar para um bom gerenciamento remoto.

Tenha uma visão mais ampla da gestão de TI

No modelo reativo, os profissionais trabalham máquina a máquina, ficando mais fácil analisar o desempenho dos profissionais, pois as respostas são rápidas e a demanda menor. Ao adotar uma ferramenta de acesso remoto, a empresa aumenta a sua capacidade de atuação e o gestor passa a ter mais variáveis para analisar.

Um bom RMM permitirá que o gestor tenha um panorama de todas as tarefas, desde os status dos tickets até o nível de maturidade da infraestrutura de cada cliente. É necessário que o profissional esteja preparado para essa mudança de visão, saindo da avaliação individual para um escopo mais amplo.

Crie uma cultura de trabalho proativo

O conceito de gerenciamento de TI proativo é muito bonito, mas é necessário que ele seja introduzido na cultura da empresa de forma definitiva, ou seja, saia da teoria e vá para a prática. Gerencie os chamados, criando categorias para definir uma ordem de prioridades de atendimento, e explicite isso no SLA — Acordo de Nível de Serviço.

É muito importante que o SLA traga todos os indicadores e bases para que o serviço tenha uma linha a seguir, desde os chamados até os sistemas de segurança, como backup e recuperação.

A automação ganha um papel preponderante com um bom RMM, pois tudo o que puder ser traduzido em scripts poderá ser automatizado. A familiarização com a ferramenta é essencial para que o profissional entregue um serviço 100% alinhado aos objetivos do cliente.

Domine os imprevistos

Os problemas não chegam com hora marcada, não é mesmo? Por mais que trabalhemos para evitar as adversidades, elas acontecerão. Nesse cenário, é importante que os profissionais tenham a capacidade e a proatividade de dominarem os imprevistos, para não caírem no risco de voltar ao ritmo reativo.

Utilize o inventário ao seu favor

Os softwares completos de gestão de suporte oferecem a possibilidade para que os profissionais façam um inventário em tempo real com poucos cliques. Assim, será possível analisar, sempre que necessário, as condições dos softwares e hardwares dos clientes. Essa visualização periódica também propicia a proatividade, pois o gestor de TI poderá, com exatidão, detectar os pontos que necessitam de melhora, antes que haja uma parada.

Utilize a biblioteca de scripts

Já sabemos que o trabalho de suporte de TI remoto exige automação, por isso é importante que os profissionais tenham o conhecimento dos scripts e acesso à biblioteca que o software de gestão de suporte oferece.

Para você ter uma ideia, com um script o profissional pode programar para o computador ligar, realizar um backup e desligar em seguida. Isso pode ser feito em todas as atividades automatizáveis, evitando que o computador fique ligado de forma ociosa e gastando energia.

Por que a transição de modelo de negócios de TI é inevitável?

Toda empresa, independentemente do porte ou segmento, é dependente do TI para funcionar. Não dá mais para fugir da tecnologia. Das tarefas mais simples, como a gestão do caixa, até para o gerenciamento de servidores robustos dependem da tecnologia da informação.

Enquanto o TI era apenas uma ferramenta de trabalho, o modelo reativo supria a necessidade das corporações. Com a dependência atual, uma parada na infraestrutura de TI representa uma parada na produtividade da empresa, ou seja, somadas, no longo prazo as paradas podem representar um prejuízo para o negócio como um todo.

Como na maioria das empresas o TI não é parte do core business, não é da tecnologia que vem a receita, nem sempre a empresa está disposta a investir pesado em uma equipe de TI interna, optando por contratar um fornecedor de suporte externo.

Proatividade é a palavra-chave dos serviços gerenciados de TI

Isso gera uma concorrência cada vez maior no setor, sendo que quem oferecer um serviço que esteja mais preocupado em contribuir com o negócio do cliente do que apenas consertar máquinas sairá na frente da disputa de mercado. Por isso a importância da mudança de modelo de negócios, para que a empresa se mantenha firme e ganhe um diferencial nessa disputa.

No começo do texto nós falamos sobre a diferença do TI reativo x proativo. Enquanto o primeiro só trabalha quando há uma parada, o segundo está sempre monitorando para evitar as paradas. Não e difícil definir qual dos dois modelos está mais alinhado com o cenário atual, não é mesmo? Podemos definir então que, em um próximo, não haverá mais espaço no mercado de trabalho para os fornecedores de suporte que não estejam alinhados com o modelo MSP.

Neste post, vimos as bases e os motivos para que a sua empresa passe por uma transição de modelo de negócio. Cada vez mais é latente a necessidade de ter um alinhamento estratégico entre clientes e fornecedores de TI, em que ambos se fortalecem com a troca de experiências métricas e inovações. Quando um MSP ajuda no crescimento do negócio de um cliente, ele cresce junto, pois a infraestrutura fica maior e a demanda pelo serviço de suporte aumenta.

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Paula Porto
Autor

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