A experiência do usuário, também chamada de User Experience (UX), tem foco na melhora da satisfação de clientes e na manutenção de acordos de serviços.

Isso acontece porque um cliente interage com um sistema de gestão em diferentes momentos e intensidades, de forma direta, quando tem acesso ao uso e permissão para registrar demandas, ou de forma indireta, com a atuação de terceiros.

Seja qual for o canal ou a situação, é indiscutível que tais experiências podem ser otimizadas com o uso de um software de helpdesk. Neste post, mostraremos, de forma prática, como melhorar esses resultados. Confira!

O que é User Experience e qual a sua importância para o negócio?

A User Experience é uma área que tem como foco a otimização da experiência vivida pelo cliente durante seu consumo ou uso de um serviço. Assim, esse conceito é determinante para o sucesso do negócio.

Para isso, os chamados designers de UX focam suas estratégias em três pilares fundamentais:

  • utilidade do serviço oferecido, fazendo com que o cliente não pense em substituí-lo por nenhum outro;
  • facilidade de uso, considerando que dar autonomia ao cliente para realizar tarefas que otimizam os processos é fundamental;
  • prazer do cliente, ou satisfação de todos os seus anseios e desejos, já que um serviço não envolve apenas a execução.

Um escritório de contabilidade, por exemplo, não quer contratar apenas uma empresa que dê suporte de TI, e sim uma solução que assegure que a sazonalidade de sua demanda seja atendida sem causar falhas em seus processos, já que esse ramo sofre uma intensificação do uso dos equipamentos e rede na época da transmissão da declaração do Imposto de Renda de seus clientes.

Como um software de helpdesk pode otimizar a experiência do cliente?

Seguindo esses princípios, um software de helpdesk permite a otimização da UX, seja na interface amigável para o registro de demandas, seja na elaboração de relatórios e análises sobre o comportamento de uso dos clientes.

Análise das áreas que demandam mais atenção

Um software de helpdesk com relatórios analíticos permite a identificação de quais áreas da empresa ou de sua infraestrutura exigem mais atenção e suporte.

Dessa maneira, em vez de atuar apenas de forma reativa aos problemas gerados, a solução possibilita que ações preventivas sejam tomadas, evitando assim que as atividades de seus clientes sejam afetadas ou interrompidas inesperadamente.

Melhoria do acompanhamento das demandas dos clientes

Na UX para abertura de tickets no Helpdesk, devemos considerar que os clientes têm diferentes rotinas e necessidades. Por isso, é preciso oferecer opções diferenciadas para tal processo.

O software da ADDEE SolarWinds MSP permite que o suporte abra chamados por telefone ou e-mail e possa fazer o controle de horas dedicadas para a resolução do problema.

Em caso de processos que envolvam mais de um responsável, o fluxo de acompanhamento disponibilizado ao cliente também ajuda na melhoria da sua experiência de atendimento.

Considerando os pilares da UX, isso significa ser útil, fácil e satisfatório, já que essas soluções trazem transparência aos processos e suas cobranças, dentre outros benefícios.

Identificação dos usuários com mais dificuldades

Relatórios de uso e incidência de chamadas também evidenciarão quais usuários estão com maior dificuldade e necessitando orientações ou treinamentos de boas práticas e uso das ferramentas.

Isso é imprescindível, já que muitas vezes o desconhecimento sobre determinado processo pode indicar outras necessidades de aprendizagem.

Assim, identificar um usuário com dificuldades e propor uma atualização de seus conhecimentos também é uma forma de atuar preventivamente contra outras fragilidades do sistema.

Melhoria da criação da base de dados

Todos esses dados trarão informações sobre o comportamento dos usuários, o que é relevante para eles e quais pontos devem ser melhorados para que suas infraestruturas sejam compatíveis com suas necessidades. Isso garante que uma empresa realize investimentos mais acertados, o que é essencial para seu desenvolvimento.

A User Experience é uma das preocupações da ADDDEE SolarWinds MSP, e isso fica muito claro quando suas soluções são analisadas. Além do cliente final, as empresas que oferecem suporte de TI são levadas em conta no desenvolvimento de layout, relatórios e muito mais.

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Luís Montanari
Autor

Líder dos times de Vendas e Marketing da ADDEE e pai de duas lindas meninas. Graduado em Comunicação Social e apaixonado por vendas, política, tecnologia e cervejas. Trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs!

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